Konsisten dan Mengacu pada Kebutuhan Nasabah

[Reading Time Estimation: 3 minutes]

Memberikan layanan terbaik yang mengacu kepada kebutuhan konsumen diyakini PermataBank sebagai jurus jitu dalam menjaga loyalitas nasabahnya.

Persaingan yang ketat membuat PermataBank harus memutar otak dalam menggaet hati nasabahnya. Maklum saja, jumlah pemain di bisnis perbankan terus bertambah setiap harinya. Belum lagi tantangan dari sektor syariah yang diprediksi akan digandrungi masyarakat beberapa tahun ke depan. Mengantisipasi hal ini, PermataBank terus berusaha meningkatkan kinerja layanannya guna memberikan kepuasan kepada nasabah.

PermataBank sebagai salah satu bank nasional terbesar di Indonesia dikenal dengan pelayanannya yang baik. Upaya peningkatan kualitas layanan ini telah menjadi bagian terpenting bagi strategi Bank Permata dalam menjaga relasi dengan nasabahnya.

Ya, sejak berdiri tahun 2002 silam, PermataBank tanggap dengan pentingnya memberikan layanan terbaik guna meningkatkan loyalitas nasabah. Secara teknis, layanan yang terbaik tentunya akan menciptakan kepuasan nasabah yang maksimal. Nah, kepuasan inilah yang secara berkesinambungan akan mewujudkan loyalitas dalam diri nasabah.

Dalam mewujudkan kepuasan konsumen tersebut, Head Service Quality, Operational Excellence, & Call Center Retail Banking PermataBank, Bernard Lokasasmita, mengungkapkan bahwa poin penting yang ditekankan dari layanan-layanan yang selama ini ditawarkan kepada nasabah—meliputi Permata e-Banking, PermataBank Priority, Permata Cash, serta Securities & Agency Services—adalah “Customer Focus”.

“Loyalitas nasabah adalah satu hal yang dinamis dan dipengaruhi oleh banyak faktor, baik internal maupun eksternal. Kemampuan bank untuk mengelola faktor-faktor tersebut akan membuat tingkat loyalitas bank berbeda dengan yang lainnya atau bergerak dari waktu ke waktu. PermataBank selalu menempatkan customer focus sebagai landasan layanan di sentral kegiatannya, baik dalam meluncurkan produk maupun memberikan servis melalui semua jaringan PermataBank,” ujarnya.

Secara umum, costumer focus berarti mengutamakan segala layanan berdasarkan kebutuhan nasabah. Adapun nasabah PermataBank sebagaimana diuraikan Bernard terdiri dari individu (priority bangking) dan korporasi.

“Beberapa program dikembangkan untuk kebutuhan nasabah sesuai dengan segmentasinya, misalnya mengintensifkan hubungan dengan nasabah, menyempurnakan fitur produk, memperbaiki waktu layanan, dan terus membangun kapabilitas jalur distribusi elektonik yang ada,” tutur Bernard.

Landasan costumer focus tersebut terdiri dari tiga tahapan penting dalam pengaplikasiannya, yakni memahami kebutuhan dan perilaku nasabah, memberikan solusi terbaik melalui perbaikan proses dan sumber daya manusia, serta mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah.

Khusus untuk pemberian solusi kepada nasabah, tiga sarana yang digunakan adalah dengan people, yaitu membangun budaya “service with heart” ke seluruh karyawan PermataBank; teknologi, yakni menerapkan teknologi yang memiliki beragam fasilitas dan kemudahan akses setiap saat bagi nasabah dalam menggunakan layanan PermataBank; serta perbaikan layanan yang berkesinambungan (continuous improvement) dari kacamata nasabah.

Buah dari penerapan consumer focus tersebut dapat dilihat dari kinerja PermataBank di beberapa lini yang mengalami kenaikan. Antara lain laba bersih setelah pajak (konsolidasi-diaudit) sebesar 997 miliar rupiah per 31 Desember 2010 atau meningkat drastis sebesar 108 persen (YoY) dari total 480 miliar rupiah di tahun 2009 serta total  pendapatan  operasional secara konsolidasi naik 56 persen YoY menjadi 1,071  triliun rupiah.

Ia menambahkan, berdasarkan landasan budaya consumer focus di atas, maka jalannya kegiatan layanan sehari-hari di Bank Permata menjadi tanggung jawab seluruh karyawan dari berbagai divisi, termasuk pimpinan perusahaan yang tergabung dalam Super Team untuk menciptakan Excellent Customer Experience.

“Pimpinan perusahaan berperan sangat penting dalam penciptaan customer centric agar selalu mengedepankan pemenuhan kebutuhan nasabahnya, dengan senantiasa melakukan peningkatan layanan kepada nasabah,” kata Bernard.

Untuk mengukur efektivitas pemberian layanan terbaik terhadap loyalitas konsumen, Bank Permata secara konsisten memantau kepuasan nasabahnya dengan menggunakan dua metode pengukuran, yaitu Mystery Shopping & VOC (Voice Of Customer) Survey. Sampai sejauh ini, Bernard menambahkan, kondisi loyalitas nasabah Bank Permata masih berada dalam tingkat yang diharapkan.

”Secara berkala, PermataBank berusaha mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas customer dengan memonitor, mengukur, dan mengelolanya sesuai dengan strategi perusahaan.  Hal ini didukung juga oleh hasil survei kepuasan nasabah yang dilakukan CCSL terhadap PermataTel yang menjadikan peringkat pertama selama enam tahun berturut turut dalam kriteria Banking, peringkat pertama selama tiga tahun berturut-turut dalam kriteria Credit Card, dan langsung menjadi peringkat pertama dalam kriteria baru di Priority Banking,” ungkapnya.

Berbekal pencapaian maksimal ini, PermataBank pun optimistis mampu menambah jumlah nasabah baru, terutama di sektor PermataBank Priority.

“Priority Banking akan terus kami sempurnakan. Selain itu, PermataBank juga menargetkan segmen nasabah baru dan terus mengoptimalkan infrastruktur jaringan yang ada untuk memberikan lebih banyak kemudahan akses bagi lebih banyak nasabah di berbagai lokasi,” tuntas Bernard. (Service Excellence/Angelina Merlyana Ladjar)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here