Kam Kettin, President Director Depo Bangunan, berkeyakinan bahwa memberikan layanan yang baik adalah strategi untuk menjaga loyalitas konsumen di tengah ketatnya persaingan.
Depo Bangunan adalah supermarket bahan bangunan yang menyediakan kebutuhan membangun dan merenovasi rumah, mulai dari bahan bangunan hingga perlengkapan rumah tangga. Depo Bangunan adalah pionir yang memperkenalkan cara berbelanja bahan bangunan dengan konsep one stop shopping, di mana orang dapat berbelanja segala kebutuhan bahan bangunan dan perlengkapan rumah tangga dalam satu atap, lengkap, nyaman, dan dengan harga yang relatif murah serta kualitas yang terjamin.
Gerai pertama Depo Bangunan di Kalimalang beroperasi sejak 5 Oktober 1996. Gerai ini berdiri di atas lahan seluas ± 3.000 m2 dengan luas toko 1.250 m2. Walaupun kecil, gerai ini dilengkapi dengan musala dan tempat parkir. Gerai ini merupakan pilot project yang sangat sukses dan akan dirapikan dengan program utilisasi maksimum. Kesuksesan mereka juga diakibatkan oleh pengaplikasian strategi yang jitu dalam menjaga loyalitas pelanggan. Konsumen bagi mereka adalah tujuan utama, dan harus dilayani secara optimal.
“Konsumen Depo Bangunan adalah para profesional serta masyarakat, dari berbagai segmen, yang sedang membangun dan membutuhkan bahan bangunan,” ujar Kam Kettin, President Director Depo Bangunan.
Sementara itu, ada pandangan yang mengatakan bahwa saat ini, daya beli masyarakat semakin menurun. Hal ini bisa terjadi karena konsumen memiliki banyak pilihan produk dan tempat belanja, yang menyebabkan pergeseran gaya berbelanja.
Namun, Depo Belanja tetap yakin dengan pelanggan mereka, bahwa mereka akan tetap berbelanja di Depo Belanja selama mereka membutuhkan bahan untuk membangun. Meskipun demikian, perusahaan yang berdiri sejak tahun 1996 ini tidak lantas berdiam diri. Depo Bangunan tetap memiliki strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya, yaitu dengan selalu berinovasi. Di antaranya adalah memberikan penawaran menarik dalam berbelanja, seperti memberikan diskon khusus, hadiah pembelanjaan tertentu, dan masih banyak lagi.
Depo Bangunan juga mengembangkan sejumlah program atau service terbaru untuk mendukung peningkatan loyalitas konsumen. Yaitu dengan membentuk sebuah departemen yang diberi nama Member Care, yang khusus memberikan perhatian kepada pelanggan-pelanggan yang loyal. Melalui member Care, Depo Bangunan mengidentifikasi konsumen dengan memberikan predikat member, dan mengapresiasi setiap prestasi belanja yang dicapai dengan memberikan point reward. Jumlah kunjungan dan pembelanjaan merupakan alat ukur loyalitas dan kepuasan konsumen di Depo Bangunan.
Untuk itu, seluruh manajemen dikerahkan dan bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Seluruh lini pelayanan garis depan bersinergi. Termasuk di dalamnya pimpinan perusahaan yang selalu bersedia untuk turun tangan dan bertanggung jawab atas terlaksananya dan terwujudnya pelayanan optimal kepada konsumen di Depo Bangunan. Bahkan, mereka selalu memberikan contoh langsung bagaimana melayani konsumen dengan optimal.
Ketika ditanya apa resep yang digunakan Depo Bangunan sehingga mampu memberikan kualitas layanan yang baik, Kam Kettin mengatakan bahwa jika kita bisa menghargai, menghormati, dan melayani konsumen dengan sepenuh hati, niscaya konsumen akan merasa puas karena semua harapan mereka terpenuhi. “Kualitas layanan itu adalah sebuah ukuran di mana servis yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan,” imbuhnya. Apa yang dilakukan Kam Kettin ini terbukti mampu meningkatkan jumlah kunjungan, serta jumlah transaksi dan tingkat pembelanjaan pada tahun 2010.
Selain itu, ia juga yakin bahwa dengan mengoptimalkan tingkat kepuasan pelanggan, maka pelanggan akan loyal dengan Depo Bangunan. Loyalitas ini akan meningkatkan penjualan, dan berujung pada peningkatan profit perusahaan. (Service Excellence/Noor Yanto)
