Portal Lengkap Dunia Marketing

Salesmanship

Momen Spesial dalam Bisnis (Bagian 3)

www.marketing.co.id – Kejadian berikut ini sungguh-sungguh terjadi ketika saya menginap di sebuah hotel bintang lima di Surabaya kira-kira empat tahun lalu. Peristiwa ini sungguh mengesankan dan kita semua bisa belajar beberapa hal penting darinya.

Saya tiba di Surabaya dengan penerbangan malam dan check-in di hotel saat larut malam. Saya dijadwalkan untuk mengadakan seminar pada pagi berikutnya. Tetapi, kemeja yang harus saya pakai besok ternyata sudah kusut. Jadi, saya menelepon resepsionis, memberitahukan bahwa saya ingin meminjam seterika untuk menggosok baju tersebut. Staf di resepsionis mengatakan, dia akan mengontak bagian housekeeping secepatnya.

Tidak lama setelah itu, bagian housekeeping menelepon untuk minta maaf karena mereka tidak punya setrika untuk dipinjamkan pada malam itu, tetapi mereka mungkin bisa meminjamkannya esok pagi. Saya mengatakan bahwa hal itu tidak perlu karena jika harus menyeterika baju besok akan terlalu terburu-buru. Lagipula saya tidak begitu membutuhkan alat itu, saya masih bisa tampil dan mengenakan kemeja tersebut karena hanya kusut sedikit. Jadi, saya berkata kepada bagian housekeeping, “Tidak apa-apa. Saya tidak begitu memerlukannya. Terima kasih banyak.” Lalu saya menutup telepon.

Lima belas menit kemudian, telepon di kamar saya berdering. Ternyata dari bagian housekeeping. “Pak, sekarang seterikanya sudah ada. Apakah Anda masih ingin meminjamnya?”

Saya terkejut senang. “Ya, tolong bawakan ke kamar saya. Terima kasih banyak!”

Dalam tempo 10 menit, bel kamar saya berbunyi. Seorang staf dari bagian housekeeping datang membawa seterika. “Ini seterikanya, Pak”. Ternyata tidak hanya itu, dia juga membawakan saya sebuah meja seterika lipat. Dia berujar, “Saya bisa menggosok baju Bapak.” Saya sangat senang karena ia sudah bersusah payah membawakan seterika beserta meja lipat, dan juga menawarkan jasa untuk menyeterika. Tadinya, saya hanya ingin meminjam setrika untuk menggosok kemeja saya sendiri.

Saya membiarkannya masuk ke dalam kamar saya dan dia mulai menyeterika kemeja saya—dengan senang dan rapi. Saya sangat terkesan pada sikap staf housekeeping itu! Wow!

Usai menyetrika, dia menggantungkan kemeja saya di lemari pakaian. “Sudah selesai, Pak. Apakah ada baju lain lagi yang ingin Bapak seterika?”

“Tidak, itu saja. Terima kasih banyak,” jawab saya. Saya masih terkesan selama beberapa menit setelah staf housekeeping itu meninggalkan kamar.

Selang beberapa saat, ketika ingin beristirahat, telepon di kamar saya berdering lagi. “Siapa yang menelepon saya malam-malam seperti ini?” Saya bertanya pada diri sendiri. Saya mengangkat telepon.

“Selamat malam, Pak.” Ternyata telepon dari bagian resepsionis. “Saya hanya ingin menanyakan apakah bagian housekeeping sudah mengantarkan seterika pada Bapak?”

“Ya, bagian housekeeping sudah datang ke kamar saya. Tidak hanya membawa seterika, dia bahkan membawakan sebuah meja lipat dan menyeterika baju saya. Fantastis. Terima kasih banyak!” Saya mengucapkan terima kasih pada sang resepsionis karena mereka sudah melakukan follow-up. Wah, saya sangat terkesan!

Nah, mari kita teliti semua hal yang dilakukan oleh para staf hotel sehingga bisa benar-benar mengesankan saya; dan hal apa saja yang bisa membuahkan attitude terpuji seperti itu:

Saya menelepon resepsionis dan ia segera memberitahu bagian housekeeping. Apakah tindakan resepsionis memberitahu bagian housekeeping dengan segera itu disebabkan oleh perilakunya yang bekerja cepat dan segera mengambil tindakan untuk setiap permintaan yang dia terima; ataukah ada sebuah SISTEM (Standard Operating Procedure) dan standar yang harus dipatuhi?

Dalam waktu singkat bagian housekeeping menelepon untuk memberitahu bahwa seterikanya belum ada. Hal yang mengesankan adalah meskipun alat itu belum ada, mereka tetap berusaha memberitahu saya.

Seperti biasa, apakah respons segera bagian housekeeping ini karena ada sebuah SISTEM (Standard Operating Procedure) dan standar yang harus dipatuhi? Apakah ada batasan waktu di mana dia harus merespons semua permintaan, tidak peduli apakah dia mampu memenuhinya atau tidak?

