Metodologi Pengukuran Call Center Service Excellence Index 2011

CCSEI 2011 dihasilkan dari pemantauan kinerja sepanjang semester 2 tahun 2010 yang dimulai pada bulan Juli dan berakhir pada bulan Desember 2010. Adapun pengukurannya berdasarkan actual experience dengan menggunakan mystery caller terstandar Carre – CCSL.

Dalam pemantauan kinerja untuk penyelenggaraan ketujuh kali ini Carre CCSL menambah jumlah merek call center. Bila pada tahun sebelumnya hanya 118 merek, pada CCSEI 2011 ini dipantau sebanyak 133 merek call center – 10 merek diantaranya adalah merek perbankan Malaysia dan Singapura. Dalam CCSEI 2011 juga ditambahkan 2 kategori industri untuk dipantau, yaitu “Sharia Banking” dan “Priority Banking”, sehingga total menjadi 17 kategori industri seperti tersebut di bawah ini:

Mystery Calling dilakukan pada pagi, siang dan sore di hari kerja. Calling dilakukan secara random baik hari maupun jam pelaksanaannya. Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk dan eksplorasi mengenai cara penanganan keluhan. CCSEI 2011 juga meningkatkan jumlah panggilan per call center dari lima menjadi enam setiap bulannya. Ini berarti setiap call center secara total dihubungi sebanyak 36 kali. Sehingga total riset ini mempunyai jumlah data sebanyak 4.788.

Penilaian performance Call Center didasarkan pada 3 customers touch point yaitu : Access, System & Procedure dan People.  Customers touch point Access memiliki 3 atribut KPI (Key Performance Indicator) yang diukur yaitu accessibility, availability dan connection speed.  Customers touch point System & Procedure memiliki 3 atribut KPI yang diukur, yaitu system, enjoying dan service standard consistency. Sementara itu customers touch point ketiga, People mengukur 2 atribut KPI yakni soft skill dan hard skill. Setiap atribut dari tiap-tiap customers touch point diukur dengan skala likert 1-5, dengan skala 1 digunakan untuk menggambarkan kinerja yang paling jelek dan skala 5 digunakan untuk menggambarkan kinerja paling baik.

Indeks untuk setiap Call Center didapat dari indeks composite yang dibangun dari ketiga customers touch point yang diukur, dan indeks setiap customers touch point dibangun dari atribut KPI masing-masing.

CCSEI 2011 dihitung dengan cara menjumlahkan hasil perkalian pembobotan customers touch point dengan skor masing-masing customers touch point.

Kriteria merek call center yang menerima award pada tahun ini adalah sebagai berikut:

1. Call center tersebut harus memiliki indeks di atas rata-rata industrinya.
2. Setelah mempunyai indeks di atas rata – rata industry, maka berikutnya call center tersebut harus memiliki indeks di atas 70.000.

Sedangkan kategori penerima award dibagi atas 3 yaitu: Exceptional, Excellence dan Good.

1. Exceptional diberikan kepada merek call center  yang mempunyai indeks di atas rata-rata industrinya dan lebih besar dari 90.500.
2. Excellence diberikan kepada merek call center  yang mempunyai indeks di atas rata-rata industrinya dan diatas 80.501 sampai 90.500.
3. Good diberikan kepada merek call center  yang mempunyai indeks di atas rata-rata industrinya dan di atas 70.000 sampai 80.500. (Service Excellence)