Membangun Platform Co-Creation (Bagian 3)

Co-Creation hanya terjadi kalau perusahaan memiliki platform. Inilah tempat di mana pelanggan dapat terlibat dan mendapatkan pengalaman dari perusahaan yang menyediakan produk dan jasa. Alternatif platform cukup luas, tergantung dari proses interaksi yang dipersiapkan dan diinginkan oleh perusahaan. Sebagian perusahaan mungkin masih menginginkan platform yang berupa tempat fisik di mana pelanggan dan  perusahaan melakukan pertemuan tatap muka.

Industri ritel atau industri lain seperti otomotif, fashion, restoran, kafe,  yang mempunyai konsep bisnis model dalam bentuk ritel, menjadikan outlet mereka sebagai tempat untuk berinteraksi yang utama. Tidak mengherankan, strategi co-creation yang mereka ciptakan lebih banyak  terjadi saat pelanggan datang ke outlet atau showroom. Interaksi dan pengalaman pelanggan diciptakan saat pelanggan  berada di dalam outlet tersebut, baik saat mencari informasi, melakukan order, dan menikmati layanan.

Sebuah restoran dapat melibatkan pelanggan saat mereka memilih menu. Di masa mendatang, akan banyak restoran yang melibatkan pelanggan dalam menempatkan order. Beberapa restoran akan mengembangkan konsep co-creation dalam proses produksinya. Pelanggan akan meramu sebagian makanan mereka dan mereka menikmati proses ini sebagai bagian dari pengalaman yang menyenangkan. Inilah sebabnya, restoran yang menawarkan menu seperti shabu-shabu juga semakin digemari. Selain karena makanannya, pengalaman mereka saat terlibat mempersiapkan makanan menjadi bagian yang menyenangkan.

Walau belum secanggih di negara maju, industri cat di Indonesia sudah mulai memikirkan bagaimana melibatkan pelanggan dalam proses pemilihan dan pembuatan warna cat yang mereka inginkan. Perusahaan-perusahaan cat besar di Indonesia seperti PT Avian Paints, bekerja sama dengan riset besar seperti Depo Bangunan, menyediakan komputer dan peralatan yang memungkinkan pelanggan untuk memilih warna mereka sendiri, melihat campuran warnanya, dan kemudian menentukan volume cat yang akan mereka beli.

Pelanggan dengan  kelas sosial menengah atas lebih menyukai warna-warna cat yang tidak pasaran. Mereka ingin membuat warna yang merupakan pilihan mereka sendiri. Proses pemilihan ini sudah memberikan kepuasan tersendiri. Puas karena proses pemilihan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Kepuasan tertinggi mereka peroleh karena mereka merasa bahwa warna cat yang mereka dapatkan benar-benar merupakan hasil kreasi yang sudah sangat cocok dengan pilihan mereka. Jadi, perusahaan tinggal menyediakan lima warna dasar cat. Pelanggan kemudian membuat kombinasi dari warna-warna dasar tersebut untuk mendapatkan warna yang mereka inginkan.

Peritel 7-Eleven di Indonesia, terlihat banyak membidik segmen anak-anak muda yang memiliki gaya hidup berkomunitas sambil hang-out bersama. Salah satu bagian yang mereka sukai adalah membuat minuman di mana mereka boleh membuat kombinasi sendiri. Kalau Anda perhatikan, proses ini selalu memberikan kesenangan tersendiri bagi mereka.

Platform lain yang favorit di Indonesia adalah telepon seluler. Maklum, barang pribadi ini banyak berada di genggaman orang Indonesia atau hampir setiap saat berada di radius di mana mereka dapat menjangkaunya. Orang-orang Indonesia, kalau disurvei, saya yakin, termasuk bangsa yang banyak menggunakan tangannya untuk memegang hand phone. Melalui alat komunikasi ini, pelanggan bisa diajak untuk melakukan co-creation. Mereka dapat memilih lagu yang mereka sukai sebagai RBT-nya.

Di masa mendatang, dengan semakin tingginya penetrasi smartphone, perusahaan-perusahaan akan makin banyak meluncurkan App World  yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan mereka.  Secara cepat mereka dapat melakukan order dan mengubah pelayanan yang mereka inginkan. Dengan semakin tingginya penggunaan media sosial, perusahaan akan mampu melibatkan pelanggan dalam banyak hal.  Salah satunya, mereka dapat menciptakan game-game yang membuat keterlibatan pelanggan semakin luar biasa.

