Portal Lengkap Dunia Marketing

Excellent Service

Pedoman Dasar Layanan Pelanggan di Media Sosial

layanan pelangganMedia sosial memungkinkan konsumen dan merek secara bersamaan bersuara dan berinteraksi secara terbuka, menciptakan keseimbangan yang ditujukan pada kebutuhan dan keinginan di antara keduanya.

Media sosial tidak hanya memungkinkan komunikasi secara langsung antara merek dan pelanggan. Media sosial juga menciptakan paradigma baru di antara keduanya.

Jika Anda tidak menggunakan atau sekadar hadir di media sosial, itu hanya akan menciptakan tumpukan pertanyaan layanan pelanggan, pujian, dan keluhan yang tak terjawab.

Jadi, bagaimana kita memulainya? Terapkan praktik layanan pelanggan ke media sosial untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Berikut tujuh pedoman yang bisa Anda ikuti seperti dikutip entrepreneur.com:

Kebutuhan pelanggan adalah prioritas utama

Semua bisnis hadir untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan dan media sosial dapat mengukur apa yang dikatakan mereka tentang merek dan Anda. Media sosial juga memungkinkan Anda masuk ke percakapan dan melibatkan diri dengan audience secara langsung.

Media sosial dapat menjadi sebuah alat yang ampuh untuk mengetahui sebuah keinginan. Ketika Anda benar-benar mendengarkan pelanggan, mereka akan membiarkan Anda tahu apa yang mereka inginkan serta bagaimana memberikan sebuah layanan dan produk yang lebih baik untuk menjawab kebutuhan tersebut.

Menjaga hubungan dengan pelanggan

Luangkan waktu untuk terlibat dan mendengarkan kebutuhan serta pertanyaan pelanggan. Jangan hanya menjawab dengan cepat, tunjukkan perhatian Anda kepada mereka.  Berikan kesempatan pelanggan untuk terhubung dengan media lain seperti email atau telepon untuk membawa hubungan ke tingkat yang lebih personal.

Membantu kebutuhan mereka

Pelanggan yang loyal tidak melakukan pembelian karena mereka menginginkan produk. Mereka melakukan pembelian karena memang membutuhkan produk Anda untuk memenuhi sebuah tujuan, entah itu dari segi fungsi, atau kebutuhan emosional dari penggunaan produk atau jasa.

Perhatian Anda dalam menanggapi mereka dapat meningkatkan loyalitas dan menciptakan hubungan yang lebih emosional. Cobalah mengidentifikasi dan menargetkan kebutuhan mereka dengan mengajukan sebuah pertanyaan  yang tepat. Berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan dapat membantu membangun engagement yang lebih kuat.

Hargai pelanggan

Meski secara langsung tidak ada keuntungan di dalamnya, teruslah mendukung pelanggan setia dengan membangun hubungan berkelanjutan. Buatlah pelanggan merasa penting dan dihargai.

Perlakukan mereka secara personal. Selalu sopan dan jangan lupa ucapkan terima kasih. Jangan biarkan setiap komunikasi tak terjawab. Terima mereka setiap kali Anda mendapatkan kesempatan.

Dapat diandalkan

Ini adalah salah satu kunci untuk setiap hubungan yang baik, dan layanan pelanggan tak terkecuali. Pastikan respon yang Anda berikan tepat waktu. Ketika isu-isu penuh tantangan muncul, kasus terburuk adalah mengabaikan masalah yang muncul.

Jika memang situasi tersebut merupakan hal baru bagi Anda, carilah cara untuk menyesuaikan diri. Carilah cara untuk membuat mereka mudah berkomunikasi dengan Anda. Selalu melakukan apa yang dikatakan dan lakukan.

Belajar meminta maaf dan mengatasi keluhan

Media sosial menjadi tantangan unik bagi layanan pelanggan karena berada di area publik. Ketika keluhan muncul, belajarlah untuk meminta maaf, mendengarkan pelanggan, dan atasi masalah dengan segera. Biarkan pelanggan setia tahu apa yang telah Anda lakukan untuk mengatasi keluhan tersebut dengan memberikan solusi konkret.

Menjaga komitmen

Masa depan bisnis Anda tergantung pada bagaimana menjaga pelanggan setia tetap bahagia. Teruslah belajar agar menjadi lebih baik dan bekerja keras untuk memastikan komitmen secara terus-menerus. Simak tiga tips berikut:

  • Selalu memberikan waktu Anda untuk pelanggan.
  • Carilah kesempatan untuk berhubungan dan berterima kasih kepada pelanggan.
  • Temukan cara untuk memberikan kembali dengan cara yang tidak dilakukan pesaing.

Ingat, dasar-dasar layanan pelanggan di media sosial tidak berbeda jauh dibandingkan dengan layanan pelanggan tradisional.

Perbedaan terbesarnya adalah akuntabilitas yang diberikan oleh area publik. Ambillah  akuntabilitas tersebut dengan serius dan pelanggan setia Anda akan terus berbisnis dengan Anda.

Editor: Sekar Ayu, Wahid

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top