Walaupun saya sudah menerima dan paham bahwa seterikanya belum ada, dan saya tidak marah atau kecewa, mereka tetap berusaha mencari seterika untuk memenuhi permintaan saya.

Hal ini sangat mengesankan.

Apakah ini juga adalah bagian dari sebuah SISTEM (Standard Operating Procedure) atau staf bagian housekeeping itu memutuskan untuk mencari alat itu dengan inisiatifnya sendiri?

  • Apakah ini berasal dari inisiatifnya sendiri? Bila iya, bagaimana dia bisa memiliki sikap yang begitu positif?
  • Apakah karena training yang diberikan perusahaan?
  • Apakah karena ada sistem insentif yang memotivasinya?
  • Apakah karena ada sistem penghargaan atas pekerjaan yang bagus?
  • Apakah karena dia memiliki seorang manajer yang begitu baik dan inspiratif sehingga mampu memotivasi dirinya?

Bagian housekeeping membawakan seterikanya ke kamar saya dengan cepat. Saya tidak perlu menunggu lama setelah menelepon.

Sekali lagi, apakah respons housekeeping yang segera ini disebabkan oleh adanya sebuah SISTEM (Standard Operating Procedure) dan standar yang harus dipatuhi? Apakah ada batas waktu di mana ia harus memenuhi setiap permintaan?

Dia tidak hanya membawakan seterika, tetapi juga sekalian dengan meja lipat! Tindakan ini melebihi ekspektasi saya! Wow!

Hal inilah yang paling mengesankan.

Apakah ini juga bagian dari SISTEM (Standard Operating Procedure) bahwa semua staf diharuskan melakukan LEBIH dari apa yang diminta pelanggan?

Ataukah ini berasal dari inisiatifnya sendiri. Bila iya, lalu mengapa mereka bisa memiliki sikap yang begitu positif?

  • Apakah karena training yang diberikan perusahaan?
  • Apakah karena ada sistem insentif yang memotivasinya?Apakah karena ada sistem penghargaan atas pekerjaan yang bagus?
  • Apakah karena ia memiliki seorang manajer yang begitu baik dan inspiratif sehingga mampu memotivasi dirinya?

Staf housekeeping menyeterika baju saya dengan senang hati dan rapi. Orang lain mungkin melakukannya semata-mata karena tuntutan pekerjaan. Tetapi dia melakukannya dengan senang hati. Sangat menyenangkan!

  • Apakah ini murni karena kepribadian staf tersebut?
  • Ataukah karena training yang diterimanya?
  • Ataukah dia melakukannya dengan senang hati karena dia menikmati pekerjaannya?Ataukah dia melakukannya dengan senang hati karena memiliki rekan-rekan kerja yang menyenangkan, sehingga pekerjaan juga terasa menyenangkan?

Setelah selesai menyeterika baju saya, ia menawarkan apakah ada baju lain yang ingin diseterika. Wow!

Sekali lagi, apakah hal ini karena:

  • Kepribadiannya?
  • Dia menikmati pekerjaannya?
  • Training?
  • Sistem?

Bila penyebab utama dari service yang baik ini adalah karena adanya sistem, prosedur, dan tingkat pengukuran; maka Anda bisa melihat betapa pentingnya sebuah SISTEM untuk dapat memotivasi dan mendorong agar service yang terbaik dapat diberikan dan diimplementasikan.

Bila penyebab utamanya adalah HADIAH, INSENTIF, dan PENGHARGAAN; maka Anda bisa melihat betapa pentingnya hal-hal tersebut dapat mendorong dan memotivasi agar service terbaik dapat diberikan dan diimplementasikan.

Bila penyebab utamanya adalah kepribadian, maka Anda dapat melihat betapa pentingnya REKRUTMEN orang yang tepat dengan KEPRIBADIAN yang tepat pula—betapa pentingnya “the right man in the right job”.

Bila penyebab utamanya adalah karena ia memiliki manajer yang BAIK dan INSPIRATIF, maka kita mulai menyadari betapa pentingnya peran seorang manajer.

Bila penyebab utamanya adalah karena si karyawan bahagia lantaran memiliki rekan-rekan kerja yang baik dan menyenangkan, maka Anda dapat melihat betapa pentingnya KERJA SAMA TIM dan betapa pentingnya menciptakan SUASANA yang tepat di lingkungan kerja.

Momen spesial dalam bisnis tidaklah terjadi dengan sendirinya. Momen spesial adalah sebuah hasil dan akibat dari “melakukan hal yang benar”… dan hal-hal yang benar ini bisa berupa: sistem, insentif/penghargaan, rekrutmen yang benar, manajer yang kompeten, serta suasana kerja yang mendukung.

Semoga Anda bisa menciptakan momen spesial dalam bisnis Anda!

Good luck and God Bless! (James Gwee T.H., MBA.)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top