Ketika berada dalam sebuah alur proses pelayanan, seorang pelanggan dapat merasakan apakah perusahaan mempunyai budaya pelayanan yang terkesan positif atau negatif. Setiap perusahaan tentu menginginkan pelanggannya mempunyai kesan yang positif terhadap pelayanan yang diberikan. Perbedaan antara perusahaan yang satu dengan lainnya terletak pada keinginan untuk memiliki budaya pelayanan dan keseriusan untuk membangun serta menerapkannya. Ketika berkomitmen untuk membangun budaya pelayanan yang efektif, perusahaan tidak cukup hanya menempatkan orang-orang atau pemimpin-pemimpin yang berorientasi kepada pelanggan, tetapi juga diperlukan sebuah strategi yang memberikan alasan mengapa kebijakan dan perilaku tertentu dihalalkan dalam perusahaan.
Role Model yang Efektif
Role model pelayanan adalah sebuah percontohan dalam memberikan pelayanan bagi banyak kalangan, terutama kalangan yang semestinya memberikan pelayanan kepada pelanggan. Role model tidak memberikan alasan berperilaku tertentu bagi banyak kalangan, tetapi lebih pada mencontohkan bagaimana berperilaku. Tanpa role model, perusahaan sangat sulit membangun budaya. Yang lebih penting, tanpa role model, perusahaan tidak mempunyai “roh service.”
Kehadiran role model memang sangat penting artinya, dan perannya akan sangat efektif jika perusahaan sudah menerapkan strategi yang tepat dalam kepuasan pelanggan. Pelayanan bukan hanya sebuah attitude, tetapi juga sebuah desain. Jadi, pelayanan dihasilkan bukan hanya karena ada sebagian orang dalam perusahaan yang mempunyai service attitude, tetapi karena ada sebagian orang yang mendesain dan menerapkan serta menjaga agar pelayanan diterapkan sesuai dengan desainnya. Itulah pelayanan sebagai sebuah strategi yang sarat dengan desain. Perusahaan tidak mungkin mencapai budaya pelayanan tanpa mendesainnya terlebih dahulu. Lalu, bagaimana perusahaan mendesain pelayanan? Dan, di mana peran role model pelayanan dalam hal ini?
Desain Pelayanan Sebagai Strategi
Saya selalu ditanya oleh perusahaan yang ingin membangun budaya pelayanan. Benarkah pelayanan itu adalah keteladanan? Jika demikian, baiklah kita meminta beberapa orang dalam perusahaan untuk memberikan teladan dalam memberikan pelayanan bagi banyak kalangan. Memang benar, membangun pelayanan perlu keteladanan, tetapi keteladanan saja tidak membuat perusahaan memiliki budaya pelayanan. Pelayanan yang memang sebuah attitude nyatanya juga sebuah blue print. Ketika membangun blue print, pelangganlah yang menjadi patokan, maka blue print pelayanan merupakan petunjuk aliran resources perusahaan untuk memberikan pelayanan yang unggul dan memuaskan pelanggan. Blue print yang efektif juga harus mengacu pada blue print pesaing.
Elemen Strategi Blue Print Pelayanan
Ketika mendesain sebuah blue print pelayanan, ada empat elemen dasar yang penting dipertimbangkan agar strategi pelayanan lengkap dan mengena. Secara berurutan, keempat elemen tersebut adalah service process, service surprise, service fairness, dan service recovery.
Dalam marketing, ada janji kepada pelanggan, maka proses inilah yang menggambarkan bagaimana janji itu ditepati oleh perusahaan. Ketika menepati janji, pastikan tidak ada elemen yang terlupakan. Hal-hal yang terlupakan bisa disebabkan oleh human error, yakni karena careless ataupun ignorance, juga bisa terjadi karena prosesnya terlalu complicated. Proses yang efektif haruslah didesain dan diberi spesifikasi. Desain proses haruslah sederhana untuk menghindari banyak kesalahan dalam menyalurkan. Kata kunci dalam service process ini adalah akurat dan dependable. Tanpa akurasi dan dependable yakni memberikan sesuai janji, pelanggan akan merasa kecewa. Oleh sebab itu, service process membuktikan bahwa service bukan hanya sekadar attitude, tetapi sebuah pipa atau alur pelayanan.
