Jika ingin mencapai penjualan dan laba yang lebih baik, Anda bisa melakukannya dari pelanggan yang sudah ada. Namun, strategi Anda untuk mempertahankan pelanggan tidak boleh membahayakan upaya Anda untuk mendapatkan pelanggan baru.
Untuk mencapai pelanggan lama sambil mencari pelanggan baru, tidak sedikit perusahaan yang melakukan perubahan dalam analisa pasar, sistim perencanaan, insentif manajemen, dan pemasaran atau operasi perusahaan.
Lantaran ingin cepat bertumbuh, para pemasar cenderung menganggap sukses berasal dari mendapatkan pelanggan baru. Mereka tidak menyadari betapa pentingnya memuaskan pelanggan yang sudah ada.
Kini sudah waktunya bagi banyak perusahaan untuk membedakan antara mendapatkan dan mempertahankan, untuk menilai keseimbangan antara mereka dan memperbaiki kekurangan dalam retensi pelanggan.
Proses tersebut mengharuskan manajemen untuk menilai potensi pelanggan saat ini serta memperlakukan mereka dengan cara-cara khusus agar mereka datang kembali.
Berikut beberapa unsur utama yang harus menjadi bagian dari marketing mix baru untuk retensi pelanggan:
Produk tambahan
Untuk mempertahankan pelanggan, sering kali kita harus memberikan mereka lebih dari produk pertama yang mereka sukai. Memberikan produk tambahan untuk pelanggan perorangan dari waktu ke waktu dapat memainkan peran penjualan yang lebih luas.
Memperkuat promosi
Promosi produk akan bekerja lebih baik bila ditujukan kepada pelanggan yang sudah ada. Jika pemasar tahu siapa pelanggannya, mereka bisa memberi manfaat dengan memperkuat komunikasi.
Koneksi tenaga penjual
Tenaga penjualan dapat memainkan peran yang sangat penting dalam fungsi retensi pelanggan. Tenaga penjual adalah titik fokus dari strategi perusahaan sekaligus wajah perusahaan di hadapan pelanggan.
Komunikasi setelah pembelian
Perusahan harus mengantisipasi beberapa pelanggan yang akan menghadapi masalah minor atau serius setelah terjadinya proses pembelian. Jika perusahaan tidak siap untuk mendengar dan memperbaiki kesulitan-kesulitan ini, pelanggan mungkin tidak akan membeli kembali atau bahkan membatalkan hubungan.
Entah perusahaan atau pelanggan yang bersalah, yang pasti kegiatan setelah pembelian dapat berperan dalam menyelamatkan pelanggan ini.
Editor: Sekar Ayu | Sumber: LAC
