Kepuasan adalah Soal Memenuhi Harapan Besar Pelanggan

Marketing.co.id- Banyak bisnis yang menggunakan teknologi berbasis internet untuk membangun call centre mereka dengan alasan efisiensi. Lebih dari itu, mendapatkan kontak pelanggan yang tepat merupakan bagian penting dari meningkatkan persepsi merek.

“Pelanggan selalu benar,” begitu kata pepatah. Namun dalam kondisi ekonomi sulit, sangat mudah bagi bisnis melupakan sentimen ini, dan lebih memilih fokus untuk meningkatkan keuntungan yang sedang berkembang saja.

Akan tetapi, gagal memastikan tingkat layanan pelanggan yang maksimal bisa menjadi sebuah kesalahan yang mahal dalam jangka panjang. Hal ini karena pada saat kondisi pasar membaik, konsumen cenderung mengingat merek-merek yang melayani mereka dengan sangat baik di masa sulit.

Meskipun banyak orang yang berpikir bahwa call center merupakan cara utama bisnis dalam menangani pelanggan, teknologi berbasis internet secara perlahan mulai banyak diminati.

Dengan membangun saluran ini (call center) secara online, bisnis dapat mengurangi tekanan staf call center, meningkatkan produktivitas, mengurangi biaya, serta menjamin konsistensi dan akurasi pesan, demikian Matthew Haines, Managing Director nGenera CIM Eropa  menjelaskan.

Bagi konsumen ketika berurusan dengan merek, sulitnya mereka ketika menghubungi call center merupakan frustasi terbesar. Menurut penelitian dari nGenera CIM, sekitar 66% responden menyebutkan ini sangat menjengkelkan – meskipun tidak menemukan informasi pada website perusahaan dan menunggu balasan email juga merupakan faktor pendorong mereka marah.

Menurut nGenera CIM, seperti halnya rusaknya citra merek, hal ini akan berdampak juga pada botton line. Bisnis yang bertransaksi secara online di Inggris mengalami penurunan penjualan akibat layanan pelanggan yang buruk. Sebanyak 94% konsumen mengatakan mereka secara proaktif akan mencari pesaing atau berhenti menggunakan situs bisnis tersebut sepenuhnya.

Chief executive di Panviva, David Frenkle menjelaskan, contact center harus dilihat sebagai wajah dan kepribadian merek. Ketika pelanggan bertanya, mereka tidak suka menunggu jawaban terlalu lama. Anda harus menemukan solusi secepat mungkin untuk memastikan bahwa fantasi merek Anda yang sempurna tidak hancur.

Chris Hancock, Managing Director DMG Gasbox, mengatakan, “Setiap pelanggan ingin merasa seperti seorang individu ketika berinteraksi dengan merek. Namun perasaan ini harus didasarkan pada merek yang memiliki pemahaman nyata dari mereka dan lingkungannya.”

Menggunakan teknologi baru, terutama segala sesuatu yang menyediakan data real-time, merupakan langkah penting untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyeimbangkan harapan pelanggan dengan waktu dan usaha yang diperlukan untuk memilah masalah.

Persepsi merek

Heather Richards, Wakil Presiden Transversal, memperingatkan, “Jika pelanggan tidak mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan, mereka akan kecewa dan itu akan membentuk persepsi merek mereka.”

“Merek harus memastikan bahwa konsumen tetap setia dengan cara mendukung mereka sebaik mungkin, mencari tahu semua informasi yang mereka butuhkan dengan segera, menjawab pertanyaan dengan cepat, dan memastikan mereka memberikan tanggapan yang memadai,” jelas Richards.

Salah satu cara populer saat memasuki pertanyaan pelanggan dan mendukung mereka secara real-time adalah dengan menggunakan media sosial.

“Staf layanan pelanggan dapat mengakses percakapan media sosial ini dan membantu memberikan tanggapan. Merek menjalin komunikasi langsung dengan pelanggan melalui perangkat media sosial seperti Twitter, Facebook, dan YouTube,” ujar Tim Barker, Direktur Senior Produk EMEA di Salesforce.com.

Elliot Schrage, Wakil Presiden Komunikasi, Kebijakan Publik dan Pemasaran Platform di Facebook, mengklaim bahwa orang semakin terhubung dengan bisnis dan produk melalui jaringan sosial online mereka.

Schrage mengatakan bahwa media sosial tidak hanya menawarkan cara merespon masalah pelanggan dengan cepat, namun juga dengan kepribadian yang lebih. Bisnis membutuhkan cara ampuh untuk menjadi bagian dari percakapan tentang produk mereka yang memungkinkan bisnis terlibat dengan pelanggan pada tingkat yang lebih pribadi.

Tetapi hanya dengan berinvestasi di beberapa teknologi baru atau mengunjungi message board komunitas saja tidak cukup bagi merek yang ingin menyediakan layanan pelanggan yang baik.

Merek perlu memastikan bahwa contact center mereka menawarkan tingkat keahlian yang sama dalam saluran pemasaran lainnya. Anda juga harus melibatkan staf untuk brand experience. Mereka harus memiliki pemahaman peningkatan brand experience dan audiens untuk mencocokkan kepribadian merek.

Merek perlu mengintegrasikan contact center yang lebih baik dengan seluruh saluran pemasaran. Merek menyadari, betapa pentingnya menyatukan semua elemen layanan pelanggan online dan berbasis panggilan (telepon).

Pengalaman Pelanggan

Sascha Hausmann, Direktur Operasional RateTiger, memperingatkan bahwa merek tidak boleh mengotomatisasi semuanya. “Orang-orang mencari kontak personal dan memiliki keinginan lebih untuk berbicara,” katanya.

“Sebaliknya, teknologi perlu membuat hal-hal yang lebih personal untuk menghindari antrian panggilan . Misalnya dengan menawarkan sistem callback atau menggunakan video dan Webcam sebagai gantinya,” kata Hausmann.

Meskipun teknologi baru dapat membantu merek melengkapi contact center untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam waktu singkat, tampaknya yang membaut pelanggan senang pada akhirnya brand-building (membangun merek) bermuara pada teknik pemasaran klasik.

Sumber: www.marketingweek.co.uk


LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.