Portal Lengkap Dunia Marketing

Excellent Service

Mengelola Empat Aspek Customer Experience

Marketing – Mengelola hospitality dalam pelayanan pelanggan tentu tidak salah, karena memang di dalam servis keramahtamahan merupakan suatu kewajiban. Akan tetapi, pelanggan tidak hanya cukup diberikan keramahan semata. Dan secara kompetisi, tentunya memberikan hospitality tidak akan mampu membuat perbedaan dengan kompetitor. Pelayanan pelanggan yang baik adalah pelayanan yang mampu memberikan pengalaman (Customer Experience) positif bagi pelanggan, suatu pengalaman yang mampu menciptakan memorable experience bagi para pelanggan.

customer experience

 

Untuk dapat mencapainya, ada empat kriteria yang harus di-deliver oleh para penyedia jasa.

Pertama adalah kemampuan memberikan solusi atas kebutuhan. Pada saat pelanggan mendatangi kita dengan kebutuhan, solusi yang diberikan adalah kemampuan kita untuk menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan mereka, melebihi dari sekadar memenuhi keinginan mereka. Kemampuan mendengarkan dan mengeksplorasi kebutuhan akan menjadi lebih diutamakan dibandingkan menceritakan mengenai produk dan jasa yang kita miliki.

Di saat lain, tentunya ada pelanggan yang mendatangi kita karena mereka memiliki permasalahan dengan produk atau jasa yang telah mereka beli dari kita. Perlu dipahami bahwa yang menjadi permasalahan adalah produk atau jasa yang kita miliki. Mereka telah mengalami kekecewaan, jadi jangan sampai ditambah lagi dengan tidak ada solusi yang kita berikan. Perusahaan harus take all effort untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Hal kedua adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat. Keakurasian tentu yang pertama dituntut pelanggan dalam hal informasi yang diberikan. Kesalahan dalam memberikan informasi merupakan cikal bakal timbulnya keluhan pelanggan. Keakurasian juga dituntut oleh pelanggan dalam hal proses penyampaian jasa itu sendiri. Jangan biarkan pelanggan kembali ke kita karena adanya kesalahan dalam pelayanan ataupun produk yang kita sampaikan ke mereka.

Ketiga, tentu saja adalah kecepatan pelayanan. Pelanggan tidak menyukai proses pelayanan yang lambat. Setiap produk atau jasa tentu akan memiliki satuan waktu penyelesaian yang berbeda. Terkadang yang dinilai pelanggan bukanlah seberapa lama produk atau jasa di-delivery—karena hal ini tentulah relatif. Mereka lebih mempertimbangkan apakah waktu yang telah mereka sediakan digunakan oleh penyedia jasa secara maksimal? Dan kemudian, apabila dihubungkan dengan situasi kompetisi, tentu saja pertanyaannya adalah, “Apakah kita mampu men-deliver lebih cepat dibandingkan kompetitor?”

Hal keempat yaitu keramahtamahan. Tetapi, tidak sembarang ramah. Yang diinginkan pelanggan adalah keramahtamahan yang tulus dari hati. Bukan sekadar lips service yang kaku karena berdasarkan script standar layanan.

Demikianlah empat aspek yang harus diperhatikan dalam mengelola Customer Experience. (*)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top