www.marketing.co.id – Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap asuransi cukup tinggi. Tetapi, menurut hasil survei salah satu perusahaan konsultan terbesar dunia, Accenture—perusahaan outsourcing, layanan teknologi, dan konsultan manajemen global yang tersebar di 120 negara, ada gap yang cukup besar antara ekspektasi dengan kenyataan yang ada. Sebanyak 84 persen pelanggan merasa puas dengan perusahaan asuransi tempat mereka bergabung, tetapi ada jurang yang besar antara harapan mereka dengan apa yang mereka terima.
Riset tersebut mengungkap adanya peluang bagi para penanggung asuransi untuk berinovasi dalam segmen pasar kawula muda yang paling tertarik dengan produk-produk asuransi yang inovatif. Selain itu, ditemukan juga gap yang besar antara keinginan konsumen dari perusahaan asuransi mereka dengan yang sebenarnya mereka terima. Walaupun demikian, tingkat kepuasan konsumen cukup tinggi terhadap perusahaan asuransi mereka.
Survei ini dilakukan terhadap 7.000 responden pemilik asuransi jiwa atau properti yang berasal dari 13 negara dan dilakukan olehLightspeed Research selama Februari dan Maret 2011. Dari 7.000 responden, 1.000 berasal dari Amerika Serikat; dari Cina, Jerman, India, masing-masing sebanyak 502; dari Australia, Brasil, Perancis, dan UK masing-masing sebanyak 501; dan dari Italia, Jepang, Singapura, Korea Selatan, dan Spanyol masing-masing sebanyak 500.
Survei menemukan bahwa hampir dua per tiga responden (62 persen) mengatakan penting bagi mereka jika perusahaan asuransi bisa menyediakan informasi yang jelas dan mudah dicerna dalam kebijakan dan polis mereka. Tetapi, hanya 27 persen responden yang mengatakan bahwa mereka puas dengan usaha yang sudah dilakukan perusahaan asuransi dalam mewujudkan hal ini.
Edwin Vander Ouderaa, Global Managing Director dari tim peneliti layanan finansial Accenture berkata, “Gap yang terjadi di sini menyimpulkan bahwa perusahaan-perusahaan asuransi masih mempunyai banyak peluang untuk menciptakan diferensiasi perusahaan mereka dan merebut lebih banyak market share. ”Perusahaan-perusahaan asuransi harus menganalisis secara teliti untuk menilai produk dan layanan yang paling sesuai dan berfungsi untuk segmen pasar yang mereka tuju, serta produk dan layanan yang perlu diganti. Sering kali kebutuhan pasar tidak sesuai dengan manfaat yang ditawarkan oleh asuransi mereka.
Selain itu, riset Accenture juga mengungkap bahwa segmen konsumen yang berumur lebih muda dan para konsumen yang baru bergabung lebih tertarik dengan inovasi yang diciptakan perusahaan, contohnya layanan mobile. Mereka merupakan segmen pasar yang paling menjanjikan dan juga cenderung lebih banyak berbelanja.
Lebih dari 76 persen responden di Eropa yang berumur dibawah 35 tahun menyatakan keinginan menggunakan mobile gadget untuk mengakses data dan informasi tentang asuransi mereka. Jadi, responden berharap bisa mengirimkan SMS agar mendapat update tentang polis, klaim, atau untuk berinteraksi dengan agen asuransi mereka melalui smartphone. Apalagi smartphone mereka banyak yang sudah dilengkapi video dan kamera. Sebanyak 46 persen dari responden yang berumur lebih dari 45 tahun juga menyatakan keinginan serupa.
Hal yang sama ditemukan di Cina, 96 persen responden mengatakan tertarik pada layanan mobile. Tak hanya di Cina, tingkat ketertarikan akan layanan mobile di India pun mencapai angka 91 persen, Korea Selatan 88 persen, dan Brasil 83 persen. Walaupun demikian, tidak semua negara menyatakan tingkat ketertarikan serupa tentang layanan mobile. Secara keseluruhan, tingkat ketertarikan akan layanan mobile berkisar 63 persen. Jika kita melihat negara Jerman, angkanya hanya mencapai 41 persen.
