Marketing.co.id – Berita Marketing | Perusahaan jasa logistik Lion Parcel menggandeng vendor CRM AI, Salesforce, untuk mengintegrasikan perangkat AI generatif. Adopsi teknologi terkini ini dilakukan sebagai upaya Lion Parcel dalam meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari proses akuisisi hingga layanan setelah pengiriman.
Kebutuhan logistik pelanggan dari berbagai wilayah di Indonesia di tengah era digitalisasi turut menciptakan peluang sekaligus tantangan bagi Lion Parcel. Permintaan pengiriman yang terus meningkat juga harus dimbangi dengan layanan pelanggan yang cepat dan lebih personal. Mengantisipasi hal ini, Lion Parcel melakukan transformasi digital dalam layanan pelanggannya untuk komunikasi yang lebih cepat, efektif dan efisien agar pengalaman pelanggan dapat terus terjaga dengan baik.
“Dengan menggunakan solusi dari Salesforce dan AI, kami dapat secara efektif menganalisis dan mengambil tindakan terhadap data pelanggan secara real-time dalam satu platform, serta memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang unggul, bahkan ketika jaringan kami berkembang pesat di seluruh Indonesia.” tutur Budi Santoso, Chief Experience Officer, Lion Parcel.
Baca juga: 10 Tren Kecerdasan Buatan yang Diprediksi Populer di Tahun 2030-an, Anda Sudah Siap?
Bersama Salesforce, Lion Parcel telah mengadaptasi teknologi terkini AI generatif untuk interaksi pelanggan yang lebih spesifik dan relevan, namun tetap terasa seperti manusia. Integrasi AI generatif ke dalam layanan pelanggan Lion Parcel membantu tim Customer Care lebih fokus pada proses identifikasi masalah yang lebih efektif dan terarah.
Sementara, pertanyaan general seperti harga ongkos kirim dan lokasi agen terdekat akan dibantu oleh teknologi AI. Proses koordinasi dan kolaborasi antar tim di Lion Parcel seluruh Indonesia juga menjadi lebih mudah dengan adanya solusi Salesforce Sales Cloud, Service Cloud, dan Slack yang didukung oleh TMS Consulting sebagai mitra resmi Salesforce. Dengan demikian, data pelanggan dapat diakses secara real time dan proses operasional bisa menjadi lebih lancar.
Lion Parcel menggunakan Salesforce Service Cloud untuk memberdayakan tim dalam memahami perilaku pelanggan dan mendorong layanan yang lebih personal di seluruh platform. Hasilnya, customer care dapat dilakukan secara efektif dalam mengelola dan memprioritaskan kasus layanan pelanggan. Alhasil, waktu respons layanan menjadi lebih cepat dan mengurangi waktu penyelesaian sebesar 73%.
Baca juga: Trend Customer Service: Benarkah Teknologi Menggantikan Peran Manusia?
Sebagai contoh pemanfaatan teknologi ini, Lion Parcel sudah menggunakan AI untuk menangani sekitar 90% interaksi pelanggan di WhatsApp sebagai platform yang paling banyak digunakan pelanggan untuk berkomunikasi. Pada kasus-kasus yang membutuhkan penanganan khusus, solusi AI ini secara otomatis meneruskan kasus tersebut ke agen layanan yang sesuai, yang kemudian mencatat kasus tersebut di Service Cloud dan untuk segera dilakukan pengambilan keputusan yang diperlukan.
“Bisnis membutuhkan gambaran lengkap mengenai pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik dan mendorong pertumbuhan. Hal ini juga menciptakan fondasi bagi bisnis untuk kemudian membangun AI ke dalam alur kerja dan meningkatkan produktivitas,” ujar Sujith Abraham, Senior Vice President and General Manager, Salesforce ASEAN.
“Penggunaan AI oleh Lion Parcel dengan Salesforce menjadi contoh bagaimana teknologi ini dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dalam skala besar. Kami sangat senang dapat terus mendukung perjalanan Lion Parcel untuk menjadi pemain logistik terdepan di Indonesia,” pungkas Sujit.
