Industri penerbangan mempunyai beberapa hal yang harus dilakukan dalam hal customer engagement di platform media sosial.
Marketing.co.id – Berita Otomotif | Emplifi, platform customer engagement terkemuka, merilis analisis komprehensif aktivitas media sosial untuk brand maskapai penerbangan global, dengan fokus pada KPI customer engagement di X (Twiter), Facebook dan Instagram. Tujuannya adalah untuk lebih memahami bagaimana brand maskapai penerbangan memanfaatkan media sosial untuk menangani layanan pelanggan.
Emplifi menemukan bahwa industri penerbangan di Asia memiliki waktu respons yang baik terhadap pertanyaan layanan pelanggan yang dilakukan melalui platform sosial, namun hal tersebut hanya dapat dilakukan jika mereka merespons. Tidak hanya brand maskapai penerbangan yang gagal menjawab pertanyaan pelanggan di akun sosial, mereka juga mengalami penurunan sentimen positif yang signifikan. Ketika melihat brand maskapai penerbangan di Asia yang paling banyak disebutkan media sosial, Air India menempati posisi teratas. Disusul Indigo dan Qantas Airlines.
Setelah sangat terdampak oleh pandemi ini, sektor perjalanan mengambil langkah besar untuk menutup kerugian dan membangun kembali stabilitas keuangannya. Asosiasi Transportasi Udara Internasional (IATA) telah melaporkan peningkatan yang mengesankan dalam pendapatan tiket pesawat, mencapai hampir mencapai tingkat yang memecahkan rekor sebesar $805 miliar pada tahun 2023.
Namun tantangan tetap ada, khususnya dalam layanan pelanggan—bidang bisnis utama yang mempunyai implikasi besar terhadap brand maskapai penerbangan. Dengan 86% konsumen bersedia meninggalkan brand yang pernah dipercaya hanya karena setelah dua kali menerima pengalaman pelanggan yang negatif, maskapai penerbangan khususnya berada di bawah tekanan yang semakin besar untuk memberikan pengalaman perjalanan yang lancar dan bebas stres.
Dengan banyaknya aktivitas yang terjadi di industri perjalanan, Emplifi melakukan analisis ekstensif terhadap akun media sosial yang dimiliki brand maskapai penerbangan global untuk mengukur tingkat keterlibatan pelanggan di Twitter, Instagram, dan Facebook, antara Januari 2020 hingga Juli 2023.
Brand maskapai penerbangan paling banyak disebut di Twitter pada 2023, adalah Air India dengan 185,638 penyebutan, disusul Qantas Airline dengan 43,853 penyebutan, AirAsia dengan 29,603 penyebutan, dan Singapure Airlines dengan 24,714 penyebutan. Penyebutan di Twitter yang kini dikenal dengan X didominasi sentimen negatif.
Di seluruh dunia, tekanan dalam perjalanan udara sering kali membuat penumpang mencari solusi cepat melalui media sosial dan X telah menjadi sumber penting dukungan pelanggan realtime bagi maskapai penerbangan. Menariknya, sentimen negatif dalam komentar public terhadap brand maskapai penerbangan global di platform ini tetap konsisten, berkisar antara 32% dan 26% antara puncak pandemi pada 2020 hingga 2023.
Di asia, meskipun sentimen negatif masih berada di kisaran 20-30% selama hampir 3 tahun, temuan yang lebih menonjol adalah sentimen pada tweet maskapai penerbangan umum telah menurun untuk pertama kalinya sejak pandemi.
Tingkat respon meningkat, namun masih stagnasi masih ada
Meskipun maskapai penerbangan telah menerapkan strategi kepedulian sosial, kemajuan yang dicapai di era pascapandemi masih terbatas. Menyusul gejolak COVID-19, pada tahun 2021 maskapai penerbangan global mencapai tingkat respons terbaik terhadap pertanyaan pengguna, dengan rata-rata 23% di seluruh platform (Facebook, dan Twitter).
Namun, persentase pertanyaan yang dijawab di platform media sosial mengalami stagnasi pada tahun 2023. Rata-rata, hanya 25% pertanyaan publik yang diajukan di komentar pada postingan suatu brand mendapat tanggapan, dan 75% lainnya tidak terjawab.
Meskipun sebagian besar pertanyaan tidak dijawab, waktu responsnya cepat
Jika dibandingkan dengan industri lain di seluruh dunia, industri penerbangan termasuk dalam spektrum layanan sosial yang paling rendah. Misalnya, dalam hal kepedulian sosial, industri telekomunikasi adalah industri dengan kinerja terbaik di Facebook dan X — industri penerbangan rata-rata menjawab 40% lebih sedikit pertanyaan dibandingkan dengan perusahaan telekomunikasi.
Pergeseran pertanyaan pelanggan melalui media sosial
Sebagai respons terhadap gangguan yang disebabkan oleh pandemi ini, jumlah pertanyaan yang diajukan kepada maskapai penerbangan melalui media sosial melonjak, sejalan dengan kebijakan lockdown dan pembatasan perjalanan pada awal tahun 2020. Hebatnya, pertanyaan-pertanyaan puncak selama pandemi secara bertahap berkurang pada bulan-bulan musim panas tahun 2023. Juli merupakan yang terendah jumlah rata-rata pertanyaan (17 dalam sebulan) ditujukan kepada maskapai penerbangan melalui X, sedangkan Februari mengalami jumlah rata-rata pertanyaan tertinggi (38 dalam sebulan) di seluruh dunia.
Meskipun brand menyadari pentingnya layanan pelanggan tingkat atas, tetap selaras dengan ekspektasi yang berkembang pesat merupakan sebuah tantangan,” kata CMO Emplifi , Zarnaz Arlia. “Industri penerbangan, khususnya, memerlukan penyempurnaan terus-menerus terhadap strategi kepedulian sosial mereka. Analisis kami menunjukkan masih ada ruang untuk perbaikan. Dengan memprioritaskan layanan pelanggan di platform sosial, maskapai penerbangan tidak hanya bertemu pelanggan di mana pun mereka berada, tetapi juga menumbuhkan loyalitas, mendorong advokasi, yang pada akhirnya meningkatkan keuntungan.”
