Marketing – Perusahaan berbasis pelanggan memberikan layanan langsung (face to face) maupun tidak langsung kepada pelanggan. Dalam melakukan keduanya, dibutuhkan karyawan yang andal sebagai provider di semua lini perusahaan.
Ada kesamaan masalah yang dihadapi oleh banyak perusahaan saat ini, yakni loyalitas pelanggan dan loyalitas serta totalitas karyawan. Yang pertama banyak dibahas dan dianalisis sedangkan yang kedua jarang. Namun akhir-akhir ini, justru isu kedua yang semakin dirasakan oleh perusahaan.
Ketika perusahaan semakin maju dan berkembang, totalitas karyawan (employee engagement) justru semakin menurun. Kasus pengunduran diri terjadi pada karyawan yang dianggap ‘berprestasi’. Bahkan dalam beberapa kasus, pengunduran diri dilakukan oleh karyawan yang sedang atau direncanakan untuk dipromosikan. Pengunduran diri juga terjadi saat perusahaan mempunyai beban kerja yang tinggi dan sangat membutuhkan totalitas karyawan. Selain masalah pengunduran diri, perusahaan juga dihadapkan pada permasalahan demotivasi karyawan. Ketika karyawan merasa demotivasi, maka kinerjanya menurun dan akan berujung pada terganggunya internal service quality.
Beberapa perusahaan tidak pernah berhenti memotivasi karyawan untuk memiliki totalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Tidak jarang, perusahaan mengeluarkan bujet yang signifikan guna mengupayakan program-program yang memotivasi internal perusahaan. Motivator disiapkan, paket-paket fringe & benefit diperbaiki, upaya-upaya gathering dijalankan, mentoring dan coaching tetap dijalankan. Semua upaya tadi senantiasa menjadi perhatian pimpinan perusahaan. Perusahaan sadar bahwa manusia bukanlah mesin yang bisa bekerja secara terus-menerus. Manusia memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi serta perasaan dan mood yang berubah-ubah. Diperlukan sebuah tool yang efektif untuk menjaga mood dan motivasi internal.
People value added
Kini, timbul pertanyaan: sudah efektifkah semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk memotivasi karyawan-karyawannya? Bagaimana mengukurnya? Berapa sebenarnya ‘people value added’ yang ada dalam perusahaan? Berapakah people value added yang diperlukan agar perusahaan bisa berjalan dengan sehat? Adakah sumber daya manusia dan sistem yang cukup dalam perusahaan untuk menjamin keberlangsungan perusahaan dalam melayani pelanggannya? Biasakah people dan sistem diukur?
People value added (PVA) adalah sebuah Key Performance Indicator (KPI) perusahaan yang sering dilupakan. Perusahaan sering kali hanya puas dengan KPI bisnis seperti pendapatan, profit, ROI, ROA, pangsa pasar, ekuitas merek, dan lain-lain. Perusahaan jarang mengukur people dan sistem sebagai aset serta pencapaian prestasi manajerial. Alangkah lebih berartinya jika KPI PVA ini juga dijadikan pengukuran kuantitatif ketika melakukan company valuation sebab perusahaan tidak hanya terdiri dari gedung, mesin, produk, dan merek. Tetapi juga PVA.
Berbeda dengan employee satisfaction survey yang sering dilakukan perusahaan, PVA merupakan pengukuran kedua belah pihak, yaitu efektivitas perusahaan dalam menjaga karyawan dan kinerjanya serta tingkat totalitas karyawan ke perusahaan. Karenanya, PVA dapat mengukur indeks employee engagement (totalitas karyawan) dengan lebih akurat serta dapat digunakan untuk mencari faktor penyebab kurangnya fokus karyawan pada pekerjaan dan perusahaan. Tanpa memerhatikan karakter individunya, maka survei PVA dapat digunakan untuk memperbaiki program-program employee engagement yang selama ini terus diupayakan oleh manajemen.
Internal service quality
Dari survei-survei yang dilakukan CCSL, tanpa memerhatikan karakter individunya, ada sepuluh dimensi employee engagement driver, di antaranya adalah proses rekrutmen yang dilakukan, training & development yang diterapkan, karier dan pengembangan, penggajian, komunikasi antara atasan dengan bawahan dalam perusahaan, kepemimpinan, reward & recognition, fasilitas kerja, persepsi fairness, serta mentoring & coaching. Ketidakseimbangan kesepuluh dimensi ini akan memengaruhi PVA yang kemudian akan berpengaruh besar terhadap internal service quality perusahaan. Kenyataannya, internal service quality merupakan awal mula terciptanya external customer value. Oleh karena itu, jika ingin membuat pelanggan puas dan loyal, maka employee engagement harus diperbaiki. Itu artinya, perusahaan harus memulai dari internal service quality. Di setiap perusahaan, peta kesepuluh dimensi employee engagement tersebut berbeda-beda dan bisa sangat dinamis. Driver yang satu bisa memiliki pengaruh yang lebih kecil dibandingkan driver yang lain. Tidak dapat disimpulkan secara umum driver mana yang lebih memengaruhi PVA. Karena bersifat unik, maka upaya untuk mengetahui sifat dan karakter perusahaan diperlukan guna membuat langkah dan program yang optimal.
External customer value dan Indeks ISSI
Indeks ISSI adalah hasil akhir, pencerminan sebuah upaya pengendalian PVA dan internal service quality. Ketika indeks ISSI naik turun, perusahaan dapat menilai bahwa selain ketatnya persaingan, ada sisi lain yang menyebabkan hal tersebut, yaitu ketidakstabilan PVA dalam perusahaan. Menelusuri lebih jauh angka-angka indeks ISSI akan memberikan insightful information tentang bagaimana perusahaan dapat mempertahankan indeks ISSI, bahkan mengupayakan peningkatan ISSI dengan lebih sistematis. Ketika outcomes ISSI dilanjutkan dengan survei PVA untuk mencari akar penyebab internal service quality dan dihubungkan dengan variable bebas ISSI, maka perusahaan dengan sendirinya akan menemukan model yang paling pas untuk menjaga keberlangsungan sistem dan budaya yang ada demi menjaga aset terpentingnya, yakni pelanggan. Nilai-nilai indeks ini harus bisa dirasakan oleh pelanggan dan menjadi score card perusahaan untuk memastikan peningkatan indeks ISSI. Bisa dikatakan, indeks ISSI hanyalah permulaan dari sebuah pengukuran kinerja akhir. Setelah itu, masih banyak pekerjaan rumah yang harus diselesaikan tentunya. (Service Excellence/Yuliana Agung, MBA.)
