Tuntutan menghadirkan kecepatan dan keakuratan pelayanan di era digital diimbangi HP dengan sikap empatik dari tim customer service.
Marketing.co.id – Berita Digital & Tech | HP Inc. creates technology that makes life better for everyone everywhere—every person, every organization, and every community around the globe. Through our portfolio of printers, PCs, mobile devices, solutions, and services, we engineer experiences that amaze. This is our calling. This is a new HP. Demikian kalimat yang tertera dalam website korporat hp.com.
Jika dialihbahasakan, kalimat di atas kurang lebih berbunyi: HP Inc. menciptakan teknologi yang membuat hidup lebih baik bagi semua orang di mana pun—setiap orang, setiap organisasi, dan setiap komunitas di seluruh dunia. Melalui portofolio printer, PC, perangkat seluler, solusi, dan layanan kami, kami merancang pengalaman yang menakjubkan. “This is our calling. This is a new HP.”
Ada dua kata kunci dari kalimat di atas yang bisa disorot yakni “membuat hidup lebih baik” dan “pengalaman yang menakjubkan”. Dua hal ini tidak cukup hanya dipenuhi dengan produk-produk yang berkualitas, tapi juga mesti didukung pelayanan yang mumpuni, termasuk layanan purnajual (after-sales service).
“Dalam membeli produk dan layanan teknologi, pelanggan selalu mencari nilai tambah yang dapat mereka rasakan. Kini, selain mencari manfaat fungsional seperti spesifikasi, mereka juga menginginkan pengalaman pra hingga pasca pembelian yang baik. Karena itulah, layanan purnajual krusial bagi kami untuk tetap relevan dan mempertahankan pelanggan kami,” ungkap Fiona Lee, Managing Director HP Indonesia.
Menurut Fiona, ketika sebuah perusahaan menyediakan nilai manfaat yang lebih besar dari pembelian sebuah perangkat, tingkat kepercayaan, dan kolaborasi dengan pelanggan akan terbentuk dan memiliki potensi nilai timbal balik yang terus bertumbuh. “Maka itu, penting bagi kami untuk menyediakan layanan customer service terbaik, dimulai dari pengalaman pembelian hingga layanan purnajual,” tandasnya.
Target HP dalam memberikan layanan purnajual yakni menghadirkan effortless customer experience yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan melalui berbagai kanal dan media yang paling mudah mereka gunakan. Di sini HP berupaya menyediakan pengalaman purnajual dan personalisasi yang empatik untuk seluruh pelanggannya.
“Misalnya, dengan menyediakan layanan purnajual yang disesuaikan dengan kebutuhan untuk pelanggan enterprise kami. Kami juga terus meningkatkan ketangguhan operasional dan mengotomasi infrastruktur kami. Terlebih, kami mendorong kualitas produk dan layanan melalui inisiatif proaktif dan preventif dalam mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan,” katanya lagi.
HP menyediakan layanan purnajual melalui lebih dari 200 service points yang tersebar di Indonesia, serta situs web, kanal media sosial, dan contact center. Untuk memberikan kemudahan lebih bagi pelanggan, HP juga menawarkan layanan Pickup and Return, dan Express Repair untuk produk-produk tertentu. “Selain itu, kami juga menawarkan dukungan pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bagi pelanggan enterprise kami,” katanya merinci.
Situasi pandemi mendorong HP untuk menghadirkan layanan HP Rover, layanan mobile center pertama HP di Indonesia. Meski masih bersifat pilot project, layanan ini telah menerima respons yang sangat baik dari pelanggan, sehingga HP berencana menambah armada HP Rover untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. “Armada ini juga akan dilengkapi dengan atap panel surya, guna mendukung komitmen kami terhadap sustainability,” tandasnya.
Platform Khusus Layanan Purnajual
HP memiliki dua platform digital untuk layanan purnajualnya. Pelanggan dapat mengakses situs HP Support melalui https://support.hp.com untuk dukungan terkait produk, seperti mencari dan mengunduh panduan dan software pendukung bagi perangkat tertentu, juga mendiagnosis isu pada perangkat mereka.
Selanjutnya tersedia https://hp.care/digital-ID, solusi satu pintu yang mobile-friendly, di mana pelanggan dapat mengecek status real-time reparasi dan garansi produk, informasi lokasi service center, layanan booking, dan tautan menuju agen customer support HP melalui WhatsApp untuk bantuan lebih jauh.
Kecepatan dan keakuratan layanan purnajual juga mesti diperhitungkan. Platform digital HP Support tersedia 24/7 dengan informasi real-time untuk mengoptimasi dan meminimalisir waktu yang diperlukan pelanggan untuk mendapatkan jawaban. “Chatbot kami juga dapat diakses 24/7 untuk mendukung pelanggan menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan, seperti troubleshooting dan garansi,” jelasnya.
Di tengah arus digitalisasi, faktor people (tim customer service) tetap memainkan peran penting di HP. Fiona menegaskan, tim customer service berperan penting dalam menjaga retensi dan kesetiaan pelanggan dengan memberikan nilai lebih dari pengalaman pembelian. Ada satu keunggulan dari people yang tidak dapat dipenuhi oleh teknologi, yaitu kemampuan berempati.
“Karena itu, menggunakan empati dalam memahami kebutuhan pelanggan dan kemampuan untuk mencari solusi yang tepat sangatlah penting. Di tengah apa yang kami lakukan ada orang-orang kami (our people), sumber daya tak tergantikan yang membantu kami melayani pelanggan dengan baik,” ucapnya.
Agar dapat memberikan pelayanan purnajual terbaik, setiap karyawan di HP terus dibekali dengan pelatihan yang dikurasi melalui masukan pelanggan. Fiona pun mengatakan, inti dari brand HP adalah sebuah kepercayaan, bahwa perusahaan perlu berkontribusi untuk kebaikan masyarakat. “Kami percaya, target dan komitmen tegas kami dalam aksi iklim, hak asasi manusia, dan ekuitas digital juga selaras dengan pelanggan, mitra, dan karyawan kami,” paparnya.
HP selalu mengevaluasi masukan pelanggan secara rutin untuk meningkatkan layanan purnajual secara menyeluruh, dimulai dari bagaimana menangani pelanggan, menjawab permintaan mereka, hingga menyediakan solusi untuk isu-isu teknis. “Kami memiliki tim yang didedikasikan dan prosedur standar untuk menjawab keluhan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik,” tegas dia.
Ketika sebuah isu tidak dapat diselesaikan oleh service center lokal, HP mempunyai proses eskalasi hingga tim customer relation di level nasional serta regional. “Para tim ini memiliki visibilitas dan kemampuan untuk mendapatkan informasi dan dukungan yang diperlukan untuk menyelesaikan isu yang lebih rumit,” katanya.
Tony Burhanudin
(Artikel ini telah dimuat sebelumnya dalam Majalah Marketing edisi cetak Mei 2022)