Portal Lengkap Dunia Marketing

Dunia Digital

Konsumen Butuh yang Lebih Pasti

Kondisi pasar, teknologi, dan ekspektasi pelanggan di bisnis e-commerce berubah cepat dari waktu ke waktu. Bagaimana pelaku e-commerce menyikapi tren dan perubahan di tahun depan?

ekspektasi pelanggan

Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan e-commerce tertinggi di dunia. Berdasarkan data Sharing Vision, nilai transaksi e-commerce di Indonesia tumbuh 39,6% per tahun; dan pada 2020, nilainya diprediksi akan menyentuh Rp1.000 triliun.

Pada 2017, transaksi e-commerce tetap mengalami pertumbuhan di tengah melambatnya pertumbuhan ritel konvensional. Angka pertumbuhannya diperkirakan berkisar 30%–50%. Tren pertumbuhan ini juga dinikmati MatahariMall.com, situs marketplace milik Lippo Group.

“Kinerja pertumbuhan MatahariMall selama 2017 sangat positif. Ini dapat dilihat dari data internal yang mencatatkan dua kali lebih profitable jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pencapaian ini tentu sejalan dengan target perusahaan yang ingin meraih profitability di tahun 2018,” kata Hadi Wenas, CEO MatahariMall.com.

Menurut Hadi, angka penjualan mampu tumbuh dua digit setiap bulannya karena MatahariMall.com sudah mempunyai konsumen setia. Saat ini wanita merupakan konsumen terbesar dengan komposisi mencapai 60%. Dari survei internal, didapati konsumen wanita usia 18–25 tahun yang berbelanja online sebesar 29%, dan usia 26–35 tahun sebesar 49%.

Secara umum wanita merupakan pembeli yang cerdas. Pasalnya, saat belanja online, pertimbangan mereka cukup beragam dan tidak hanya terpaku pada satu faktor saja. Mereka browsing 1,5 kali lebih lama jika dibandingkan pria serta membuka 1,7 kali halaman lebih banyak daripada pria.

Sementara produk yang paling banyak dibeli adalah fashion untuk kebutuhan pribadi,  ada pula kebutuhan suami. “Wanita juga lebih melihat nilai tambah dalam berbelanja. Kami berkomitmen untuk memahami setiap kebutuhan wanita Indonesia dan memberi pelayanan serta keuntungan berbelanja online terbaik bagi mereka baik di kota maupun di pelosok,” imbuh Hadi.

ekspektasi pelanggan

Pertumbuhan juga terjadi pada Tokopedia.com. Seperti dikatakan Albertus Aldo Tjahjadi, Co-Head of Marketplace Tokopedia.com, kinerja perusahaannya cukup baik dengan pertumbuhan di atas rata-rata industri e-commerce dan telah memiliki 35 juta unique visitor dengan 150 juta kunjungan setiap bulannya.

Positifnya pertumbuhan Tokopedia, diakui Aldo, tak terlepas dari perilaku konsumen belanja online yang sudah teredukasi secara baik. Mereka mulai cerdas memilah e-commerce yang tepat untuk berbelanja dan dipercaya memberikan pelayanan terbaik. “Saat ini konsumen menginginkan e-commerce yang mampu memberikan solusi belanja online yang mudah, cepat, aman, dan nyaman,” jelas Aldo.

Garri Juanda, Co-Head of Marketplace Tokopedia.com, menambahkan bahwa kebiasaan membandingkan produk dan harga menjadi pertimbangan konsumen ketika akan berbelanja. Tokopedia menyediakan tampilan yang mudah digunakan dan nyaman saat sedang melakukan perjalanan belanja.

Pengguna tidak perlu melakukan riset produk dari berbagai sumber, cukup dengan mencari produk serupa dan membandingkannya di waktu yang bersamaan. “Kami memiliki 2,5 juta penjual dengan 60 juta produk yang terdaftar untuk memberikan pilihan berbelanja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan,” ujarnya. 

One Stop Online Shopping Solution

Dalam industri e-commerce, segala sesuatu berubah cepat, baik teknologi, pasar, dan tentu saja ekspektasi pelanggan. Tantangan terbesarnya adalah bagaimana menyikapi perubahan tersebut. Cara yang dulu dianggap sukses boleh jadi sudah ketinggalan zaman, bahkan bisa jadi produk dan pelayanan yang ditawarkan tidak sesuai tren kebutuhan pelanggan.

“Ekspektasi pelanggan (customer expectation) telah meningkat dari waktu ke waktu, sedangkan banyak pelaku usaha meresponsnya dengan sedikit lambat. Tokopedia menjawab perubahan tersebut dengan menghadirkan inovasi-inovasi yang memberi nilai tambah melebihi ekspektasi mereka,” sebut Aldo.

