Pertanyaan:
Bu Yuliana, saya seorang service quality branch manager di salah satu bank. Dalam lima tahun terakhir ini kami secara rutin telah melakukan mystery shopping dan direct survey kepuasan pelanggan, dan kami juga secara rutin menindaklanjutinya. Pada tiga tahun pertama terjadi peningkatan yang cukup signifikan, namun pada tahun berikutnya terasa sulit sekali meningkatkan indeks kepuasan pelanggan. Kami sempat bertanya-tanya, apakah kami salah memilih metode pengukuran sehingga hasilnya tidak maksimal, atau ada hal lainnya. Mohon saran Ibu Yuliana.
Andi, Semarang
Jawab:
Bagi perusahaan-perusahaan yang telah maju dalam pengelolaan pelanggannya, melakukan pemantauan dan pengukuran atas kinerja pelayanan pelanggan melalui survei kepuasan pelanggan atau mystery shopping sepertinya sudah menjadi sebuah tren pada saat ini. Karena voice of customers adalah umpan balik yang terbaik bagi continual improvement proses pelayanan pelanggan.
Dan kasus yang Pak Andi hadapi saat ini adalah kasus yang umum terjadi. Pada masa-masa awal menindaklanjuti hasil survei kepuasan pelanggan dan mystery shopping kita mendapatkan peningkatan indeks yang cukup signifikan. Namun, pada tahun–tahun berikutnya, kita terkadang dibuat frustasi. Berbagai usaha dilakukan, tapi hanya mampu mengangkat indeks tidak lebih dari dua poin saja. Itu pun kita masih harus mempertimbangkan kemungkinan terjadinya sampling dan non sampling error, sehingga peningkatan yang terjadi sebenarnya peningkatan semu.
Tidak ada yang salah dengan metode survei kepuasan pelanggan dan mystery shopping. Kedua metode ini memang sangat sesuai untuk menggali permasalahan pelanggan yang terjadi, namun hanya dari sisi pelanggan. Dari kedua metode ini kita mendapatkan gejala–gejala adanya permasalahan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Tetapi, meskipun hasilnya ditindaklanjuti dengan workshop, kita hanya mampu menembus sampai lapisan kulit terluar dari permasalahan yang ada. Kita hanya mampu menjawab satu “why” saja. Sehingga, analisis permasalahan yang dilakukan tidak mampu mencapai kedalaman pada akar masalah yang sesungguhnya.
Menciptakan kepuasan pelanggan sama artinya dengan mengembangkan budaya pelayanan pelanggan di dalam seluruh aspek dan tingkatan organisasi. Ini berarti perusahaan harus berfokus pada penerapan dan pengembangan “5 PILLARS CUSTOMER CENTRIC COMPANY” yaitu SERVICE LEADERSHIP, SERVICE STRATEGY, ORGANIZATION STRUCTURE, HUMAN RESOURCES DIMENSION dan SERVICE INFRASTRUCTURE. Apabila kelima pilar tersebut didefinisikan melalui sistem dan diterapkan secara konsisten, akan tercipta PROCESS EXCELLENCE, PEOPLE EXCELLENCE, dan PERFORMANCE EXCELLENCE yang pada gilirannya akan meningkatkan indeks kepuasan pelanggan. Perbaikan yang dilakukan pada “lima pilar perusahaan yang berfokus pada pelanggan” akan lebih bersifat fundamental dan sistemik, sehingga hasilnya akan lebih mampu meningkatkan kepuasan pelanggan secara permanen dan berkesinambungan.
Ini berarti perusahaan sebaiknya memiliki multiple angle dalam melakukan analisis permasalahan ketidakpuasan pelanggan. Selain melakukan eksplorasi dari sisi pelanggan, perusahaan juga harus melakukan eksplorasi dari sisi kapabilitas dan kematangan organisasi menuju CUSTOMER CENTRIC COMPANY. Perusahaan harus melakukan audit terhadap 5 PILLARS CUSTOMER CENTRIC COMPANY. Mengapa audit? Karena metodologi ini akan menelusuri permasalahan sampai ke akar masalah yang sebenarnya, sehingga usaha-usaha meningkatkan indeks kepuasan tidak lagi tertuju hanya pada aktivitas program, tetapi lebih ditujukan pada pembangunan sistem, proses, dan pengembangan kemampuan karyawan yang terpadu menuju budaya pelayanan pelanggan. (www.marketing.co.id)
