Tak ada rahasia untuk membuat pelanggan datang kembali. Yang perlu dilakukan adalah menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, sebuah pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan dan mengalahkan layanan pelanggan pesaing.
Acumen Research Group melakukan survei terhadap lebih dari 1.000 pelangaan retail, perbankan dan telekomunikasi untuk menentukan apa yang membuat mereka setia atau tidak terhadap sebuah bisnis/perusahaan.
Hasilnya, 43% responden tidak lagi setia karena adanya pengalaman yang buruk dengan karyawan. Sementara itu, 30% responden melaporkan bahwa mereka merasa tidak diperlakukan sebagai pelanggan (tidak dihargai) oleh karyawan dan itu menjadi alasan utama mereka beralih ke pesaing.
Layanan pelanggan yang baik adalah yang membuat pelanggan merasa istimewa, layanan yang membuat dia ingin kembali dan melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang-orang di sekitarnya.
Jadi, bagaimana menyediakan sebuah layanan pelanggan yang mempesona?
- Tentukan apa penawaran khusus Anda
Pelajarilah pesaing. Pikirkan tentang layanan pelanggan pesaing dan layanan yang akan Anda berikan. Apa yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan dan “lebih baik”. Pasti akan ada aspek layanan pelanggan yang dapat dipromosikan sebagai hal yang khusus atau unik.
Buatlah daftar ide layanan pelanggan. Jika Anda menjual produk yang sama dengan pesaing, mungkin Anda bisa menawarkan pengiriman lokal gratis. Jika Anda menjual layanan, mungkin Anda dapat fokus pada waktu pengerjaan yang lebih cepat dibanding pesaing.
Terkadang, menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik akan membuat Anda memperluas operasional bisnis. Misalnya, mungkin Anda perlu menawarkan untuk menyediakan layanan di ke rumah untuk memenangkan hati pelanggan.
Terkadang, menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik akan memerlukan perubahan besar dari apa yang sudah biasa Anda lakukan. Jika sebelumnya Anda biasa memberikan janji pelayanan secara lisan, maka untuk lebih meyakinkan sebaiknya berikan pernyataan tertulis.
Ingatlah, di sini kita sedang berbicara tentang layanan pelanggan. Harga yang lebih rendah bukanlah sebuah layanan, itu hanya harga yang lebih rendah.
- Pelajari daftar ide layanan pelanggan dan pastikan Anda dapat memenuhinya
Dapatkan Anda menjamin akan selalu berpegang teguh pada rencana tertulis yang Anda buat, atau memberikan waktu penyelesaian lebih cepat dari pesaing?
Jika belum yakin, atau tidak dapat melakukannya, coret itu dari daftar ide layanan pelanggan Anda. Layanan yang sangat baik sama seperti memberi sebuah jaminan. Jadi, pastikan Anda memilih apa yang pasti bisa Anda lakukan seratus persen.
- Pilihlah satu atau dua layanan pelanggan yang sangat baik dan praktikkan
Ketika kita mengatakan mengimplementasikan sebuah ide layanan, kita tidak hanya harus melakukannya, kita juga perlu membuat orang tahu bahwa kita benar-benar melakukannya. Masukkan aspek layanan pelanggan Anda dalam iklan apapun yang dijalankan.
Anda perlu membuat fitur layanan pelanggan lebih menonjol dari setiap iklan yang dijalankan, sehingga orang secara otomatis akan mengasosiasikannya dengan bisnis Anda. Ingat, ketika Anda sedang mendesain ulang atau membuat iklan tidak menggambarkan layanan pelanggan Anda sebagai “baru dan lebih baik”, itu berarti ada sesuatu yang salah dengan layanan pelanggan Anda sebelumnya.
Layanan pelanggan yang sangat baik akan menghasilkan iklan word-of-mouth. Memang perlu waktu , dan perlu bantuan. Jangan segan! Mintalah testimoni layanan dari pelanggan yang puas. Anda dapat menggunakannya dalam iklan cetak maupun website, atau setidaknya bisa digunakan sebagai referensi untuk pelanggan baru yang potensial.
- Proaktif dan terus kumpulkan ide layanan pelanggan
Dengarkan pelanggan Anda dan cari tahu seperti apa layanan pelanggan yang diinginkan mereka. Anda dapat melakukannya secara formal, dengan menciptakan formulir feedback layanan pelanggan di website. Atau informal, dengan meminta ide layanan pelanggan kepada mereka ketika mengunjungi kantor.
Layanan pelanggan yang sangat baik adalah layanan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Pelanggan sudah terlalu lelah berurusan dengan perusahaan yang mengabaikan layanan pelanggan atau hanya berpura-pura memilikinya. Buatlah layanan pelanggan Anda bersinar guna menarik pelanggan untuk membeli produk atau jasa Anda, dan membawa mereka berbondong-bondong kembali dari pesaing Anda.
Editor Wahid