Portal Lengkap Dunia Marketing

Salesmanship

Pengalaman Tak Terlupakan di Old Trafford (Bagian 2)

James_Gwee_01Pada artikel sebelumnya kita sudah belajar sampai poin pelajaran 2, tentang usaha pelayanan yang sungguh-sungguh dari si penjual karcis di stadion Old Trafford. Saya beserta istri yang tadinya sudah kehabisan karcis pun akhirnya bisa mendapatkan tiket plus kemudahan naik fasilitas lift VIP untuk mencapai tempat duduk yang jauh di atas stadion.

Pada poin pelajaran 2, si penjual tiket mengerti benar perjuangan saya untuk menikmati pertandingan tersebut, sehingga ia juga berusaha maksimal mencarikan tempat duduk. Meski saya orang luar dan datang 45 menit sebelum pertandingan dimulai, ia masih berusaha keras mencarikan tempat duduk kosong.

Mari kita lanjut pada poin pelajaran 3, tentang hal yang bisa kita pelajari dari pengalaman tak terlupakan ini:

Pelajaran 3: Apakah karyawan Anda berusaha maksimal untuk memenuhi permintaan pelanggan?

Cara si penjual tiket mencarikan tempat duduk untuk saya juga menjadi bagian dari pengalaman tak terlupakan ini. Ia berusaha keras mencarikan tiket. Bahkan saya sudah hampir menyerah, tetapi ia masih menyuruh saya menunggu supaya ia bisa mencoba lagi. Ia terus berusaha dan tidak menyerah. Karena usahanya yang keras itu, saya sudah menghargainya. Bahkan jika ia ternyata tidak bisa mendapatkan tiket sekalipun, saya sudah merasa puas dan yakin bahwa ia sudah berusaha semaksimal mungkin.

Pelajaran 4: Apakah karyawan Anda berusaha maksimal untuk dapat menyentuh hati pelanggan supaya bisa benar-benar terpuaskan?

Saya akan sangat berterima kasih waktu wanita penjual tiket tersebut akhirnya menemukan dua tiket bangku kosong. Tetapi, ia tidak berhenti di sana. Ia ingat bahwa istri saya sedang tidak enak badan dan paham betul akan sangat melelahkan untuk berjalan naik tangga sampai delapan tingkat. Ia lalu masih berusaha mencarikan solusi untuk masalah itu. Ia memberikan VIP pass agar kami bisa naik lift VIP menuju tempat duduk kosong tersebut.

Pelajaran 5: Apakah karyawan Anda berlaku angkuh, khususnya karena produk Anda terkenal dan laku keras?

Manchester United adalah salah satu klub sepakbola terbesar dunia. Sebenarnya penjual tiket itu punya alasan untuk berlaku sombong, khususnya bagi saya yang sebenarnya datang telambat. Tetapi, ia ternyata tidak menunjukkan keangkuhan sama sekali. Ia melayani saya lebih baik daripada kebanyakan karyawan yang saya temui di supermarket. Ia melayani dengan kesungguhan, pengertian, dan empati. Hal ini membuat saya yang “bukan siapa-siapa”, yang tadinya bahkan kesulitan menemukan tiket, menjadi merasa seperti seorang VIP yang tempat duduknya sudah disediakan.

Pelajaran 6: Apakah karyawan Anda benar-benar tahu dan paham tentang apa yang mereka jual? Apakah mereka adalah “fans” dari produk Anda?

Si penjual tiket juga adalah fans dari Manchester United. Bagaimana saya tahu? Ketika ia sedang mencarikan tiket, kami sempat berbincang tentang kemajuan Manchester United tahun ini, tentang pertandingan-pertandingan ke depan, dan soal pemain-pemain MU sebelumnya. Ia sempat bertanya siapa pemain favorit saya dan siapa pemain yang difavoritkan di sini. Ia tak hanya mempunyai product knowledge yang bagus, tapi juga punya passion yang bagus menyangkut pekerjaannya. Saya bisa merasakan darah Manchester United mengalir dalam darahnya.

Pelajaran 7: Apakah para manajer dan supervisor Anda turut mendukung bawahannya supaya bisa selalu berbuat lebih kepada pelanggan, bahkan jika ada situasi yang tidak biasa dan tidak sesuai prosedur? Apakah mereka bisa mendapat gambaran sepenuhnya?

Ketika si penjual tiket menjelaskan kepada manajernya tentang alasan ia meminta VIP pass, si manajer mengerti dan menyetujuinya. Si manajer mendukung inisiatifnya, bertindak fleksibel, dan memahami gambaran secara keseluruhan. Si manajer mendukung supaya si penjual tiket bisa memberikan pelayanan yang maksimal. Saya yakin ia juga adalah fans dari Manchester United dan merasa simpati kepada sesama penggemar (saya) yang sangat berharap dan menunggu bisa menikmati pertandingan ini.

shutterstock_76839022Itulah pengalaman saya dan semua pelajaran yang bisa diambil darinya.

Saya sekarang mengerti mengapa Manchester United adalah klub sepakbola terbaik dunia. Mereka tidak hanya hebat di lapangan, tetapi juga di luar lapangan. Kehebatan mereka bukan hanya karena tim mereka terbaik di dunia, bukan hanya karena jutaan fans di seluruh dunia, tetapi juga karena ribuan karyawannya yang bekerja dengan senang, mencurahkan usaha maksimal, dan membantu bahkan orang luar.

Jika tadinya saya ternyata tidak mendapatkan tiket dan tidak dapat menikmati pertandingan sekalipun, saya sudah merasa puas karena sudah dilayani dengan sangat baik. Ya, itu adalah pengalaman saya bersama Manchester United. Apakah para pelanggan Anda bisa bercerita seperti saya di sini tentang bagaimana staf Anda memberikan mereka pelayanan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka?

Seperti kata mereka di dalam olahraga, “The ball is in your court!”

Happy Serving!

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top