Gayus memang tergolong terdakwa yang “bandel”. Ketika dirinya akan dicari-cari aparat, dia justru lari ke Singapura. Ketika sudah menjadi tahanan Rutan, kebiasaan menyuap tidak ditinggalkannya. Bahkan membuat dirinya bisa berjalan-jalan ke Bali, sekalipun statusnya masih menjadi tahanan.
Kenakalan Gayus ini akhirnya juga membuahkan keisengan bagi banyak orang. Kalau ada orang yang paling banyak diolok-olok di BB Group akhir-akhir ini, barangkali Gayus Tambunan menempati urutan teratas. Ketika kasus Gayus mulai terungkap, saat itu pula muncul SMS dan BBM dengan berbagai pesan, seperti: “Selamat, Anda memenangkan hadiah Rp 1 miliar…tertanda Gayus”. Atau, pesan seperti SMS banking: “Transfer sukses Rp 2 miliar dari nomor rekening Gayus”.
Keisengan orang juga tak berhenti selama Gayus selalu menjadi newsmaker. Ketika muncul fakta baru: Gayus yang seharusnya ada di tahanan bisa jalan-jalan ke Bali. Gambar dirinya yang sedang menonton pertandingan tenis pun beredar luas. Tidak hanya foto asli, tetapi juga foto-foto yang sudah dimodifikasi, termasuk foto Gayus dengan berbagai tipe wig (rambut palsu). Foto-foto ini untuk mengomentari penampilan Gayus yang terlihat lucu dengan wig belah tengahnya!
Jahil sering menjadi kebiasaan yang tidak bisa lepas dari kehidupan masyarakat Indonesia. Setiap kali ada berita-berita yang sedang hangat, biasanya fotonya langsung beredar luas. Tidak sekadar foto asli, tetapi foto yang sudah dimodifikasi atau ditambah bermacam komentar.
Biasanya, buah dari keisengan ini adalah munculnya keinginan untuk selalu melanggar aturan. Misalnya, merokok di area dilarang merokok, memacu sepeda motor di jalan saat lampu merah lalu lintas masih menyala, dan termasuk juga upaya menyuap petugas seperti dilakukan oleh Gayus Tambunan.
Dalam teori perilaku konsumen, model semacam ini merupakan bentuk dari dysfunctional customer bahavior. Perilaku konsumen yang tidak pada tempatnya ini umumnya memang menyulitkan bagi para service porvider. Mereka ini diistilahkan sebagai jaycustomers. Istilah ini diambil dari kata “jaywalker”, penyeberang jalan yang suka menyeberang tidak pada tempatnya. Perilaku jaycustomers ini membuat para frontliner merasa tidak nyaman sehingga terkadang mengganggu jalannya kegiatan operasional.
Salah satu tipe jaycustomers ini adalah the rulebreaker. Ini mungkin cocok dengan tipikal beberapa konsumen Indonesia. Mereka suka menerobos antrean, tidak tertib, merokok di tempat dilarang merokok, dan lain-lain. Ada juga tipe the belligerent. Ini adalah tipe orang yang suka adu mulut dan mudah cekcok dengan customer service. Kalau pesawat Anda tiba-tiba di-delay dan ada orang yang komplain dengan suara keras dan cenderung memprovokasi, dia adalah tipe belligerent!
Orang tipe begini, melihat sesuatu hal sebagai ketidakberesan. Mereka selalu saja mencari perkara dan mudah berargumentasi kepada frontliners. Tipe lain adalah Family Feuders yang tidak malu untuk beradu mulut dengan pelanggan lain atau keluarganya di depan pelanggan lain.
Yang parah adalah pelanggan yang vandalism. Keisengan mereka adalah merusak barang-barang yang ada atau mencoret-coret dinding dan barang yang ada. Juga ada tipe thief. Keisengan mereka adalah mencuri-curi sesuatu. Biasanya di hotel, sering ada tamu yang suka mencuri handuk dari kamar hotel atau mengambil barang yang seharusnya tidak boleh dibawa pulang. Barang-barang itu dikumpulkan untuk dikoleksi di rumah. Biasanya konsumen model begini bangga mengoleksi barang-barang curian dari hotel di kamar rumahnya.
“Tukang ngemplang” juga menjadi salah satu tipe jaycustomers. Ini tipe pelanggan yang senang membayar telat dan juga tidak mau bayar. Biasanya, alasannya macam-macam dan menyalahkan pihak service provider agar tidak membayar.
Dysfunctional customer behavior semacam ini bisa membuat mood dari frontliners menjadi tidak baik. Mereka bisa tersinggung dan marah kepada pelanggan. Menghadapi hal ini, terkadang jangan melakukan tindakan langsung di tempat. Biasanya kelompok konsumen macam ini akan mencari-cari keributan sehingga pelanggan lain terganggu. Bahkan bisa membuat pelanggan lain justru bersikap negatif terhadap Anda dibanding kepada mereka.
Yang paling baik tentunya adalah tindakan preventif. Memberi tulisan yang jelas, menjaga antrean dengan baik, memonitor kamar sebelum pelanggan keluar kamar hotel, sampai meminta pembayaran di depan atau menggunakan credit card supaya lebih aman. Biasanya, sistem kitalah yang tidak terbangun dengan baik sehingga tindakan preventif tidak bisa dilakukan.
Termasuk dalam kasus Gayus, sistem yang bisa mencegah terjadinya praktik mafia pajak tidak berjalan. Akibatnya tindakan diberikan pada saat sudah terjadi tindak kriminal. Makanya, seorang jaycustomers seperti Gayus masih bisa berbuat iseng. Buktinya, dia masih bisa iseng-iseng jalan-jalan ke Bali dari rumah tahanan! (Majalah MARKETING)
