Portal Lengkap Dunia Marketing

FINANCIAL SERVICES

Kanal Pelayanan Digital Kian Berdaya Guna

Marketing.co.id – Berita Financial Service | Meski pandemi Covid-19 telah memukul berbagai sektor industri, ada dampak positif yang bisa dirasakan. Anjuran melakukan physical distancing untuk menghindari penularan Covid-19 mendorong perusahaan makin fokus melakukan digitalisasi, termasuk digitalisasi pelayanan.

Salah satu perusahaan yang sigap memberikan pelayanan secara digital adalah Allianz Life Indonesia. Seperti dikatakan Karin Zulkarnaen, Chief Marketing Officer Allianz Life Indonesia, saat ini Allianz memiliki lebih dari 630.000 nasabah asuransi jiwa dan kesehatan, serta lebih dari 9 juta tertanggung di seluruh Indonesia.

“Prioritas kami adalah memenuhi kebutuhan perlindungan asuransi nasabah yang berbeda-beda. Kami selalu berupaya memberikan solusi dan layanan terbaik agar nasabah mendapatkan pengalaman berasuransi yang mengesankan,” tutur Karin melalui surat elektronik.

Di masa PSBB (pembatasan sosial berskala besar), Allianz tetap berkomitmen memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh nasabahnya, antara lain dengan mengoptimalkan kanal layanan digital. Untuk diketahui, di masa PSBB sebagian besar (95%) karyawan, seluruh tenaga pemasar, dan mitra bisnis Allianz melayani nasabah dari rumah masing-masing.

Baca juga: Portal Klaim Digital Permudah Klaim Nasabah

Meski begitu, Allianz perlahan mulai “menormalkan” pelayanan  di kantor. Allianz telah membuka kembali Allianz Center di Allianz Tower Jakarta pada 15 Juni 2020 setelah tutup selama 3 bulan. “Jam operasional walk-in customer service kami adalah dari pukul 9 pagi sampai pukul 2 siang, sedangkan layanan hotline AllianzCare tetap beroperasi Senin–Jumat pukul 8 pagi sampai pukul 8 malam. Bahkan layanan hotline medical dan asuransi umum, khususnya asuransi kendaraan dan perjalanan, tetap beroperasi 24 jam,” jelas Karin.

Untuk nasabah yang ingin dilayani secara konvensional, Allianz secara ketat menerapkan protokol kesehatan dan keamanan nasabah maupun customer service. Di antaranya pemasangan sekat pelindung di meja pelayanan customer service, sanitasi ruangan secara berkala, pemeriksaan suhu tubuh, dan penggunaan hand sanitizer sebelum masuk ruangan.

Allianz Indonesia

Karin Zulkarnaen, CMO Allianz Indonesia. Foto: Istimewa.

“Kami juga menempatkan boneka teddy bear di kursi tunggu nasabah untuk membuat penerapan physical distancing lebih menyenangkan. Staf kami selalu siap sedia memberikan arahan protokol kesehatan kepada nasabah yang datang ke walk-in customer service,” jelas Karin.

Ragam Channel Pelayanan Digital

Sementara untuk pelayanan secara digital, Allianz menyediakan beragam channel untuk berbagai transaksi finansial maupun nonfinansial dari produk asuransi yang dimiliki nasabah. “Kami terus mengimbau para tenaga pemasar dan para nasabah untuk memanfaatkan layanan digital Allianz, agar nasabah tetap mendapatkan akses ke perlindungan produk asuransi dan pelayanan dari Allianz di tengah pandemi ini,” tutur dia.

Beberapa channel layanan digital tersebut antara lain Allianz eAZy Cover. Setelah OJK meluncurkan peraturan baru pada 29 Mei 2020 lalu, Allianz segera meluncurkan tools untuk proses pembelian polis asuransi jiwa dengan tatap muka digital khusus untuk produk asuransi jiwa unit link. “Allianz eAZyCover mempermudah tenaga pemasar kami untuk menjelaskan produk asuransi jiwa unit link kepada calon nasabah dan proses penjualan bisa diselesaikan secara virtual dari rumah masing-masing,” imbuh Karin.

Lalu ada Allianz eAZy Connect, portal online untuk nasabah yang dapat diakses di www.allianz.co.id/eazyconnect. Melalui portal ini nasabah Allianz antara lain bisa mengajukan dan memantau status klaim asuransi kesehatan, mengakses informasi manfaat polis, mengunduh laporan transaksi polis dan bulanan, perubahan penerima manfaat dan cara bayar, informasi nilai investasi, penambahan dana (top-up), pengalihan dana (fund switching), perubahan alokasi dana (apportionment), hingga mencari lokasi rumah sakit rekanan terdekat.

