Kondisi perbankan saat ini sedang menuju kepada Era Digital. Persaingan antar bank dalam layanan sudah mengacu dimana seluruh Bank berkompetisi untuk membantu bisnis nasabah secara omnichannel.
Saat ini digital banking merupakan gerbang awal menuju digital era yang menjanjikan peningkatan pada customer experience dari nasabah. Digital banking tidak berupa bisnis yang melibatkan ‘uang’ melainkan, bisnis yang dapat menghargai ‘nilai’. Nilai ini tidak hanya memberikan manfaat fungsional tetapi juga pengalaman holistik, (yaitu ‘apa, kapan dan bagaimana’ dari manfaat), bahwa nilai-nilai pelanggan dalam ekonomi berbasis pengalaman.
Tidak seperti perbankan era terdahulu, ketika nasabah memiliki lebih dari dua produk dari satu bank membuat pelanggan terlihat loyal, perilaku nasabah dalam berinteraksi dengan Bank termasuk harapan mereka untuk digital banking dapat ditingkatkan setiap hari, karena teknologi ini memberi mereka banyak pilihan dan tentu saja dapat mengkontrol keuangan pribadi mereka.
Nasabah saat ini tidak hanya membandingkan pengalaman digital mereka dengan bank lain, tetapi juga dengan pengalaman digital mereka di dunia non-perbankan, seperti airlines, retail atau telekomunikasi. Pengalaman digital banking ini sangat penting, karena menentukan apakah nasabah tetap menjadi nasabah bank tersebut atau pindah ke bank yang berbeda untuk layanan yang lebih baik khususnya pada teknologi digital.
Di seluruh dunia, adopsi mobilitas melebihi Internet dan semua saluran lainnya di perbankan. Pada saat ini, pengalaman pelanggan terutama ditentukan oleh kemudahan, kecepatan, kapan-di mana saja-perangkat perbankan di akses, keamanan dan akses digital banking yang mudah. Jadi, ‘hubungan pelanggan’ itu akan mendapat pengalaman yang berbeda jika dilayani dengan teknologi yang multi channel. Digital Banking berkembang mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan dan secara proaktif memberikan teknologi terbaru kepada nasabah.
Berikut adalah berbagai tampilan digital banking , yang berkompetisi satu sama lain.
Digital Banking With Human Face:
Semakin lama Kantor Cabang akan terus berkurang, tetapi hubungan melalui Face-to-Face (F2F) tetap harus berlanjut. Telebanking melalui video yang disebut Video Mobile Banking memberikan sentuhan pribadi untuk nasabah dalam layanan perbankan, baik di service maupun transaksi. Untuk nasabah yang memiliki waktu sedikit atau tingkat mobilitas yang tinggi, mereka tetap bisa melakukan transaksi sementara mereka berada di rumah atau kantor.
Salah satu Bank Swasta di Indonesia CIMB Niaga, memiliki fasilitas Video Mobile Banking sudah dalam beberapa tahun terakhir, melayani transaksi nasabah dan penjelasan produk lewat Video Mobile yang dapat diakses di Digital Lounge CIMB Niaga, telah mampu menambahkan dimensi baru untuk pengalaman pelanggan yang unggul. Juga Bank BCA dan BRI sudah memiliki Digital Branch yang sudah dilaunch beberapa waktu, pada Digital Branch seluruh transaksi nasabah dilakukan melalui mesin. Mulai dari penjelasan produk, pembukaan rekening hingga kartu ATM diberikan ke nadabah. Tidak ada form pembukaan tabungan yang diisi menggunakan kertas. Nasabah hanya menginput data nasabah pada mesin yang disediakan.
Digital Banking with Digital Face:
Terbentuknya suatu pola perilaku dan pergeseran customer expectation dalam harapan pada nasabah terutama bagi mereka yang kritis. Untuk nasabah kritis, hubungan Face to Face (F2F) tidak lagi tergantikan ketika nasabah membutuhkan solusi atau resolusi real-time melalui akses ke digital banking. Teknologi adalah dasar dari digital banking, tanpa teknologi yang baik nasabah dapat dengan mudah membedakan mana layanan digital yang cepat membantu transaksi keuangan mereka dan mana yang tidak. Banyak bank juga bersaing untuk nasabah mereka memilih layanan digital dari beberapa aplikasi, sehingga nasabah dapat menggunakan salah satu aplikasi digital yang paling berguna bagi mereka.
Digital Banking with Social Face:
Media sosial telah muncul sebagai platform digital banking di dunia, Media sosial sering digunakan untuk membangun koneksi baru dan membangun engagement dengan nasabah. Melebihi dari harapan awal, media social menjadi salah satu media pemasaran yang penting, media sosial sekarang terintegrasi dengan call center untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan hubungan nasabah. Sebagai imbalan bagi nasabah loyal, Bank dapat memenuhi harapan melebihi keinginan dari nasabah melalui sales communication , menawarkan transaksi yang cepat, produk atau solusi yang sangat personal. Dengan cara ini hard-selling pergi dan digital banking berhasil mendapatkan engagement dari nasabah.
Digital Banking with Invisible Face:
Suatu saat layanan perbankan digital di Indonesia akan ada layanan Voice over mobile dimana merupakan salah satu bentuk lain dari transaksi digital banking yang dilakukan selain masuk ke aplikasi dengan memberikan kode akses dan password untuk otentifikasi. Otentifikasi dilakukan dari pengenalan suara nasabah , layanan ini akan sangat membantu nasabah untuk melakukan transaksi perbankan saat mereka sibuk mengendarai mobilnya atau sedang melakukan sesuatu yang lain.
kita semua mengetahui bahwa digital banking merupakan akses untuk menerapkan strategi inovasi perbankan, perjalanan menuju era digital tentu tidaklah mudah, diperlukan langkah jitu dalam menerapkan strategi digital banking . Internet Banking/ Mobile Banking menjadi produk service unggulan dalam perpindahan transaksi uang fisik menjadi transaksi uang digital.
Inovasi dan fokus terhadap perubahan teknologi digital dapat menghasilkan peningkatan Service Level dan revenue Bank dari platform ini. Juga strategy service quality dalam menciptakan customer satisfaction turut membantu terciptanya layanan digital banking yang kuat.
(Silvia Kusuma Dewi)
SE.0.2017/W
“Nasabah saat ini tidak hanya membandingkan pengalaman digital mereka dengan bank lain, tetapi juga dengan pengalaman digital mereka di dunia non-perbankan, seperti airlines, retail atau telekomunikasi.”
