“Kekuatan AI dalam layanan pelanggan adalah salah satu komponen kunci dari strategi pengalaman pelanggan digital yang sukses,” Founder heracx.ai Joel Djuwadi.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Pendekatan pasar terhadap pengalaman pelanggan di ranah digital sangatlah penting, terlebih di era digital seperti sekarang ini. Namun, menciptakan pengalaman pelanggan secara digital sama rumitnya dengan pengalaman di toko fisik. Mungkin itu juga yang menjadi alasan banyak bisnis yang mengabaikannya.
Kita tahu bahwa tatanan toko fisik yang terancang dengan baik, staf yang ramah, serta suasana yang terorganisir mampu memberikan keajaiban secara luring. Namun, menerjemahkan ini ke dalam pengalaman daring bukanlah perkara mudah. Kita perlu memahami nuansa digital serta harapan pelanggan masa kini.
Untungngnya, petugas di toko fisik dan asisten penjualan yang menjawab pertanyaan, memberikan panduan pilihan, dan menawarkan rekomendasi kepada pelanggan kini hadir dalam bentuk chatbot, agen langsung, serta alat layanan pelanggan berbasis AI. Rekan digital ini memastikan pelanggan tidak pernah dibiarkan terlantar dalam proses pengambilan keputusan mereka. Agen AI seperti HERA dapat melibatkan pelanggan pada saat-saat kritis, menawarkan bantuan, menjawab pertanyaan, dan memberikan rekomendasi terpersonalisasi, mencerminkan perhatian yang mereka terima di toko fisik.
HERA adalah platform berbasis AI yang dirancang khusus untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan interaksi cerdas, personal, dan efisien, serta mendukung operasional bisnis dengan berbagai fitur otomatisasi.
Platform ini memanfaatkan data yang dikumpulkan dari berbagai sumber layanan pelanggan, seperti transkripsi panggilan, e-mail, chat, dan media sosial, untuk melatih model AI yang dapat memberikan solusi lebih cepat dan lebih akurat. Cara kerjanya berfokus pada analisis mendalam terhadap data interaksi pelanggan.
Misalnya, dalam skenario layanan pelanggan melalui panggilan telepon, HERA secara otomatis mentranskripsikan percakapan tersebut menjadi data yang dapat dianalisis. Dari transkripsi ini, HERA mengekstraksi informasi penting seperti sentimen pelanggan, masalah yang dihadapi, dan kinerja agen layanan, kemudian menggunakan data tersebut untuk mengidentifikasi peluang peningkatan. Platform ini juga mampu melacak metrik penting seperti net promoter score (NPS), average handling time (AHT), dan first contact resolution (FCR).
Fitur Unggulan Agen AI HERA
Salah satu fitur unggulan agen AI HERA adalah dialog terarah yang memungkinkan AI berinteraksi dengan pelanggan secara proaktif dan fokus pada pencapaian tujuan yang spesifik, seperti menyelesaikan masalah atau membuat rekomendasi produk. Selain itu, kecerdasan emosional memungkinkannya menyesuaikan nada dan respons berdasarkan emosi yang dirasakan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih manusiawi.
Selain itu, HERA dilengkapi sistem quality assurance (QA) otomatis untuk memastikan kualitas tetap tinggi tanpa perlu pemeriksaan manual. Fitur otomatisasinya yang canggih ini mampu menangani tugas-tugas berulang dan kompleks secara mandiri, sehingga mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan.
Lebih dari itu, HERA dapat juga disesuaikan dengan 16 tipe kepribadian berbeda, terinspirasi oleh kerangka Myers-Briggs, yang memungkinkan perusahaan memilih nada dan gaya interaksi yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis dan preferensi pelanggan. Dengan kemampuan AI yang lebih canggih, HERA mampu menangani pertanyaan yang lebih kompleks dan berlapis. Dengan kemampuannya untuk memproses dan memahami pertanyaan yang tidak terstruktur, HERA juga dapat memberikan jawaban yang akurat dan relevan, bahkan dalam situasi yang sulit.
“Salah satu kelebihan HERA adalah interaksi yang mirip manusia yang dihasilkan melalui kecerdasan emosional dan opsi personalisasi. HERA mampu mendeteksi emosi pelanggan, seperti frustrasi atau kebingungan, dan menyesuaikan responsnya agar lebih empatik dan tepat sasaran,” jelas Joel Djuwadi, Founder HERA.
Keunggulan lainnya yang dimiliki HERA adalah dukungan omnichannel yang memungkinkan interaksi pelanggan melalui berbagai platform komunikasi, termasuk suara, chat, e-mail, dan media sosial. Fleksibilitas ini memungkinkan pelanggan menghubungi perusahaan melalui saluran yang paling nyaman bagi mereka.
HERA juga dilengkapi dengan sistem tiket terintegrasi yang secara otomatis membuat dan mengelola tiket untuk masalah yang belum terselesaikan untuk memastikan setiap permintaan pelanggan diikuti dengan baik hingga selesai, meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memberikan transparansi dan kepuasan pelanggan.
“Kekuatan AI dalam layanan pelanggan adalah salah satu komponen kunci dari strategi pengalaman pelanggan digital yang sukses. Sistem ini dapat beroperasi 24/7, merespons secara instan, dan belajar dari setiap interaksi sehingga pengalaman berikutnya menjadi lebih pribadi. Pelanggan tidak hanya menerima dukungan; mereka mendapatkan dukungan yang empatik dan cerdas yang terasa seperti bantuan manusia,” terang Joel.
Menurut Joel, nilai sejati dari pengalaman pelanggan digital yang efektif terletak pada hubungan yang dibangun. Ketika pelanggan merasa pengalaman daring mereka disesuaikan dengan kebutuhan mereka—baik melalui navigasi yang intuitif, bantuan yang tepat waktu, atau rekomendasi produk terpersonalisasi—mereka cenderung kembali, yang pada akhirnya meningkatkan lifetime value mereka.
Oleh karena itu, bisnis harus bergerak lebih dari sekadar menawarkan produk secara daring. Bisnis harus menciptakan pengalaman yang melibatkan, mendukung, dan menyenangkan pelanggan di setiap titik kontak digital agar tetap kompetitif. Jika website atau aplikasi tidak memberikan pengalaman yang mulus dan mendukung sebagaimana toko fisik, bisnis tidak hanya kehilangan peluang namun juga pelanggan.
“Para pesaing kemungkinan sudah melakukannya, dan pelanggan Anda akan segera mengharapkan hal yang sama. Sekaranglah saatnya berinvestasi pada perangkat yang tepat seperti HERA, dan merancang ulang bagaimana etalase online Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan,” pungkasnya.
Dengan kemampuannya dalam memberikan solusi cepat dan personal melalui interaksi yang cerdas, perusahaan dapat menikmati peningkatan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa didengarkan dan dipahami, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas dan retensi. Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk tetap setia pada brand dan merekomendasikannya kepada orang lain, sehingga meningkatkan nilai bisnis jangka panjang.
