Excellent Service

Internal Service Quality

Pertanyaan:

Pengalaman pelanggan memang penting.  Pengalaman karyawan ketika saling melayani sesama karyawan menurut saya juga penting. Jika tidak ada semangat saling melayani, adakah kualitas pelayanan? Kemudian, manakah yang lebih utama, Bu?

SIT, tinggal di Jakarta Utara

 

Jawab:

Menciptakan pengalaman adalah kata kunci perusahaan jasa. Saat ini pun, perusahaan non jasa juga berfokus untuk menciptakan pengalaman. Pengalaman yang dimaksud adalah pengalaman pelanggan. Jelas sumbernya dari dalam tubuh perusahaan. Ibarat atlet yang bertanding atau berinteraksi dengan lawan, jika tubuhnya sakit, apakah mungkin dia optimal dalam melakukan interaksi? Tubuh terdiri dari fisik dan emosi. Jika salah satu sakit, maka tidak mungkin interaksi menjadi optimum. Di sinilah peran penyehatan tubuh dan emosi organisasi. Penyehatan tubuh organisasi artinya penyehatan fungsi-fungsi, bagian per bagian, dalam organisasi. Penyehatan emosi adalah penyehatan keadaan temperatur—temperatur bisa naik-turun, maka perlu dijaga.  Penjaganya adalah para pimpinan atau leader dalam perusahaan. Terlalu panas juga menyebabkan kegerahan, terlalu dingin menyebabkan kebekuan.

Internal service quality memastikan temperatur dalam perusahaan “nyaman”. Bagaimana ini bisa terjadi? Kaitannya dengan kepemimpinan atau leadership. Jika ada suatu masalah dengan perusahaan—terutama yang berhubungan dengan soal panas dan dinginnya suatu hubungan kerja, maka leader haruslah mengetahui terlebih dahulu dan segera melakukan adjustment.  Mengapa? Karena temperature control ada padanya. Perusahaan Anda harus memastikan temperature control berfungsi. Maka, para leader harus berfungsi sebagai leader, baru bisa terbentuk pengalaman yang menyenangkan. Selamat bekerja. (www.marketing.co.id)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top