Mengelola Hubungan Emosional Lewat Frontliner

www.marketing.co.id – BCA terbilang sukses dalam memberikan layanan pada nasabahnya. Dukungan sumber daya manusia, terutama frontliner yang andal dengan memenuhi kebutuhan utama pelanggan, meliputi kebutuhan rasional, emosional terkait penyelesaian masalah finansial, ikut mendorong keterkaitan dan loyalitas nasabah serta pembentukan citra perusahaan.

Berpikir tentang cara memuaskan pelanggan bukanlah sesuatu yang mudah. Apalagi, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi setiap perusahaan dalam memenangkan persaingan bisnis yang kian kompetitif. Kepuasan pelanggan ini bisa tercapai bila perusahaan berhasil menciptakan customer experience yang dapat menumbuhkan hubungan harmonis dan saling menguntungkan dengan pelanggannya.

“Kesiapan jaringan yang luas dan mudah terjangkau, pilihan produk dan layanan yang inovatif, IT, serta sumber daya manusia yang andal menjadi dasar utama nasabah menjatuhkan pilihan menggunakan layanan BCA sebagai solusi kebutuhan finansialnya. Sedangkan kebutuhan emosional mendominasi 70 persen keputusan nasabah untuk tetap terikat dengan BCA,jelas Jahja Setiaatmadja, Presiden Direktur PT Bank Central Asia Tbk

Berpijak dari besarnya persentase pilihan berdasar kebutuhan emosional  tersebut, harus diakui, salah satu parameter keberhasilan strategi pelayanan bisa dilihat dari apa yang dilakukan frontliner. Pasalnya, orang pertama yang dijumpai oleh nasabah ketika menginjakkan kaki di kantor cabang BCA adalah para frontliner yang secara praktis berhubungan langsung dalam memberikan customer experience.

“Salah satu yang membuat pelanggan loyal adalah ketika frontliner mampu menyentuh sisi pengalaman pelanggan dan secara praktis frontliner mempunyai peranan besar dalam membantu perusahaan mencapai tujuan strategi penjualan,” tutur Jahja.

Selain wajib memiliki keterampilan khusus, perilaku dan sikap terpenting frontliner dalam menciptakan kepuasan pelanggan adalah melayani dari hati, sehingga dapat menyelami dan memahami nasabah. Namun, frontliner juga harus diberi pemahaman utuk fokus pada hubungan jangka panjang dengan konsumen yang tidak semata melihat pada keuntungan bisnis, tapi secara konsisten berfokus pada kebutuhan dan solusi yang tepat bagi nasabah.

“CS Championship ini akan sangat bermanfaat selama dilakukan dengan kriteria, kualifikasi, dan pengukuran yang jelas dan terbuka. Hal ini dapat memotivasi frontliner untuk selalu berbuat baik dan memberikan yang terbaik. Semakin banyak yang berupaya menjadi yang terbaik, maka dengan sendirinya tercipta layanan prima secara konsisten, sekaligus menciptakan budaya dalam membangun hubungan dengan nasabah,” pungkas Jahja.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.