Tak dapat dihindari bahwa media sosial memang sudah menjadi media yang penting belakangan ini. Karena sifatnya umum, maka setiap orang dapat mem-posting apapun yang mereka pikirkan dan rasakan. Tidak terkecuali perasaannya terhadap sebuah merek tertentu.
Meski sangat menyenangkan melihat interaksi yang terjadi antara konsumen dan merek yang Anda usung, namun ada kalanya Anda akan melihat sebuah tweet keluhan yang bisa membuat ‘gerah’. Lantas, apa yang harus dilakukan?
Sebelum mengambil tindakan, ada baiknya mengetahui lebih dulu, siapakah yang mengeluh? Tujuannya untuk mengetahui, tindakan seperti apa yang benar-benar tepat.
Berikut adalah lima jenis pelanggan yang menyampaikan keluh kesahnya di media sosial, beserta cara menanggapinya:
1. Lemah lembut
Pelanggan yang seperti ini jarang sekali mengeluh. Hanya saja, ada suatu hal yang membuatnya harus dan berani mengutarakan rasa kesalnya di media sosial.
Menanggapi mereka yang lemah lembut, Anda hanya perlu mendengarkan dan berusaha membantunya. Karena pelanggan yang seperti ini senang bila keluhannya didengarkan dan Anda benar-benar akan membantu keluhan tersebut.
2. Agresif
Pelanggan yang agresif kerap menyatakan keluhannya dengan suara keras dan lantang. Mereka akan menjadi masalah besar jika didiamkan terus begitu.
Meski keras, mereka yang agresif justru bisa membantu merek dalam kegiatan branding. Kenapa? Jawabannya adalah, karena sifat mereka yang vokal. Sehingga ketika Anda dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan tepat, mereka justru berbalik 180derajat menyuarakan nilai plus pada perusahaan Anda, yaitu cepat menanggapi masalah.
3. High roller
Mereka yang masuk dalam kategori high roller biasanya lebih berorientasi pada kualitas. Dan mereka tidak segan-segan membayar lebih asal mendapatkan produk terbaik.
Keluhan yang mereka lontarkan biasanya sangat wajar, yakni merasa tidak mendapatkan apa yang diharapkan. Untuk menanggapinya, Anda harus memperlihatkan hasil maksimal.
4. Oportunis
Si oportunis tidak pernah mengeluh karena adanya masalah, namun ia mengeluh karena tidak mendapatkan produk secara gratis atau diskon tertentu. Perdebatan panjang tidak akan menghentikan niatnya. Anda hanya perlu menanyakan, “Apa yang sebaiknya harus dilakukan?”
5. Si Pengeluh kronis
Mereka yang memiliki sifat tukang mengeluh dan sudah kronis biasanya tidak akan berhenti mengeluh. Apapun yang Anda lakukan, keluhannya tak akan berhenti karena merek Anda sudah dicap jelek. Mereka yang seperti ini biasanya sudah tidak objektif. Jadi cara yang paling ampuh adalah bersabar dan jangan menanggapinya.
Tidak peduli apa yang sudah perusahaan Anda lakukan, pasti ada saja pelanggan yang merasa tidak puas. Jadi, penting untuk bertindak cerdas dalam menanggapi berbagai persoalan.
Sumber: ragan.com | Foto: redorbit.com