Untuk pembayaran premi pertama dan lanjutan, Allianz menyediakan Allianz eAZy Payment yang dapat ditemui di www.allianz.co.id/eazypayment, serta channel pembayaran online lainnya melalui mobile/internet banking dan Tokopedia.

Sedangkan dokumen klaim asuransi jiwa dan transaksi polis juga dapat dikirimkan ke Allianz Center, atau nasabah dapat menghubungi agen atau petugas pemasaran untuk menyampaikan dokumen transaksi polis dan klaim nasabah untuk pengajuan online. Untuk klaim asuransi kendaraan dan perjalanan, nasabah dapat melaporkan klaim dan memonitor status klaim asuransinya melalui website Allianz Indonesia. “Secara keseluruhan, dampak dari pandemi ini adalah kami menjadi lebih tangguh (resilience). Kami harus beradaptasi dengan cepat,” tuturnya.

Karin menjelaskan, melalui digital service tools, Allianz ingin memberikan pengalaman (experience) pelayanan yang efisien, cepat, dan praktis. Perjalanan nasabah dimulai dari aplikasi penjualan digital Allianz Discover yang menjadi pembuka dari rangkaian layanan digital Allianz. Aplikasi ini merupakan gabungan dari solusi digital dan interaksi langsung antara tenaga pemasar dan nasabah untuk memahami serta menentukan sendiri jenis perlindungan asuransi sesuai kebutuhan sebelum membeli produk.

Pengalaman lainnya yakni calon nasabah dapat menerima ilustrasi, mengajukan aplikasi asuransi, dan mendapatkan hasil keputusan underwriting dengan expert underwriting system hanya dalam hitungan menit. Penerbitan polis juga dilakukan secara elektronik (e-policy) yang lebih cepat diterima dan aman tersimpan di akun e-mail nasabah.

Apabila polis sudah disetujui, nasabah dapat dengan mudah mengakses informasi umum seputar polis, informasi tertanggung, penerima manfaat, agen, manfaat tambahan (rider), riwayat transaksi dan pembayaran premi, sampai mengunduh laporan transaksi berkala melalui portal Allianz eAZy Connect.

Melalui portal tersebut, nasabah juga dapat mengajukan klaim asuransi kesehatan dengan memotret tagihan biaya pengobatan serta dokumen pendukung lain serta mengirimkannya langsung ke Allianz Indonesia. Sementara itu, pembayaran premi bisa dilakukan melalui portal Allianz eAZy Payment.

Sejak Juni lalu, Allianz juga memberikan penawaran personalized kepada nasabah terpilih, dimana Allianz secara otomatis menaikkan jumlah uang pertanggungan (UP) dari polis nasabah. Nasabah menerima e-mail undangan Allianz, jika nasabah setuju dengan penawaran kenaikan 50% UP, maka penagihan premi berikutnya akan secara otomatis disesuaikan.

“Nasabah tidak perlu lagi mengisi formulir berikut pernyataan kesehatan, kami telah mudahkan prosesnya hanya dengan mengklik tautan di e-mail tersebut. Bentuk inovasi yang personalized seperti ini disukai nasabah karena memudahkan proses transaksi dan relevan dengan masa pandemi seperti sekarang ini,” papar Karin.

Baca juga: Asuransi Kanker FWD Cancer Protection Bisa Dibeli Online

Di masa new normal, Allianz mencatat utilisasi pelayanan digital service tools meningkat 60%, sementara inquiry melalui call center dan e-mail meningkat 20%. Di samping itu, 92% pengajuan polis nasabah baru dilakukan secara online melalui digital tools tenaga pemasar yaitu Allianz Discover. Sedangkan untuk klaim asuransi kesehatan secara online, 83% pembayaran diproses dalam waktu 48 jam. “Data-data ini menunjukkan bahwa memang pelayanan digital memang relevan dibutuhkan oleh nasabah,” tegasnya.

Meski kanal pelayanan digitalnya meningkat di masa new normal, pelayanan konvensional pun tetap dibutuhkan. “Kombinasi pelayanan digital dan konvensional akan memberikan hasil yang optimal untuk memberikan pengalaman berasuransi yang mengesankan bagi nasabah,” pungkas Karin.

Artikel ini pernah dimuat di Majalah MARKETING edisi Agustus 2020

Marketing.co.id: Portal Berita Marketing & Berita Bisnis

 

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top