www.marketing.co.id – Dimulai dengan tujuan penyediaan Hot Line services. Misalnya dalam bidang IT, tujuan Hot Line Services memberikan tiga hal pokok: 1. Pelayanan informasi seputar produk, harga, fitur, tempat pelayanan, jam operasi, dan lain-lain; 2. Pelayanan “technical support”, maksudnya menyediakan arahan tata cara penggunaan dan pemeliharaan teknis produk IT serta “problem solving” teknis permasalahan yang dijumpai pelanggan akan produk dan layanan; 3. Menerima dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh pelanggan secara tuntas.
Dari ketiga hal yang menjadi tujuan ini ditentukan score card atau indikator keberhasilan atau efektivitas dilihat dari kaca mata pelanggan. Maka, pembangunan SOP haruslah mengacu pada pencapaian tolok ukur keberhasilan atau indikator tersebut. Yang terpenting dari semua ini adalah kemauan untuk mengukur kinerja pelayanan Hot Line Services yang dapat dikelompokkan ke dalam tingkat pelayanan (service level) dan tingkat kualitas pelayanan (quality level). Yang pertama mengatur soal kecepatan dalam melayani dan memberikan ketuntasan, sedangkan yang kedua mengatur soal kualitas kerja atau Realibility.
Keberadaan software untuk mencatat dan menerbitkan tiket keluhan pelanggan sangat memudahkan dalam hal mendokumentasikan keluhan. Yang terpenting dalam keluhan, apakah ini ditindaklanjuti dengan tuntas. Sebab, tanpa ketuntasan, secanggih apa pun teknologi yang dipergunakan tetap saja pelayanan yang satu ini tidak dapat disampaikan. Ketuntasan sangatlah erat kaitannya dengan sikap pelayanan Hot Line services. Hanyalah keberadaan rutin pengukuran service level yang mampu membuat Customer Service Officer mempunyai sikap untuk menuntaskan penanganan keluhan pelanggan. Selanjutnya, soal penanganan keluhan dikendalikan dengan angka target service level dan adanya back log, serta kualitas penanganan keluhannya. (Yuliana Agung, MBA.)