Service surprise juga merupakan desain yang sengaja diberlakukan agar pelanggan bisa terkejut dengan proses yang tidak diharapkan sebelumnya. Surprise bukan gimmick atau promotion. Surprise yang efektif haruslah berasal dari inisiatif beyond expectation yang ditunjukkan oleh frontliner karena membantu pelanggan tanpa batas dan adanya elemen atensi ke detail, bahkan lebih detail dari pesaing. Jadi, elemen surprise ini datangnya karena adanya sebuah proses tambahan yang tidak pernah diharapkan oleh pelanggan.
Elemen ini dapat didesain sebelumnya dan diserahkan kepada frontliner untuk diterapkan sebagai senjata untuk menyenangkan beberapa pelanggan yang dianggap harus disenangkan secara bisnis. Frontliner dapat diperlengkapi dengan beberapa elemen surprise sebagai senjata pamungkas yang hanya digunakan sewaktu-waktu. Ketika dieksekusi, elemen surprise ini diharapkan terkesan sebagai sebuah empowerment, yang bagi pelanggan menjadi sebuah surprise.
Semua elemen service harus di-delivery secara fair dengan mengacu pada nilai-nilai integritas. Salah satunya tercermin sebagai sebuah sikap pelayanan yang menjunjung fairness. Pelanggan service sangat tersinggung jika tidak ada fairness. Mungkin kita sebagai pelanggan masih bisa menoleransi masalah kecepatan, tetapi ketika urusannya soal fairness, maka menjadi masalah yang tidak bisa ditoleransi. Karena itu, membangun fairness haruslah menjadi inti dari nilai-nilai pelayanan yang harus ditegakkan. Fairness menyentuh semua harapan pelanggan. Oleh sebab itu, pastikan fairness menjadi strategi pelayanan yang tak terlupakan. Perusahaan akan dipuji jika mempunyai pelayanan yang excellence, tetapi akan diperbincangkan menjadi pahlawan pelanggan ketika berlaku fair kepada pelanggan. Pelayanan adalah fair buat pelanggan. Buat pelanggan sekalipun, fairness adalah harapan, tetapi karena sulit didapatkan, fairness adalah bagian dari surprise.
Elemen berikutnya yang penting untuk didesain adalah service recovery. Pelanggan pada dasarnya lebih pemaaf dibanding perusahaan. Bukan hanya pemaaf, pelanggan juga bisa melupakan kesalahan perusahaan. Tetapi pelanggan juga bisa menjadi pendendam ketika perusahaan tidak melakukan service recovery dengan cepat dan tuntas. Pelanggan melupakan kesalahan jika perusahaan melakukan perbaikan dari kesalahan secara sincere, yaitu dengan menunjukkan usaha serius untuk memperbaiki kesalahan. Sebaliknya, pelanggan mendendam jika perusahaan dipersepsikan tidak menanggapi keluhan pelanggan.
Rahasia Role Model
Bagaimana menjadi role model yang sukses? Pastinya, pertama-tama mendesain pelayanan yang dimulai dari nilai-nilai yang ingin diterapkan, kemudian proses menerapkannya, serta empowerment yang dilakukan untuk mengeksekusi surprise, fairness, dan recovery. Keteladanan dalam pelayanan akan berhasil dilakukan jika seorang role model mengerti betul arah perusahaan dan bagaimana pelayanan itu didesain serta berperilaku tertentu sesuai dengan perilaku yang perlu dicontohkan untuk menerapkan desain pelayanan yang efektif, cepat, akurat, tuntas, tulus, tidak careless, tidak ignorance, dan fair. Apakah Anda seorang role model pelayanan? (Service Excellence/Yuliana Agung, MBA.)
