www.marketing.co.id – Nordstrom Department Store di Amerika Serikat (AS) dikenal karena mempunyai service yang baik. Berikut adalah cerita yang menggambarkan hal-hal yang dilakukan oleh para karyawannya untuk menyenangkan hati para pelanggan mereka. Menakjubkan, mengesankan, dan inspiratif… Baca dan pikirkan bagaimana Anda bisa mengimplementasikan sesuatu yang seperti ini untuk bisnis Anda.
Suatu hari seorang eksekutif (kita panggil saja ia Mr. Giggs) masuk ke dalam Nordstrom Department Store untuk membeli jas. Ia menemukan satu setelan yang ia suka. Tetapi, lengannya sedikit kepanjangan dan perlu disesuaikan. Ia bertanya kepada pramuniaga yang sedang bertugas, apakah lengan pakaian itu bisa diukur sesuai dengan kemauannya.
“Ya, kami bisa,” jawab pramuniaga Nordstrom tersebut.
Namun, Giggs menjelaskan bahwa ia ingin jas tersebut bisa selesai malam ini karena ia harus mengejar jadwal penerbangan ke New York untuk menghadiri meeting penting. Ia ingin mengenakan jas baru itu di pertemuan tersebut.
Pramuniaga itu berkata, “Oh, saya mengerti. Oke, saya akan coba lihat dulu apa yang bisa kami lakukan untuk Anda.”
Setelah berdiskusi dengan rekan kerjanya, ia meminta maaf, “Maaf pak, kami tidak bisa menyelesaikannya malam ini. Paling cepat kami bisa selesai besok pada jam makan siang.”
“Baik. Saya serahkan jasnya pada Anda, dan saya akan datang dalam waktu tiga hari untuk mengambilnya karena setelah meeting di New York, saya akan kembali kemari juga. Jadi, saya akan mengambil jas ini tiga hari lagi. Terima kasih,” kata Mr. Giggs.
“Baik Pak,” jawab sang pramuniaga.
Mr. Giggs menyerahkan jas itu kepada pramuniaga lalu pergi.
Esok harinya di New York, ketika Mr. Giggs sedang bersiap-siap meeting, salah seorang teman memberitahu bahwa ada sebuah bingkisan untuknya di resepsionis. Mr. Giggs bingung. Soalnya, ia tidak sedang menunggu kiriman apa pun. Dengan hati bertanya-tanya, ia menerima bingkisan itu—sebuah paket ekspres—dari kurir. Setelah membukanya, ia terkejut dan gembira karena isinya ternyata adalah jas yang ia pesan sehari sebelumnya!
Ada sebuah kartu di dalamnya.
“Dengan hormat, Mr. Giggs. Mohon maaf karena kami tidak bisa menyelesaikan jas ini kemarin, tetapi kami mengusahakannya untuk Anda dan saya berharap jas ini sampai tepat waktu sebelum acara meeting Anda dimulai. Sukses untuk meeting Anda! Dari Thomas, Sales Executive, Nordstrom Department Store.”
“Wow!” Mr. Giggs berkata pada dirinya sendiri. “Fantastis!”
Ada lagi kejutan lain. Sewaktu ia mengangkat jasnya, tersembul dasi yang bagus di bawahnya. Di situ ada kartu kecil yang berbunyi: “Kami juga memilihkan dasi ini untuk Anda. Kami pikir dasi ini cocok sekali dengan jas Anda. With compliments, from Nordstrom”.
“Wow!” Mr. Giggs terpesona. “Ini bahkan lebih hebat lagi!”
Mr. Giggs sungguh tersentuh oleh perhatian ekstra dari sang pramuniaga, yang mempunyai komitmen untuk memuaskan pelanggan—dan ia sungguh terkesan dengan Nordstrom.
Ketika memakai jas dan dasi baru itu saat meeting, ia tak lupa menceritakan seluruh pengalaman berkesan itu kepada teman-temannya—para eksekutif bisnis—yang hadir di acara tersebut.
Ini adalah pemasaran dari mulut ke mulut yang bagus sekali untuk Nordstrom.
Di bawah ini, ada beberapa pertanyaan yang dapat ditanyakan pada diri sendiri dan juga anggota tim Anda:
1. Apakah etos kerja bagus dari pramuniaga Nordstrom itu ada karena:
- Ia sendiri memiliki etos kerja bagus tersebut.
- Training bermutu yang diberikan oleh Nordstrom untuk para karyawannya.
- Karyawan ini memiliki manajer yang sangat bagus atau supervisor yang mampu memotivasi dan melatihnya dengan baik.
- Lingkungan kerja yang positif hingga lingkungan ini bisa memberikan dampak kepada karyawan untuk mempunyai perilaku yang positif juga.
- Sistem insentif yang begitu bagus sehingga karyawan termotivasi untuk menjadi proaktif dan berbuat ekstra bagi pelanggannya.
- Ini sudah menjadi budaya perusahaan yang sudah dibangun selama bertahun-tahun.
2. Apa yang bisa dilakukan di perusahaan Anda supaya para karyawan bisa memiliki kualitas seperti ini sewaktu mereka melayani pelanggan?
3. Mengapa pramuniaga Nordstrom mampu mengambil keputusannya sendiri untuk mengirimkan jas dengan menggunakan kurir express dan juga memberikan dasi gratis kepada pelanggan?
- Apakah ia mempunyai otoritas untuk mengambil keputusan seperti itu?
- Bila iya, menurut Anda, apa batasan-batasan dan prosedur yang diperlukan untuk mengambil keputusan seperti itu?
- Apakah karyawan harus meminta persetujuan dari manajer/supervisornya?
- Bila iya, menurut Anda, apa prosedur yang diperlukan untuk meminta persetujuan seperti itu?
4. Apa yang bisa Anda lakukan supaya para staf bisa mempunyai otoritas untuk mengambil keputusan sendiri untuk memuaskan para pelanggan?
Diskusikan hal-hal ini bersama dengan tim, temukan jawaban, dan kembangkan rencana untuk implementasinya. Implementasikan ide ini dan motivasi tim Anda untuk memberikan momen spesial bagi semua pelanggan Anda!
Make magic! (James Gwee T.H., MBA.)
