Bagaimana teknologi AI bisa membuat brand Anda hadir secara relevan, personal dan penuh empati?
Marketing.co.id – Berita Digital | Dalam dunia yang semakin terdigitalisasi, ada satu hal yang tetap abadi yaitu kebutuhan manusia untuk dipahami secara personal. Personalisasi kini bukan lagi sekadar fitur tambahan, melainkan jantung dari strategi pelayanan berbasis Artificial Intelligence (AI). Sejumlah institusi keuangan dan sosial di Indonesia sudah membuktikannya. Dari BRI hingga Baznas, AI tak hanya mempercepat tapi juga mendekatkan diri dengan cara yang manusiawi.
Di BRI misalnya, personalisasi dimulai dari hal yang sangat fundamental: bahasa ibu. Di bawah kepemimpinan Kaspar Situmorang sebagai GH Digital Innovation BRI, AI digunakan untuk lokalisasi bahasa seperti Sunda, Jawa, hingga Manado. Pendekatan ini bukan hanya mempercepat penyelesaian tiket layanan, tapi juga menghadirkan pengalaman yang akrab secara budaya bagi nasabah. Hasilnya, penyelesaian komplain menjadi lebih cepat, intuitif, dan terasa lebih manusiawi. AI bukan sekadar mesin yang menjawab, tapi rekan yang “mengerti”.
Berbeda lagi dengan BCA. Wani Sabu, Senior Advisor Fraud Banking Investigation BCA menjelaskan bagaimana AI di contact center mereka mampu memprediksi masalah sebelum nasabah berbicara. Teknologi ini menurunkan waktu tanggap, meningkatkan efisiensi agen, dan menghadirkan pengalaman layanan yang “magical”. Namun, AI tetap tahu batasnya. Saat emosi dan empati dibutuhkan, manusia tetap memegang peran. Di sinilah kolaborasi AI dan manusia menemukan harmoni yang sempurna.
Pegadaian membawa personalisasi ke level berikutnya, yaitu analisis lintas channel dari outlet hingga agen. Ihdina Inti Rachma, Data and Technology Enabled Sales Lead Pegadaian mengatakan bahwa Pegadaian menggunakan AI bukan hanya untuk membaca data, tapi juga memahami gaya komunikasi (formal atau kasual), waktu terbaik untuk berinteraksi, hingga kebiasaan transaksi pelanggan. Dengan insight ini, AI membekali sales dengan pendekatan yang paling tepat sehingga bisa menghemat waktu, menekan biaya, dan memperbesar peluang closing. Ini bukan hanya teknologi canggih, ini kecerdasan yang dibangun dengan data.
Lembaga sosial seperti Baznas pun tak mau ketinggalan. Menurut Rizaludin Kurniawan, Pimpinan Bidang Pengumpulan Baznas, AI digunakan untuk memperhalus pengalaman donasi. Dari mengingat ulang tahun donatur, mengirimkan laporan dampak sosial, hingga menyisipkan doa yang dipersonalisasi, semuanya dilakukan dengan pendekatan berbasis data empati. Dalam konteks sosial, AI bukan hanya alat, tapi jembatan menuju hubungan yang lebih tulus dan bermakna.
AI kini bukan hanya soal kecepatan atau efisiensi, tapi tentang bagaimana teknologi bisa hadir secara relevan, personal, dan penuh empati. Strategi personalisasi yang dilakukan oleh BRI, BCA, Pegadaian, dan Baznas menunjukkan bahwa masa depan layanan bukan hanya cerdas tapi juga berjiwa.
