Portal Lengkap Dunia Marketing

FINANCIAL SERVICES

Inovasi di Berbagai Customer Journey

Allianz Life Indonesia menyiasati pandemi dengan sejumlah amunisi berbalut inovasi layanan digital. Tidak hanya memudahkan, fitur-fitur unggulan ini terbukti efektif mendongkrak kinerja perusahaan.

Marketing.co.id – Berita Financial Services | Interaksi dengan nasabah melalui layanan menjadi hal yang krusial bagi perusahaan asuransi. Pasalnya, pada bidang bisnis ini, frekuensi transaksi terbilang rendah. Umumnya pihak asuransi, baik itu agen ataupun bancassurance, hanya bertatap muka saat pembayaran premi dan proses klaim saja. Ditambah lagi situasi pandemi Covid-19 yang sudah lebih dari setahun membuat mobilitas dan interaksi makin terbatas. Padahal di sisi lain, bagaimana perusahaan menciptakan pengalaman menyenangkan dalam melayani merupakan indikator loyalitas customer.

Karin Zulkarnaen (CMO Allianz Life Indonesia), allianz, allianz life, allianz indonesia, asuransi jiwa allianz

Karin Zulkarnaen (CMO Allianz Life Indonesia). Foto: Istimewa.

Allianz Life Indonesia menyadari hal tersebut dan mencoba menyiasati dengan strategi inovasi pada produk dan akses layanan. Menurut Karin Zulkarnaen, Chief Marketing Officer Allianz Life Indonesia, sejauh ini Allianz fokus untuk memberikan perlindungan kepada lebih banyak lagi masyarakat Indonesia atau insuring more people. Komitmen tersebut juga yang menjadi latar belakang dari setiap inovasi layanan dan produk yang dilakukan.

“Kami memahami bahwa setiap nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda dalam hal perlindungan. Oleh sebab itu, kami terus berinovasi di berbagai customer journey. Dari sisi strategi pelayanan, kami mengembangkan ekosistem digital untuk kemudahan akses nasabah terhadap berbagai layanan Allianz,” ungkap Karin.

Ekosistem digital tersebut meliputi Allianz eAZy Connect, Allianz eAZy Payment, Allianz eAZy Cover, dan Allianz Smart Point. Serangkaian inovasi ini merupakan fitur yang tersedia pada website Allianz Life Indonesia di Allianz.co.id. Semua interaksi baik pembelian, konsultasi, ataupun klaim antara nasabah dan perusahaan asuransi dilakukan secara online.

Mulai dari Allianz eAZy Connect yang dapat diakses dari website Allianz.co.id. Dengan layanan ini nasabah dapat mengakses polis asuransi, melakukan transaksi, dan mengajukan klaim dari rumah. Selanjutnya, untuk proses pembelian polis ada Allianz eAZy Cover yang memfasilitasi tenaga pemasar dan nasabah agar dapat berkonsultasi tanpa perlu tatap muka secara fisik.

Seluruh proses pengajuan aplikasi asuransi dapat dilakukan secara online, dokumen yang diperlukan seperti KTP dapat difoto dan diunggah melalui Allianz eAZy Cover. Untuk pembayaran premi, nasabah dapat menggunakan fitur Allianz eAZy Payment yang mudah dan aman. Begitu pembayaran berhasil, nasabah akan memperoleh tambahan poin di aplikasi customer loyalty Allianz Smart Point. Poin tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan voucer belanja, voucer makan, tes swab gratis, dan sebagainya.

Pembelian Produk Asuransi Secara Online

Terkait optimalisasi teknologi, Karin menambahkan, Allianz memperluas layanan untuk nasabah dengan melakukan inovasi dalam analisis data. Melalui pengolahan data base nasabah yang dimiliki, Allianz dapat memberikan penawaran yang relevan sesuai kebutuhan nasabah. Misalnya, untuk nasabah yang memiliki riwayat kesehatan baik, maka Allianz akan menawarkan upgrade pertanggungan atau perlindungan.

“Kami juga berinovasi dari akses untuk pembelian produk secara online. Kini, produk asuransi kesehatan Allianz dapat diakses di aplikasi Bukalapak, aplikasi Gojek, maupun secara langsung di website Allianz,” ujarnya menambahkan.

Diakui Karin, upaya mewujudkan ekosistem digital memiliki tantangan tersendiri. Perlu penyeragaman persepsi dan peningkatan kemampuan para karyawan agar dapat men-deliver inovasi layanan kepada nasabah dengan baik.

“Total 282 sesi pelatihan yang kami selenggarakan baik publik maupun in-house. Sesi-sesi pelatihan ini dirancang untuk mengasah keterampilan dan menambah pengetahuan karyawan Allianz Life Indonesia. Pelatihan ini dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu pelatihan, lokakarya, dan program sertifikasi,” tuturnya.

Meski tengah gencar berinovasi di ranah digital, bukan berarti Allianz meninggalkan channel konvensional. Layanan langsung di customer lounge, layanan telepon, layanan surel, layanan offline tenaga pemasar tetap tersedia dengan selalu memperhatikan protokol kesehatan secara ketat.

Konsistensi dalam pengembangan ekosistem digital tersebut berdampak positif di berbagai aspek. Terkait kinerja dari fitur-fitur unggulan misalnya, Allianz tercatat sebagai salah satu perusahaan asuransi jiwa yang pertama meluncurkan eAZy Cover—cara pembelian untuk asuransi jiwa unit link—di awal pandemi tahun lalu. Allianz juga memperoleh nilai Net Promoter Score (NPS) yang tertinggi di kategori asuransi jiwa dalam kurun lima tahun terakhir.

“Pada bulan Juni 2021, penggunaan digital service tool Allianz Life Indonesia menunjukkan peningkatan. Pengajuan online untuk asuransi jiwa menyumbang 99% dari total pengajuan, dari semua jalur distribusi. Selanjutnya, e-policy menyumbang 56% dari polis yang baru diterbitkan. Sedangkan untuk klaim asuransi kesehatan online, lebih dari 28% diselesaikan dalam waktu 24 jam,” ujar Karin.

Dari sisi kinerja, Allianz Life Indonesia juga membukukan pencapaian yang memuaskan meski tengah dirundung pandemi. Pada 2020, Pendapatan Premi Bruto (Gross Written Premium/GWP) tercatat sebesar Rp16,9 triliun; tumbuh 27,8% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Pertumbuhan ini melanjutkan pertumbuhan positif yang telah terjadi dalam dua tahun terakhir, yaitu periode 2018–2020 dengan peningkatan GWP sebesar 56,1%.

#haripelanggannasional2021 #haripelanggannasional

Adia Bimala

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top