Excellent Service

Kuncinya Memahami Konsumen

Layanan bukanlah hal yang statis, setiap saat akan berubah sesuai dengan kondisi dan keinginan masing-masing tempat. Menyadari hal itu, PT Astra Honda Motor (AHM) terus mencari celah untuk melakukan improvement di bidang layanan dalam upayanya meningkatkan loyalitas konsumen.

Di dalam era komunikasi yang semakin terbuka saat ini, konsumen semakin diuntungkan dengan kemudahan mencari informasi tentang segala hal. Mereka dapat bertanya pada siapa pun di media apa pun. Hal ini sangat baik untuk konsumen karena mereka menjadi semakin teredukasi dan memahami setiap produk yang mereka inginkan atau gunakan saat ini. Tentunya, hal ini membuat konsumen semakin kritis dan mudah berpindah ke produk lain yang lebih baik.

Oleh karenanya, PT Astra Honda Motor (AHM), sebagai perusahaan yang menjalankan fungsi produksi, penjualan, dan pelayanan purnajual yang lengkap untuk kepuasan pelanggan semakin terpacu untuk terus memberikan yang terbaik pada konsumen baik dari sisi produk maupun layanan.  PT AHM pun sangat terbuka atas segala saran dan masukan konsumen untuk kemajuan perusahaan. Hal ini terus lakukan guna memberikan kepuasan kepada konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen.

General Manager Honda Customer Care Center Division PT AHM, Istiyani Susriyati mengatakan, “walaupun semakin banyak produk pilihan yang ditawarkan pesaing kami, namun sampai saat ini, dapat kami sampaikan bahwa loyalitas konsumen kami masih sangat baik. Hal ini kami indikasikan dari banyaknya komunitas dan klub sepeda motor Honda yang terbentuk, masih tingginya angka repeat customer dan word of mouth Honda. Namun hal ini tidak membuat kami berpuas diri, karena tentunya kami tetap harus meningkatkan kualitas produk dan layanan kami untuk konsumen kami.”

Konsumen PT AHM adalah mereka yang membeli serta menggunakan produk dan layanan Honda. Dan dengan beragamnya pilihan sepeda motor yang ditawarkan oleh AHM untuk konsumen Indonesia membuat profil konsumen perusahaan kenamaan ini sangat beragam, mulai dari segmen anak muda hingga kaum dewasa. Mereka memiliki latar belakang yang beragam, mulai dari pelajar, mahasiswa, guru, PNS, petani, pedagang, karyawan swasta, ibu rumah tangga, hingga pengusaha.

Bangun Loyalitas Pelanggan dengan One Heart

Meskipun banyak produk pilihan yang ditawarkan pesaing PT AHM, namun sampai saat ini, perusahaan yang merupakan sinergi keunggulan teknologi dan jaringan pemasaran di Indonesia, sebuah pengembangan kerja sama antara Honda Motor Company Limited, Jepang, dan PT Astra International Tbk, Indonesia ini masih memiliki loyalitas konsumen yang terbilang sangat baik.

Adapun strategi yang dilakukan PT AHM dalam meningkatkan loyalitas konsumen atau pelanggan, seperti apa yang dipaparkan Istiyani, yakni, pertama, PT AHM beserta segenap karyawannya harus memahami terlebih dahulu konsumen mereka. “Kami harus memahami profil mereka, apa yang mereka butuhkan, apa yang mereka inginkan, apa yang mereka ingin wujudkan dalam hidup mereka. Hal ini menjadi kunci penting kami dalam mengembangkan berbagai produk dan layanan kami sehingga kami bisa satu hati dengan konsumen kami,” terang Istiyani.

Disadari pula oleh AHM, bahwasanya pelayanan bukan hal yang statis, namun setiap saat akan berubah sesuai dengan kondisi dan keinginan masing-masing tempat. “Kita tidak bisa kaku dalam pelayanan, harus ada penyesuaian-penyesuaian. Pasti, ada standar baku yang mesti dijalankan, seperti SOP perawatan kendaraan, showroom, dan lainnya. Di mana pun harus sama, tapi harus ada plus-plusnya di masing-masing daerah. Oleh karena itu, kita mesti mengetahui insight di tempat,” kata Johanes Loman, Vice President Director PT Astra Honda Motor dalam sebuah kesempatan wawancara dengan majalah Service Excellence ketika ditanya mengenai pandangannya terhadap sebuah layanan.

