Call Center Commonwealth Life Insurance selalu berupaya menjawab kebutuhan para nasabah. Untuk menjadi agen di perusahaan ini pun wajib memenuhi banyak syarat.
Awalnya, Call Center hanya menerima telepon dari nasabah. Namun, tren yang berkembang saat ini, Call Center juga melakukan outbond. Bahkan, ada yang sudah bermetamorfosis menjadi profit center. Commonwealth Life Insurance saat ini sudah melakukan outbound, meski belum menjadi profit center.
“Bisnis asuransi ini adalah bagaimana ‘menjual,’ bukan ‘membeli.’ Orang tidak akan tiba-tiba datang dan berkata, ‘Hey, saya ingin membeli produk Anda.’ Proses berjualan hanya dilakukan oleh agen langsung ke calon nasabah. Untuk mempertahankan hubungan hanya bisa dilakukan antara agen asuransi dengan nasabahnya. Sedangkan tugas seorang Call Center hanya ‘membantu’ si agen dalam menambah informasi produk saja, “ papar Tony Cook, Operational Director Commonwealth Life Insurance.
Sebagai contoh, saat istri dari nasabah yang meninggal ingin mendapatkan informasi tentang pengajuan klaim atas asuransi tersebut, ia bisa menghubungi Call Center perusahaan. Di sana, ia akan mendapatkan penjelasan tentang proses pengajuan klaim tanpa harus mendatangi perusahaan tersebut berkali-kali, yang kemungkinan lokasinya jauh dari tempat si istri nasabah itu tinggal.
Meskipun fungsinya lebih kepada menunggu telepon yang masuk (incoming call), Call Center juga bisa membantu agen dalam berjualan. Dalam hal ini, petugas frontliner akan menghubungi calon nasabah untuk melakukan pendekatan dengan memberikan informasi tambahan kepada calon nasabah mengenai produk-produk jasa asuransi yang dimiliki oleh perusahaan.
Selain itu, petugas Call Center akan menghubungi nasabah saat dia diminta untuk menjelaskan sesuatu yang berhubungan dengan jasa asuransi yang sudah diambilnya. Atau, saat nasabah ingin memutuskan kontrak dengan perusahaan ini, petugas Call Center-lah yang akan melakukan pendekatan melalui telepon agar si nasabah mengurungkan niatnya—hanya setelah agen gagal melakukannya.
“Selain itu, saat kami akan melakukan special campaign yang dilakukan oleh perusahaan, kami biasanya menggunakan petugas-petugas frontliner tersebut untuk menghubungi nasabah. Namun, dilihat dari nilai strategisnya, kami tidak terlalu tergantung kepada unit ini. Biasanya, kami akan menggunakan unit lain untuk melakukannya. Oleh karena itu, kami tetap melihat unit kerja ini sebagai support center, belum menjadi profit center,“ lanjut Cook. Dengan demikian, untuk saat ini, fokus Call Center di perusahaan asuransi ini adalah men-support para agen.
“Untuk strategi telemarketing sendiri, kami biasanya melakukan kerja sama dengan pihak lain, antara lain dengan perbankan. Kami menggunakan database serta tenaga mereka untuk menjual produk kami,” tambah Novi Rochyani, Customer Service Departement Head Commonwealth Life Insurance.
Melihat fungsi yang dijalankan oleh Call Center ini, tim yang terlatih dan paham akan product knowledge menjadi formula suksesnya. Karena itulah, ada beberapa tahap untuk menjadi petugas Call Center di perusahaan ini. Awalnya, mereka mendapatkan pelatihan tentang pengenalan produk, lalu pemahaman proses, dan terakhir pengenalan teknologi yang digunakan. Baru setelah itu, mereka bisa menjadi petugas Call Center.
“Jika sampai nasabah tidak mendapatkan kepuasan dalam mendapatkan informasi yang diinginkan, akan mendapat implikasi buruk kepada perusahaan. Dia bisa memuatnya di media massa, dan jika hal demikian terjadi maka nama perusahaan pun akan jatuh. Oleh karena itu, sangatlah penting fungsi dari Call Center ini bagi kami,” ujar Cook.
Call Center officer di Commonwealth Life Insurance juga mendapatkan penilaian melalui KPI. Selain itu, pihak direksi bisa memantau berapa telepon yang masuk dan berapa yang bisa terjawab. Saat ini, jumlah Call Center officer yang dimiliki berjumlah 30 orang dengan jam kerja mengikuti aturan perusahaan, yaitu pukul 08.00–17.00. Jumlah telepon yang masuk per hari rata-rata berjumlah 380-an.
Penjagaan kualitas dilakukan dengan mengadakan survei setiap dua tahun sekali yang melibatkan para nasabah. Dari hasil survei, direksi bisa mengetahui apa yang diharapkan dan diinginkan nasabah dari perusahaan. (Service Excellence/Noor Yanto)