Internet sebagai Platform

Salah satu pemikiran co-creation adalah nilai tambah yang berasal dari customization. Konsumen atau pelanggan merasakan arti kebebasan untuk memilih. Mereka juga merasa mendapatkan produk dan layanan yang otentik. Bisa dibayangkan, kalau keinginan mereka sangat beragam, maka proses co-creation memiliki potensi untuk membuat biaya jadi semakin meningkat. Selain itu, proses ini juga menjadi rumit dan membutuhkan banyak waktu.

Itulah sebabnya pilihan platform terbaik dan sering kali tidak bisa dihindari adalah internet, baik diakses melalui laptop, ponsel, iPad, atau smart TV. Kemampuan internet sebagai mass media of one, tidak diragukan lagi. Internet mampu menjangkau dengan penetrasi yang tinggi dan pada saat yang bersamaan memberikan customization kepada setiap individu pelanggan. Internet sebagai platform ini, bisa melalui web atau situs media sosial.

Pada dua tulisan yang lalu, saya sudah memberikan banyak contoh perusahaan yang menggunakan internet sebagai platform. Starbucks menggunakan myideastarbucks.com untuk melibatkan pelanggan dalam menciptakan menu. Dell Computer mempersilakan pelanggan untuk merakit komputer yang diinginkan. Camiseteria.com memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk menentukan desain t-shirt mereka.

Booking hotel menjadi pengalaman yang semakin menyenangkan, Tripadvisor.com membuat pelanggan dapat mencari hotel yang diinginkan untuk hampir semua aspek yang diharapkan. Di masa mendatang, perusahaan-perusahaan besar atau kecil akan benar-benar menggantungkan internet sebagai platform untuk membuat dan mengeksekusi co-creation.

Ramaswamy dan Gouillart (2010) mengingatkan bahwa platform bukanlah satu-satunya pilar dalam co-creation strategy. Untuk menuju menjadi perusahaan co-creation, diperlukan tiga pilar lainnya. Pertama adalah experience mindset. Perusahaan harus berorientasi pada pengalaman. Mereka selalu mengajukan pertanyaannya seperti, pengalaman apakah yang dicari oleh konsumen? Pengalaman apakah yang harus ditumbuhkan saat mengonsumsi produk atau saat mendapatkan pelayanan? Perusahaan yang memiliki mindset bahwa mereka menjual produk, akan gagal mengembangkan co-creation.

Pilar kedua adalah konteks dari interaksi. Ini menyangkut pertanyaan yang bersifat strategi. Apakah konteks interaksi yang terjadi adalah saat konsumen mencari informasi? Apakah saat mereka menentukan pilihan untuk membeli atau saat mereka membeli? Apakah konteks dari interaksi ini terjadi di dalam ruangan atau di luar ruangan? Bagaimana situasi dan kondisi dari interaksi yang terjadi antara perusahaan atau produk dengan para konsumennya? Perusahaan perlu menentukan konteks interaksi ini secara cermat. Bila perlu, konteks interaksi ini bisa juga diciptakan dan pelanggan diedukasi.

Dulu konsumen tidak mempunyai alternatif saat memilih, maka sekarang perusahaan menyediakan pilihan. Sebelumnya, perusahaan membuat proses pembelian sangat panjang, tetapi sekarang proses pembelian dibuat sederhana. Hal-hal seperti inilah yang kemudian akan memberikan inspirasi bagi perusahaan untuk berinovasi menciptakan pengalaman baru bagi konsumen. Mereka mengetahui persis di mana konsumen harus dilibatkan.

Pilar ketiga adalah network relationship. Perusahaan yang ingin menerapkan co-creation harus mempersiapkan network-nya. Bisa saja co-creation ini melibatkan konsumen akhir. Dalam beberapa hal, co-creation dapat melibatkan para agen, diler, atau supplier perusahaan. Nah, ketiga pilar inilah yang akan melengkapi platform sebagai pilar keempat.

Mudah-mudahan, semakin banyak perusahaan Indonesia yang siap untuk melakukan co-creation. Cepat atau lambat, konsumen atau pelanggan kita akan siap. Sebagian segmen pelanggan sudah siap hari ini untuk dilibatkan dalam proses co-creation, sebagian siap lima tahun lagi, dan sebagian pelanggan mungkin baru siap 10 tahun lagi. Kejelian kita untuk melihat kesiapan pelanggan akan menentukan keberhasilan co-creation perusahaan tersebut. Right co-creation strategy at the right time. (www.marketing.co.id)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.