Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Layanan Konsumen: Apakah Kini Menjadi Strategi Marketing Nomor 1?

www.marketing.co.id – Layanan konsumen semakin menjadi pembicaraan dan bahkan ada yang menahbiskan sebagai marketing bentuk baru. Apakah layanan konsumen memang benar-benar marketing generasi baru?

pic source: gofaztrack.com

pic source: gofaztrack.com

Sebelum tulisan saya terlalu jauh, kita harus mengetahui dahulu bahwa strategi layanan konsumen adalah suatu strategi yang sangat berorientasi konsumen (customer-centric strategy). Karena layanan konsumen sangat berorientasi konsumen, maka peranan masukan dari para konsumen termasuk celotehan mereka di berbagai jejaring sosial menjadi sangat penting.

Tingkat kepentingan bagi perusahaan tentu saja akan berhubungan juga dengan pengambilan keputusan antara mengutamakan reputasi jangka panjang atau keuntungan dalam jangka pendek. Jika kita melihat topik ini lebih dalam, apakah semua perusahaan memang perlu menerapkan strategi layanan konsumen atau cukup hanya sebagian? Bagi sebagian perusahaan yang menerapkan, perlu sejauh apa implementasi strategi layanan konsumen?

Pertama-tama tentu saja kita harus mengetahui tingkat kepentingan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan konsumen. Jadi, kita tidak hanya sekedar memaksakan barang dan jasa kepada mereka seperti yang lazim dilakukan perusahaan-perusahaan monopoli. Di era digital, konsumen tidak akan menelan mentah-mentah hal-hal yang diiklankan perusahaan. Konsumen akan melakukan pengecekan silang melalui jejaring sosial dan forum-forum konsumen.

Kemudian, sejauh yang saya ketahui selama ini, antara divisi pemasaran dan divisi layanan konsumen adalah entitas terpisah dalam sebuah perusahaan. Apa yang harus kita lakukan dengan kedua divisi ini? Mana yang harus lebih diutamakan? Saya beropini bahwa kedua divisi ini perlu disinergikan dan diangkat bersama. Pertukaran informasi perlu dilakukan secara real-time dan ada pembagian kerja yang jelas namun satu tujuan.

Namun pada akhirnya kita harus menyadari bahwa dalam teori pemasaran mana pun, konsumen adalah pihak yang menentukan apakah dia akan melakukan tindakan pembelian. Kita tidak dapat menentukan jenis informasi seperti apakah yang harus mereka telan. Akibatnya, kita harus tetap dapat membuat penawaran kita kepada konsumen selalu menarik.

Layanan konsumen tidak dapat memenuhi ekspektasi tersebut sendirian dan karenanya, adalah salah satu bagian dari strategi bauran pemasaran. Bukan satu-satunya.  (Andika Priyandana Chief Editor Marketing.co.id)

 

This article powered by eXo Digital Agency. eXo is a digital media agency serving local and international brands ranging from SME (small and medium enterprises) to multinational companies from various industries. We are an all-round agency with tremendous experience in digital activation, social media, search engine marketing, interactive game, web and software development.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top