Berbicara inovasi, Garri mengatakan Tokopedia sangat rekat sekali dengan inovasi. Misalkan, masalah klasik proses pengiriman yang lama dan sering terlambat—dan kerap jadi alasan konsumen urung berbelanja online, diantisipasi dengan pengiriman supercepat di bawah 4 jam yang terkoneksi dengan on demand transportation.

Selain pengiriman, masalah yang dihadapi adalah pembayaran. Tokopedia pun melakukan terobosan bagi konsumen yang belum memiliki rekening maupun akses perbankan dengan menghadirkan pembayaran nontunai melalui gerai ritel offline dan perusahaan logistik.

Tak hanya memberikan solusi pembayaran. Upaya ini juga dapat secara tidak langsung mendorong terjadinya less cash society, sejalan dengan Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT) yang digagas oleh Bank Indonesia. “Sebagai marketplace lokal, fokus kami menghadirkan inovasi-inovasi kebutuhan masyarakat lokal,” jelas Garri.

ekspektasi pelanggan

Soal tren e-commerce di tahun 2018, Aldo melihat konsumen Indonesia semakin teredukasi sehingga menjadi lebih kritis menuntut kepastian. Alhasil, mereka akan mencari platform yang benar-benar transparan dan terpecaya memberikan informasi, harga, proses belanja, dan jaminan keamanan.

“Menjamurnya pemain e-commerce lokal maupun global memberi banyak pilihan kepada konsumen untuk mencari kebutuhannya. Dalam faktor kepastian, transparansi dan kepercayaan menjadi hal yang penting untuk diperhatikan para pelaku e-commerce,” tandasnya.

Garri menambahkan, e-commerce ke depannya harus menjadi one stop online shopping solution. Saat ini konsumen menginginkan platform yang memberikan solusi bagi segala kebutuhannya, baik belanja online maupun transaksi lain.

“Para pelaku e-commerce perlu mengolaborasikan layanan belanja online dengan layanan lainnya. Sejatinya dengan satu akun dan satu aplikasi, kebutuhan konsumen dapat terjawab,” pungkasnya.

Omnichannel

Dari tahun ke tahun, tantangan yang dihadapi industri e-commerce semakin berat. Apalagi konsumen Indonesia semakin cerdas dalam hal berbelanja. Alhasil, inovasi menjadi keharusan untuk memenuhi tuntutan konsumen akan transaksi yang cepat, mudah, dan aman.

“Kami berkomitmen terus berinovasi dan menciptakan fitur baru yang bisa dinikmati konsumen. Banyaknya inovasi dilakukan seiring dengan perkembangan teknologi tentunya. Namun, terpenting adalah mengenal betul siapa konsumen kami dan tahu apa yang mereka butuhkan,” kata Hadi.

Menurut Hadi, kebutuhan e-commerce masa depan adalah omnichannel. Tidak bisa online atau offline saja. Ini dapat diamati dari industri e-commerce di Amerika Serikat yang berkembang dan menggerus pasar ritel offline hingga 15%, tapi berhenti dan tidak berkembang. Alhasil, banyak e-commerce besar mengakuisisi ritel offline dan memperbanyak toko fisik.

Ritel offline harus terus berinovasi menjadi titik experience, misalkan ketika pengunjung ke toko mainan, mereka bisa main di sana. Sementara e-commerce berperan memasarkan produk-produk mainan tersebut.

Jadi, pelanggan bisa menggunakan lebih dari satu channel penjualan untuk melakukan riset, membeli, mendapatkan dan mengembalikan atau menukar barang dari peritel, terlepas dari channel penjualan yang digunakan. “Kami sedang mempersiapkan omnichannel karena benar-benar futuristik,” kata Hadi.

Salah satu strategi MatahariMall untuk memenuhi kebutuhan konsumen tahun 2018 yaitu merilis layanan baru di akhir tahun, fitur Loyalti O2O (online to offline). Dengan fitur ini konsumen akan memperoleh poin setiap melakukan transaksi, sehingga dapat menikmati keuntungan berbelanja baik di online maupun offline.

Konsumen dapat menukarkan poin untuk pembelanjaan di offline outlet dengan kategori yang beragam, mulai dari makanan, minuman, fashion, hiburan, finansial, di lebih dari 2.000 merchant, seperti Miniso, Nannys Pavillion, Optik Seis, Shop & Drive, Timezone, Hypermart, Boston, Maxx Coffee, bahkan hingga cicilan untuk pembelian rumah di Meikarta.

 

Moh. Agus Mahribi & Cecep Supriadi

 

MM.12.2017/W

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top