Pola ini mungkin disebabkan jaringan media sosial dan blog sudah mulai digunakan untuk membeli asuransi baru. Anehnya, di Brasil angka tentang hal ini mencapai 49 persen responden, sementara di Perancis hanya 14 persen. Rata-rata secara keseluruhan, sebanyak 30 persen pembelian asuransi baru melibatkan jaringan media sosial dan blog.
Konsumen berusia muda dan para pembeli asuransi baru adalah mereka yang tingkat loyalitasnya paling rendah. Secara rata-rata, lebih dari 22 persen responden berkata mereka kemungkinan besar akan menghentikan polisnya dalam waktu 12 bulan. Lalu, angka ini meningkat menjadi 31 persen di kalangan responden berumura ntara 18 sampai 24 tahun. Responden berumur di atas 55 tahun hanya 10 persen yang ingin menghentikan polisnya.
Konsumen yang muda dan baru memasuki asuransi juga cenderung ingin beralih ke perusahaan asuransi lain supaya mendapatkan produk yang lebih relevan dengan kebutuhannya. Sebagai contoh, 96 persen konsumen di Cina ingin berpindah perusahaan asuransi. Di Amerika, angka ini mencapai 59 persen, tapi secara keseluruhan, totalnya mencapai angka 76 persen.
Walaupun cenderung tidak setia, secara keseluruhan segmen pasar berumur muda dan konsumen baru ini justru bersedia membayar mahal atau premium demi mendapatkan produk yang mereka inginkan, dan relevan dengan kebutuhannya. Hampir70 persen dari responden yang mempunyai rentang umur antara 18 sampai 24 tahun mengatakan bersedia membayar mahal untuk hal tersebut. Di kalangan responden berumur lebih dari 55 tahun, angkanya hanya 33 persen. Sementara untuk responden dengan rentang umur antara 45 sampai 54 tahun, angkanya mencapai 38 persen.
Hal ini juga terbukti benar bagi konsumen di India (93 persen), Cina (92 persen), Korea Selatan (76 persen), dan Brasil (73 persen). Di negara-negara tersebut responden berumur muda antara 18 sampai 24 tahun bersedia membayar lebih. Namun demikian, bagi responden di Perancis, angkanya hanya 21 persen.
Melihat data dan tren di atas, John DelSanto, Global Managing Director dari Accenture Insurance, mengatakan bahwa kelas menengah yang tengah pesat bertumbuh dan berkembang di pasar yang juga berkembang sudah sangat aware untuk melindungi aset dan jiwanya sehingga menimbulkan demand yang besar untuk polis asuransi.
Ini adalah peluang besar bagi perusahaan-perusahaan asuransi global yang sangat berminat untuk berkembang dan berekspansi. Tetapi, mereka harus mempunyai pemahaman menyeluruh akan kelompok-kelompok konsumen yang berbeda, terutama golongan muda. Penting juga bagi mereka untuk bisa menciptakan produk dan layanan yang bersifat personal, inovatif, dan variatif. Penyampaian informasi dan pemilihan media/channel pun harus disesuaikan dengan keinginan segmen pasarnya.
Temuan-temuan penting lain dari riset ini adalah lebih dari 78 persen responden menganggap bahwa produk dan layanan asuransi yang mereka temui masih sulit untuk dipahami. Sebanyak 75 persen responden percaya bahwa kebanyakan perusahaan asuransi sebenarnya hanya memberikan produk dan layanan yang itu-itu saja.
Lebih dari 61 persen responden sangat menginginkan perusahaan asuransi mereka memberikan layanan yang cepat dan efektif, serta bisa menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan tepat waktu. Tapi kenyataannya, hanya 32 persen responden yang menyatakan sudah puas terhadap perusahaan asuransi mereka soal layanan tersebut. Responden sangat berharap bisa mengakses sendiri informasiyang diperlukan kapan pun mereka membutuhkannya. Memang hampir semua perusahaan asuransi menyediakan support 24 jam, 7 hari seminggu, tapi responden yang puas akan hal ini ternyata masih sedikit. (Sumber:www.accenture.com)
