Portal Lengkap Dunia Marketing

DIGITAL & TECHNOLOGY

Kunci Sukses Layanan Asuransi Astra

Marketing.co.id Berita Teknologi | Perkembangan dunia digital mendorong bisnis untuk berinovasi dalam memberikan layanan pada konsumennya. Di era yang serba instan, kesigapan menjadi salah satu tolok ukur dalam memberikan layanan yang prima kepada konsumen, bahkan di luar jam kantor sekalipun. Oleh karena itu, kini banyak perusahaan menggunakan artificial intelligence (AI) dalam melengkapi layanan contact center-nya, salah satunya layanan Asuransi Astra.

CEO Asuransi Astra, Rudy Chen.

Raksasa asuransi ini memiliki Garda Akses 24 jam. Layanan ini terintegrasi dengan akses yang luas melalui Call Center 1500 112, website, SMS 08118500112, email, sosial media serta Aplikasi Garda Mobile Otocare dan Medcare.

Tak hanya itu, September 2018 lalu, Asuransi Astra juga mengenalkan GarXia (Garda eXperience intelligent assistant) yang merupakan virtual assistant berupa chatbot pertama di industri asuransi umum nasional yang melayani dalam proses pembelian asuransi mobil secara lengkap mulai pemesanan polis hingga pembayaran.

Chatbot sendiri merupakan salah satu penerapan AI untuk membantu meningkatkan customer satisfaction dan customer engagement. Layanan ini sering juga disebut sebagai virtual agent berupa chat messaging platform. Melalui chatbot, pelanggan dapat secara mudah berhubungan dengan perusahaan. Sedikit demi sedikit, peran manusia pun tergantikan oleh teknologi.

Simple, experience, dan manfaat

Asuransi Astra mengembangkan layanan berbasis Artificial Intelligence semata-mata untuk menyempurnakan dan melengkapi bentuk layanan terhadap para pelanggannya.

“Layanan yang terus kami kembangkan ini sebetulnya merupakan salah satu dari digital journey yang telah kami lakukan sejak 2014 lalu. Sesuai visi kami yaitu Bringing Peace of Mind to Millions, Asuransi Astra terus berinovasi dalam mengembangkan produk dan layanannya dengan mengutamakan pelanggan sebagai yang utama,” ungkap Rudy Chen, Chief Executive Officer Asuransi Astra.

“Dengan adanya GarXia ini, tentu saja akan semakin memudahkan pelanggan membeli asuransi Garda Oto melalui proses yang simple, sehingga pelanggan dapat merasakan experience dan manfaat dari menggunakan produk kami,” imbuhnya.

Untuk menggunakan layanan GarXia, pelanggan cukup mengunduh Garda Mobile Otocare. Sudah ada ribuan pelanggan yang menggunakan layanan GarXia sejak diluncurkan tahun lalu.

Selain memberikan keuntungan pada pelanggan, GarXia juga memberikan keuntungan pada perusahaan yaitu semakin cepatnya dan semakin mudahnya Asuransi Astra memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan khususnya dalam pembelian polis. Menurut Chen, GarXia merupakan alternative channel bagi pelanggan dan membantu OJK dalam hal peningkatan layanan inklusi keuangan khususnya di bidang asuransi umum.

Namun, adanya chatbot tak serta merta menggantikan peran manusia karena tak semua keluhan yang datang dari pelanggan bisa ditangani chatbot. Hanya masalah-masalah dasar atau yang sifatnya berulang sering ditemukan pelanggan.

“Saat ini, layanan Artificial Intelligence sudah bisa menggantikan peran manusia untuk layanan-layanan yang bersifat standard,” ungkap Rudy.

Namun, masalah yang sifatnya case-case yang membutuhkan solusi yang lebih advance membutuhkan penanganan langsung dari petugas contact center manusia.

Untuk membina hubungan baik dengan para pelanggan, Asuransi Astra selalu mengedepankan layanan yang kental dengan Personal Touch dan empati baik di media sosial maupun offline.

“Bentuk Personal Touch yang diberikan contohnya, setiap petugas contact center tidak hanya memberikan pelayanan dengan menjawab segala pertanyaan dan memberikan solusi serta informasi yang dapat memecahkan masalah, tetapi juga menyelipkan personal touch dan empati melalui ucapan yang disesuaikan dengan tipikal pelanggan yang melakukan interaksi,” ungkap Rudy.

Integrasi People, Process,dan Technology

Menurut Rudy kunci sukses dalam memberikan layanan yang excellence adalah integrasi People, Process,dan Technology.

“Dari sisi people, kami selalu berusaha menjaga tim contact center agar selalu bisa memberikan service excellence kepada seluruh pelanggan yang membutuhkan solusi terhadap masalah-masalah yang mereka alami, sehingga kompetensi skill dan knowledge terus dikembangkan,” jelasnya.

“Dari sisi process, kami selalu berusaha untuk berinovasi dalam mengefisiensi dan mengefektifkan proses yang ada sehingga semakin simple namun tidak berkurang dalam memberikan kepuasan pelanggan maupun kemampuan kami dalam melakukan monitoring dan controlling,” lanjutnya.

“Sedangkan untuk sisi technology, kami selalu berusaha menyempurnakan dan melengkapi layanan kami kepada para pelanggan dengan terus berupaya mengembangkan bentuk layanan terbaik dan terefisien dengan menggunakan teknologi-teknologi terkini seperti Artificial Intelligence, chatbot, machine learning dll,” imbuhnya.

Di masa mendatang Asuransi Astra akan terus melakukan inovasi terhadap layanan yang didukung oleh pengembangan teknologi digital.

Marketing.co.id | Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top