Johanes memberikan contoh, dalam penyediaan spare part misalnya, dulu orang tidak akan bertanya kalau barang tidak ada. Sekarang, tidak mungkin lagi, orang pasti akan bertanya. “Maka itu, kami pun harus menggaransi akan ada dalam 1X24 jam untuk motor-motor yang umum bukan CBU, karena pabriknya ada di sini. Jadi, tidak ada alasan menunggu lama,” imbuhnya.

Hingga saat ini, PT AHM telah mengembangkan beberapa program guna mendukung peningkatan loyalitas konsumen, di antaranya adalah dengan melakukan layanan terintegrasi dengan pelanggan, mulai dari mereka mencari informasi, dalam proses pembelian, sampai dengan purnajualnya. Misalnya, layanan membuka contact center di mana dalam layanan ini konsumen dapat memanfaatkan Call Center, SMS Center, E-mail, maupun melalui situs web. PT AHM juga membuat pelayanan prima baik secara virtual dan non-virtual dan surprising kepada pelanggan dan tak lupa pula perusahaan ini juga mempunyai program bersama dengan komunitas.

Tagline “One Heart” PT AHM menunjukan bahwa perusahaan ini selalu berusaha untuk terus hadir di kehidupan konsumen Indonesia dalam mewujudkan mimpi-mimpi mereka. Selain itu, dalam mengembangkan produk dan layanan, PT AHM juga selalu melibatkan konsumen dalam pelaksanaannya, baik melalui partisipasi konsumen dalam riset produk dan layanan, pengembangan program-program dari dan untuk konsumen, maupun keterlibatan aktif konsumen dalam komunitas yang terbentuk.

Kualitas pelayanan menjadi perhatian seluruh pimpinan

Pertumbuhan konsumen sepeda motor meningkat luar biasa. Di tengah-tengah persaingan yang begitu tajam akibat banyaknya merek pendatang baru, sepeda motor Honda yang sudah lama berada di Indonesia, dengan segala keunggulannya, tetap mendominasi pasar dan sekaligus memenuhi kebutuhan angkutan yang tangguh, irit, serta ekonomis. Menjawab tantangan tersebut, organisasi yang berada di balik kesuksesan sepeda motor Honda di Indonesia terus memperkuat diri.

Layanan dan kepuasan pelanggan menjadi kunci utama keberhasilan perusahaan untuk tetap dicintai oleh konsumennya. Di bawah tanggung jawab Divisi Honda Customer Care Center yang secara struktur berada di direktorat Marketing, maka layanan konsumen di AHM berada.

Terlepas dari siapa yang bertanggung jawab, menurut Istiyani, AHM sangat mengutamakan kualitas dalam produk dan layanannya. “Oleh karena itu, setiap produk dan layanan yang kami berikan selalu diperhatikan pelaksanaannya oleh segenap pimpinan di perusahaan. Segenap pimpinan di AHM memerhatikan detail kualitas tersebut dari sejak persiapan, pelaksanaan, maupun evaluasi pelaksanaannya. Bahkan, sering sekali pimpinan AHM turun langsung ke lapangan untuk bertemu dan berbincang langsung dengan konsumen untuk mengetahui apakah kualitas layanan kami sudah sesuai dengan harapan mereka.”

Untuk melihat kepuasan dan loyalitas konsumen selama ini, PT AHM memiliki atau telah menerapkan riset kepuasan dan loyalitas konsumen yang secara rutin dilakukan, baik oleh tim internal perusahaan sendiri ataupun bekerja sama dengan pihak lain.

Terbukti tahun ini, pelayanan PT AHM berhasil meraih penghargaan berdasarkan hasil riset ISSI 2011. Keberhasilan ini diakui karena PT AHM selalu berupaya memahami keinginan konsumen, sesuai filosofi perusahaan yaitu “One Heart.” “Dengan melangkah bersama, ‘Satu Hati’ menemani konsumen, kami berharap dapat mengantarkan konsumen menggapai apa yg mereka impikan,” tambah Istiyani. (Service Excellence/Olifia)

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top