Portal Lengkap Dunia Marketing

Excellent Service

PermataBank Adopsi Teknologi Pemindai Suara Voice Biometrics

Voice ID akan meningkatkan kualitas layanan PermataTel. Nasabah tidak perlu lagi mengingat data yang terkadang sulit dijawab. Kehadirannya juga akan meningkatkan customer experiences, karena nasabah tidak perlu buang waktu datang ke cabang.

Voice Biometrics Permatabank

Kiri ke kanan: Dion Wiyoko – Brand Ambassador PermataBank, Budi Rahardjo – Praktisi IT, Dosen dan ahli keamanan informasi, Abdy Salimin – Direktur Teknologi dan Operasi PermataBank, dan Gunawidjaja – Head, Service Quality,OPEX & Contact Center PermataBank

Contact Center merupakan salah satu titik layanan yang penting bagi nasabah. Nasabah biasanya akan menghubungi Contact Center jika mengalami masalah atau komplain, seperti kehilangan kartu kredit. Yang menjadi masalah bagi nasabah proses validasi yang berbelit-belit, sehingga memakan waktu lama dan memakan pulsa telepon nasabah. Tambahan lagi, nasabah kerap ditanyakan hal-hal yang mereka lupa, berapa nomor kartu kredit dan berapa pagu kredit.

Perbankan terus mencari cara untuk memperbaiki kualitas layanan di Contact Center mereka, seperti yang dilakukan PermataBank dengan memperkenalkan layanan inovatif “Voice ID” yang mengadopsi teknologi pemindai suara Voice Biometrics. Teknologi ini pertama kalinya digunakan perbankan di Indonesia.

Abdy Salimin, Direktur Teknologi dan Operasi PermataBank mengatakan, dalam berinovasi pihaknya tidak hanya memperhatikan aspek teknologinya, namun juga meningkatkan pengalaman nasabah (customer experiences) dengan memberikan layanan yang cepat, sederhana, dan reliable. “Tapi kita tetap memperhatikan aspek security nya,” tandas Abdy dalam jumpa pers peluncuran Voice ID, di Jakarta, Kamis (8/3).

Voice Biometrics merupakan teknologi baru yang menggunakan pola suara untuk menghasilkan identifikasi unik bagi setiap individu. Gunawidjaja, Head, Service Quality,OPEX & Contact Center PermataBank mengatakan, teknologi pemindai suara Voice Biometrics mampu mengenali 50 faktor suara fisik dan perilaku. Karakteristik perilaku meliputi pengucapan, penekanan, kecepatan bicara dan aksen. Sedangkan karakteristik fisik mencakup sifat fisik khas saluran vokal, saluran hidung dan sebagainya.

Gunawidjaja menjelaskan, proses pemindaian suara berlangsung seamless tanpa sesi khusus. Maksudnya suara nasabah akan dipindai saat menghubungi PermataTel, selanjutnya petugas PermataTel akan menawarkan kepada nasabah bersangkutan apakah bersedianya suaranya dijadikan alat pengenal. Jika bersedia, maka suara tersebut menjadi akses bagi nasabah dalam berhubungan dengan PermataTel, sehingga nasabah tidak lagi harus melewati proses validasi data yang panjang ketika menghubungi PermataTel.

Dengan Voice ID PermataBank dapat memangkas proses verifikasi, yang sebelumnya membutuhkan waktu 2 menit menjadi hanya 45 detik, karena nasabah tidak perlu lagi menjawab banyak pertanyaan yang merepotkan.  Dan yang lebih penting, Voice ID aman, karena mampu mengenali suara asli nasabah, sehingga ‘nasabah palsu’ yang berupaya menggunakan suara asli nasabah asli dapat dideteksi lebih dini.

“Voice ID mengombinasikan rasa aman dan nyaman nasabah, juga untuk mengurangi fraud di Contact Center karena semuanya prosesnya menggunakan mesin tanpa campur tangan manusia,” tutur Gunawidjaja.

Sepanjang tahun 2017, PermataTel menerima lebih dari 2,3 juta sambungan telepon dari nasabah (incoming call), dimana sekitar 70% nya dilayani oleh Petugas PermataTel, sedangkan sisanya dilayani oleh mesin swajawab IVR (Interactive Voice Response). “Digital bukan untuk cost cutting, tapi untuk meningkatkan customer experience dan membuat karyawan lebih produktif,” jelas  Abdy ketika ditanyakan berapa investasi yang dikeluarkan untuk layanan Voice ID dan kemungkinan rasionalisasi karyawan terkait digitalisasi perbankan.

Sementara itu,  Budi Rahardjo Praktisi IT, Dosen dan ahli keamanan informasi menjelaskan, salah satu kesulitan dalam memberikan layanan tanpa tatap muka saat mengidentifikasi seseorang, baik itu pengguna atau penyedia jasa.

Dia menjelaskan, secara teori ada tiga cara mengidentifikasi nasabah bank. Pertama dengan sesuatu yang dimiliki (Something you have), misalnya pengguna harus memiliki kartu ATM atau token. Kedua, melalui sesuatu yang diketahui (Something you know), misalnya dengan menggunakan user id  dan password atau (PIN). Ketiga, dengan sesuatu yang melekat pada pengguna (Something you are), misalnya sidik jari dan suara seperti Voice ID.

“Dalam sistem transasi biasanya digunakan dua faktor. Tambahan lagi, kita sebagai pengguna agak keberatan jika harus sering mengungkapkan data pribadi kita, seperti nama ibu kandung. Dengan menggunakan Voice ID ini keamanan dapat tetap terjamin,  sementara kenyamanan meningkat,” tuturnya.

Hadirnya Voice ID semakin memperkuat layanan PermataBank sekaligus membuktikan bank ini serius mengadopasi konsep digital banking. Tahun lalu, PermataBank meluncurkan teknologi Face ID (teknologi pemindai wajah) dan teknologi Touch ID (teknologi pemindai sidik jari) untuk validasi nasabah. “Tahun ini, kami masih akan meluncurkan beberapa terobosan teknologi lagi untuk layanan nasabah. Tunggu saja tanggal mainnya,” tutur Abdy.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top