Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

I’m Sorry

Marketing.co.id – Kebakaran hutan kembali melanda Indonesia. Seperti biasa, Malaysia dan Singapura harus terkena dampaknya. Menariknya, kali ini presiden kita yang santun itu meminta maaf kepada kedua negara itu dalam jumpa pers. Padahal hari-hari sebelumnya Menteri Luar Negeri sempat menyatakan bahwa Indonesia tidak perlu meminta maaf atas bencana asap ini.

Do we have to say, sorry? Demikian pertanyaan dari banyak kalangan soal pernyataan maaf dari presiden. Pertanyaan yang sama sebenarnya juga muncul di kalangan wartawan yang meliput. Apalagi ditambah dengan kritikan presiden terhadap pejabatnya sendiri yang menuduh bahwa perusahaan Malaysia termasuk salah satu penyebab kebakaran tersebut.

Opini-opini pun bermunculan, mengapa pemimpin negara kita meminta maaf kepada kedua negara yang sering menjengkelkan kita? Apalagi perusahaan Malaysia kabarnya ikut menyulut kebakaran? Mengapa presiden tidak menunjukkan keprihatinan yang lebih mendalam kepada rakyat Riau? Seolah rakyat negara kita terbiasa menghirup asap hasil kebakaran?

Kata maaf memang terkesan sakral diucapkan dalam konteks kenegaraan. Belanda, negara yang sudah menjajah Indonesia berabad-abad saja cuma menyesali penjajahan di Indonesia dan tidak mengeluarkan pernyataan maaf yang resmi. Sama halnya dengan Jepang yang sering “amnesia” jika diungkit-ungkit soal Geisha.

Dalam sebuah negara ada kekuasaan, kebanggaan, dan bahkan arogansi yang terkadang harus diperlihatkan oleh negara kepada negara lain. Tak jarang dua negara saling kecam karena urusan minta maaf. Sementara presiden kita yang baik hati ini sudah memperlihatkan muka yang muram hanya karena kasus asap.

Memang, pengelolaan komunikasi politik dari presiden kita sering kali terkesan salah tingkah. Banyak yang mengatakan bahwa presiden sering mengomunikasikan sesuatu yang tidak penting dan absen pada sesuatu yang penting.

Antar-individu, meminta maaf adalah sesuatu yang sangat dihargai, demikian halnya kita patut menghargai seorang kepala negara yang mampu meminta maaf. Hanya saja banyak yang menilai context dan content-nya tidak tepat.

I_M_SorrySebuah merek bisa mengalami krisis seperti negara kita. Maskapai penerbangan yang pesawatnya mengalami kecelakaan, makanan yang mengandung bahan kimia berbahaya, pencemaran lingkungan, dan lain-lain. Namun demikian, merek harus memiliki manajemen isu yang tepat agar image merek tidak terganggu secara jangka panjang.

Riset dan perencanaan adalah langkah awal dalam menepis isu maupun mengatasi krisis. Perencanaan dilakukan mulai dari content, timing, media, sampai spokesperson, alias siapa orang yang harus berbicara di depan umum.

Timing dalam berbicara di depan publik menjadi salah satu kunci keberhasilan mengatasi krisis. Keterlambatan merespons bisa berakibat fatal, namun terlalu cepat merespons pun belum tentu berdampak positif.

Pemilik merek mobil sering punya masalah dengan kecacatan model tertentu sehingga saat mobil ini sudah ada di pasaran mereka buru-buru menariknya dari pasaran. Maskapai yang pesawatnya mengalami kecelakaan tidak sampai satu hari sudah harus merespons dengan cepat.

Sebaliknya, merek yang mengalami permasalahan yang minor jangan buru-buru melakukan blow up di media karena justru akan menciptakan ketakutan yang berlebihan di masyarakat.

Dalam memilih spokesperson, tidak selalu CEO atau presiden yang harus tampil. Kadang dibutuhkan orang lain atau bahkan orang di luar perusahaan untuk lebih mendinginkan suasana.

Konten mana yang penting dan tidak penting juga harus dipisahkan karena terlalu banyak bicara juga terkadang justru menciptakan kepanikan. Demikian halnya ke siapa konten itu ditujukan harus diselaraskan dengan target stakeholder mana yang mau dituju.

Sama halnya dengan Malaysia dan Singapura, apakah merupakan stakeholder yang penting sehingga harus diekspos oleh mass media, ataukah cukup lewat bisik-bisik saja antarkepala negara?

Terakhir adalah soal mengemas konten. Mengucapkan “I’m sorry” bisa dilakukan dengan gaya berbeda. Bisa disampaikan dengan gaya seorang teman yang meminta maaf secara santai, gaya seorang customer service yang gagal men-deliver service dengan benar, atau gaya orang yang baru ketahuan melakukan sesuatu yang salah. Semuanya punya efek yang berbeda bagi si penerima pesan. Kira-kira kemasan seperti apa yang dipakai presiden kita?

Foto: ISTIMEWA

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top