www.marketing.co.id – Mengalami kendala di jalan, tidak lagi bisa dihindari. Banyak solusi yang ditawarkan untuk itu, salah satunya adalah ERA dari AstraWorld. Seperti apakah bentuk layanannya?
Banyak yang meyakini, bersaing dengan memberikan layanan baik akan memberikan kemenangan yang langgeng ketimbang bersaing dengan harga yang murah. Seberapa pun murahnya harga, kompetitor dapat mengikuti. Sebaliknya, kompetitor akan sulit bersaing jika kita memiliki kualitas layanan yang bagus. Konsumen pun mudah beralih ke lain merek, jika ada penawaran yang lebih murah. Sebaliknya, konsumen akan sulit beralih jika mereka terpuaskan dengan layanan yang kita berikan.
Dalam menghadapi persaingan yang terjadi, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses keberhasilan suatu usaha. Dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat menaikkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Hal ini pula yang dipahami oleh Astra International sebagai perusahaan otomotif terkemuka, dalam menghadapi persaingan di lingkup bisnisnya. Untuk memberikan layanan terbaik dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya, Astra membentuk sebuah unit operasional yang bertugas memberikan nilai tambah bagi para pelanggan melalui program-program customer relationship management (CRM). Unit operasional ini bernama AstraWorld.
Emergency Roadside Assitance (ERA). Ini dia salah satu program yang dimiliki oleh AstraWorld sebagai bentuk layanan lebih untuk memaksimalkan pelayanan para member Astra. ERA merupakan bentuk layanan bantuan untuk pengguna kendaraan roda empat yang mengalami situasi darurat saat berkendara. ERA berdiri seiring lahirnya AstraWorld, yakni pada tahun 2002. Pada ide awal, ERA sebenarnya berkembang sebagai unit pelengkap bagi pelanggan Astra secara khusus, lantaran tak banyak dari mereka yang mengerti akan kondisi mekanik sebuah kendaraan.
“Kondisi darurat yang terjadi pada mobil mestinya kita sikapi secara positif. Mogok, overheating, atau sulit starter yang bisa terjadi kapan saja misalnya, sebenarnya menjadi pertanda bahwa mobil membutuhkan penanganan yang segera. ERA hadir sebagai solusi untuk para pengendara mobil yang sedang terjebak dalam keadaan darurat,” ujar Bambang Gunawan, Deputy of AL-SO & Office Support AstraWorld.
Layanan ERA bekerja 24 jam, 7 hari, dalam seminggu. Pelanggan tinggal menghubungi bagian call center ERA di nomor 500-898 apabila kendaraan mereka dalam keadaan darurat.Ada tiga jenis bala bantuan yang dipersiapkan ERA yakni, motor, mobil gendong, dan mini bus MPV. Tingkat penggunaannya pun disesuaikan dengan kebutuhan dan kerusakan yang dialami kendaraan konsumen.
Apabila kerusakan yang dialami mobil konsumen bisa diselesaikan hanya dalam waktu satu jam—misalnya ban kempis, jumper aki, bensin habis, dan lainnya—petugas ERA akan datang dengan menggunakan motor. Sementara penggunaan mobil gendong akan dilakukan bila kendaraan konsumen sudah benar-benar tidak bisa dikendarai lagi. Seperti, kecelakaan yang mengakibatkan kendaraan rusak parah. Mobil yang sudah rusak tersebut selanjutnya dibawa ke bengkel Astra terdekat.
Setiap permasalahan yang ada pada konsumen tidak melulu wajib didatangi oleh pihak ERA. Karena ternyata, petugas call center ERA bisa juga memecahkan permasalahan konsumen meski hanya melalui pesawat telepon. AstraWorld menamakannya “solve by phone”. Contohnya jika alarm kendaraan bermasalah dan selalu mengeluarkan bunyi yang sulit dihentikan. Hal seperti itu sebenarnya tidak perlu mendatangkan petugas ERA, karena kendala bisa diselesaikan melalui telepon. Konsumen akan dibimbing dan diberikan petunjuk oleh petugas call center ERA agar mereka mampu menyelesaikan kendala yang sedang dialami mobil mereka.
Mengenai sistem pembayaran, Bambang menuturkan bahwa pelanggan tidak dikenakan biaya sepeser pun apabila mereka member dari Astra. “Totally Free untuk member Astra, yaitu mereka yang membeli mobil di jaringan Astra, baik di showroom, outlet, maupun cabang Astra. Dan hanya berlaku pada kendaraan-kendaraan tertentu yang bekerja sama sebagai partner PT Astra International Tbk, yakni Toyota, Daihatsu, Isuzu, BMW, dan Peugeot,” jelas Bambang.
AstraWorld boleh dibilang berhasil dalam mengembangkan layanan ini. Jika dilihat dari jumlah data statistik internal AstraWorld, permintaan konsumen selalu mengalami peningkatan. Pertumbuhan yang terhitung dari tahun 2009–2010 saja merangsek naik hingga 24%. Hasil yang sangat memuaskan bagi AstraWorld. Lonjakan permintaan yang besar terjadi di tahun 2010 ini, khususnya di bulan Juli (18.981), Agustus (15.196), September (14.244).
Apa yang mendasari suksesnya AstraWorld dalam bidang pelayanan jasa tersebut? Tentu saja dalam hal strategi pelayanannya. “Standard quality kami tentu terletak di sektor pelayanan. Sejak waktu konsumen menghubungi kami hingga kami sampai di lokasi, terhitung hanya 35 menit, tidak lebih. Dan yang terpenting, petugas ERA tidak boleh menerima tips apa pun dari konsumen,” sambung Bambang menjelaskan.
SDM pun sudah dilatih secara khusus, melalui training mereka dididik agar memiliki komunikasi yang baik dengan konsumen, greeting sesuai standar yang diberikan Astra, serta menggunakan pakaian rapi. Tidak hanya itu, SDM yang dirangkul oleh AstraWorld haruslah lulusan Akademi Astra International yang sudah terbukti memiliki skill cukup mumpuni di bidang otomotif dan mempunyai product knowledge yang bagus.
Lalu, Budhi Setiawan selaku Head of Marketing Communication & Portal Customer Contact Center Management AstraWorld menerangkan bahwa bisnis ERA ini juga selalu mengedepankan aktivitas marketing mereka, baik melalui sistem ATL maupun BTL. “Untuk ERA, totally kami ada brand activation, promo, iklan, dan lain-lain. Namun yang pasti, saat membeli mobil di jaringan Astra—yang notabene pembeli otomatis menjadi member ERA—pelanggan juga diberikan edukasi seputar bentuk pelayanan ERA tersebut yang memungkinkan mereka untuk melancarkan strategi word of mouth,” pungkas dia. (Merliyani Pertiwi)
