Bagi customer service (layanan pelanggan), era digital seperti sekarang ini bagaikan buah simalakama. Di satu sisi, memudahkan merek berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran berbeda.
Di sisi lain, pelanggan berpikir merek akan berkomunikasi dengan mereka (melalui banyak saluran) kapan pun mereka mau.
Pelanggan saat ini tinggal dalam konteks real-time, mereka mengharapkan tanggapan secara real-time. Perusahaan-perusahaan besar dengan anggarannya yang besar pun menerapkan konsep tersebut dalam layanan pelanggan mereka.
Mereka menggunakan media sosial, live chat, dan pesan teks untuk memungkinkan orang menjangkau merek secara real-time, selain telepon dan e-mail.
Tak ada pilihan bagi perusahaan yang lebih kecil selain ikut menerapkan konsep tersebut atau mengecewakan pelanggan mereka.
Untungnya, sekarang perusahaan kecil bisa melakukan apa yang mereka (perusahaan besar) lakukan untuk memastikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi. Berikut saran ahli layanan pelanggan seperti dikutip Bussinesnewsdaily.com:
Biarkan pelanggan melayani dirinya sendiri (help themselves), dan pastikan perusahaan hadir ketika mereka tak menemukan jawaban.
Banyak bisnis berbasis internet yang mencoba mengarahkan pelanggan mereka menuju self-service dalam bentuk laman FAQ atau ‘help’ dari bagian situs mereka. Singkatnya, penjelasan mengenai masalah dan pertanyaan umum sangat mudah diakses pelanggan untuk mengurangi pertanyaan dan menghilangkan kekecewaan pelanggan.
Sediakan jawaban untuk membantu orang menemukan solusi dengan cara mereka sendiri (help themselves). Saluran seperti media sosial dan live chat harus menjadi tujuan akhir jika mereka tak dapat menemukan jawaban (membantu diri mereka sendiri).
Ketika pelanggan memiliki masalah yang tak dapat diselesaikan sendiri, tentunya Anda ingin memastikan mereka mudah menghubungi Anda dengan channel apapun. Selain itu, pastikan staf layanan pelanggan Anda siap berurusan dengan pelanggan yang marah dan tak senang.
Ingatlah bahwa Anda tak akan selalu membuat orang bahagia dan tugas Anda untuk mencoba mengatasinya melalui live chat atau media sosial.
Jika menawarkan pilihan, bersiap sedialah.
Banyak perusahaan yang menyediakan beragam pilihan kepada pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Seperti dengan memberikan alamat email, nomor telepon, fitur chatting, dan akun media sosial di website. Tapi apakah perusahaan benar-benar memberikan pelanggan pilihan atau hanya pilihan ilusi?
Tantangannya adalah pergeseran paradigma dalam memberikan dukungan untuk saluran pilihan pelanggan. Di mana mereka (pelanggan) dapat menghubungi perusahaan melalui saluran yang baru muncul atau telepon.
Sangat penting untuk tidak memaksa pelanggan ke model komunikasi yang lebih nyaman bagi Anda sebagai sebuah perusahaan. Hal ini akan mengakibatkan pelanggan kecewa dan itu merupakan refleksi negatif bagi merek.
Konsisten di semua saluran
Pelanggan tak akan peduli dengan siapa mereka berinteraksi, marketing, layanan pelanggan, produk atau tim teknologi. Kapan pun dan di manapun mereka ingin berinteraksi, mereka akan selalu tahu dengan siapa berbicara, apa yang telah dibahas di masa lalu, dan lainnya.
Untuk menghindari masalah ini, sangat penting bagi perusahaan menyimpan profil lengkap dan dokumen interaksi dengan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar staf layanan pelanggan yang lain memiliki informasi yang cukup.
Untungnya, komunikasi berbasis teks seperti chatting, e-mail, media sosial dan pesan teks dapat membantu memudahkan dokumentasi sejarah percakapan antara pelanggan dengan perusahaan.
Saluran berbasis teks harus menjadi garda terdepan perusahaan. Pesan teks lebih cepat, lebih kontekstual dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Membangun hubungan
Apapun yang digunakan dalam komunikasi layanan, prioritas Anda harus selalu menyediakan sesuatu yang bermanfaat, pengalaman yang positif yang akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Fokuslah pada membangun hubungan dan keterlibatan dengan pelanggan. Sesuaikan desain organisasi dengan pelanggan. Anda tak dapat melihat peningkatan keterlibatan yang murni dari perspektif pemasaran.
Sebagai sebuah bisnis, Anda perlu kemampuan untuk mendengarkan pelanggan, tahu persis apa yang pelanggan lakukan, dan memahami konteks di mana mereka berada, dalam perjalanan mereka dengan Anda. Itu semua dimungkinkan oleh alat-alat teknologi yang tepat.
Setelah Anda mulai mengumpulkan insight pengalaman pelanggan, Anda dapat mengarahkan komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan.
