Memahami konsumen dan kebutuhan konsumen merupakan satu isu yang sangat penting dalam penerapan pemasaran yang berorientasi pada pasar. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang melihat bisnis dari sudut pandang konsumen, memuaskan kebutuhan konsumen dengan menyediakan produk yang relevan, serta memposisikan produk mereka di benak konsumen terhadap produk pesaing.
Berbekal pengetahuan itu, pengarang dalam buku ini mencoba mengulas konsumen perbankan di Indonesia secara luas dan komprehensif. Buku ini menekankan budaya sebagai faktor pengambilan keputusan konsumen. Ini perlu menjadi pertimbangan penting bagi para bankir dalam merancang strategi pemasaran. Dampak budaya dalam proses pengambilan keputusan adalah penting karena budaya memberikan pengaruh paling luas pada perilaku konsumen. Pilihan produk finansial, bank yang digunakan, dan frekuensi penggunaan produk sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor budaya.
Penulis buku ini telah menjalani 15 tahun dalam menekuni financial service marketing dan menuliskan buku ini dengan kombinasi pendekatan akademis dan populer. Sebagian besar data yang diungkapkan dalam buku ini adalah hasil kajian empiris yang telah dimuat dalam berbagai jurnal penelitian internasional dan hasil pengamatan terhadap praktik pemasaran jasa perbankan Indonesia.
Diawali dengan penjelasan tentang perkembangan sektor jasa dalam perekonomian Indonesia, dan secara lebih spesifik lagi tentang perkembangan sektor perbankan Indonesia dari masa lampau hingga perbankan setelah krisis moneter dan perkembangannya di masa kini. Dijelaskan juga bahwa dampak lingkungan eksternal ternyata sangat berpengaruh terhadap lingkungan industri perbankan, seperti peraturan perbankan, demografi, perekonomian, pendapatan konsumen dan teknologi informasi.
Tak lupa pula, buku ini juga membahas tentang market segmentation dan penerapan strategi segmentasi pasar sebagai bagian dari rencana pemasaran secara keseluruhan. Segmentasi pasar adalah proses identifikasi kelompok konsumen yang berbeda di suatu pasar yang dapat dibidik dengan produk atau program pemasaran. Semua kriteria segmentasi yang efektif akan diulas. Selain itu disajikan pula pembidikan konsumen ritel (individual) untuk produk finansial secara lebih fokus. Jadi, di sini, hanya segmentasi konsumen ritel saja yang dibahas.
Selanjutnya, memutuskan pasar mana yang akan dibidik dan bagaimana menempatkan produk atau jasa perusahaan di setiap target pasar adalah keputusan kunci dalam strategi yang berorientasi pasar. Karena itu, pengarang juga membahas strategi positioning yang merupakan acuan bagi suatu perusahaan yang menyasar dan bermain di industri perbankan untuk menunjukkan nilai atau kelebihan mereka kepada para konsumen/pasar. Lalu apakah perusahaan akan membidik satu atau beberapa segmen pasar atau melayani semua pasar yang mampu membeli jasa finansial? Pertanyaan ini pun akan dibahas dalam berbagai upaya pemasaran yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk memposisikan jasa finansial mereka di mata konsumen.
Jika dilihat dari berbagai industri yang lain, ternyata industri perbankan adalah salah satu industri yang mendulang paling banyak keluhan dari pelanggan baik secara online maupun offline. Mengapa sampai terjadi demikian? Buku ini turut membahas fenomena tersebut. Faktor utama yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas suatu layanan adalah jumlah dan besaran masalah yang dihadapi konsumen, serta bagaimana masalah tersebut dipecahkan oleh penyedia jasa.
Tujuan buku ini adalah untuk memberikan informasi ilmiah pemikiran-pemikiran dalam bidang pemasaran jasa finansial yang relatif sangat sedikit tersedia di pasar. Buku ini mengulas konsumen perbankan di Indonesia secara luas dan komprehensif. Kiranya buku ini dapat menambah inspirasi, membuka wawasan, dan mendorong para pembaca untuk pada akhirnya dapat memberikan sumbangan pemikiran positif ke depan dalam bidang pemasaran jasa finansial.
Informasi yang layak dibaca oleh praktisi perbankan untuk mengetahui perilaku konsumen dan merancang strategi pemasaran yang efektif. Buku ini secara sederhana menjelaskan pergerakan dunia perbankan yang dilengkapi dengan strategi pemasaran yang berguna untuk setiap perusahaan finansial yang bermain dalam industri perbankan.
Buku ini memuat informasi yang cukup lengkap mengenai perbankan dan finansial, tetapi dalam menjelaskan dari sudut pandang marketing-nya masih terlalu teoritis dan kurang dari sisi praktiknya. Secara keseluruhan, buku ini bagus jika difungsikan sebagai textbook, tetapi kurang cocok jika dijadikan sebagai buku yang practical. (Majalah MARKETING/Ivan Mulyadi)
