Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Harpelnas 2020: Pentingnya Membangun Budaya dan Inovasi Pelayanan

Marketing.co.id – Berita Marketing | Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang diperingati setiap tanggal 4 September digagas oleh Handi Irawan D, pada tahun 2003 silam. Tujuanya dicetuskannya Harpelnas untuk menginspirasi perusahaan agar mampu memberikan pelayanan terbaik, sehingga perusahaan menjadi lebih kreatif, lebih inovatif. dan akhirnya lebih kompetitif.

“Jadi pada dasarnya pelayanan yang berkualitas, termasuk juga produk yang berkualitas akan mampu menciptakan pelanggan-pelanggan yang puas,” kata Handi dalam Webinar menyambut Harpelnas 2020. Webinar yang dihadiri sekitar 1500 peserta ini diselenggarakan Frontier Group bekerja sama dengan Frontier Education, Carre, Majalah Marketing, dan portal Marketing.co.id.

Lebih jauh Handi mengatakan, kepuasan pelanggan ditentukan oleh beberapa faktor antara lain harganya yang kompetitif, value yang menarik, dan kualitas produk atau layanan. Namun faktor kualitas menjadi kontribusi terbesar terciptanya kepuasan pelanggan.

“Kepuasan karena harga murah biasanya tidak akan tahan lama, karena jika pelayanan dan produknya tidak berkualitas akan menjadi problem. Loyalitas pelanggan yang dibangun karena kepuasan pelanggan akan menjadi sesuatu yang fundamental. Ini berlaku di era konvensional maupun digital,” jelas CEO Frontier Group ini.

Baca juga: Hari Pelanggan Nasional, Jadi Kesempatan IndiHome Buat Apresiasi Pelanggan

Di sisi lain, Harpelnas menjadi alarm bagi perusahaan dan Top Management (BOD) akan pentingnya membangun budaya pelayanan. Handi mengatakan, membangun budaya pelayanan harus dimulai dari top management (BOD), atau dengan kata lain BOD harus menjadi role model bagi karyawan di level bawah.

“Perusahaan boleh men-training frontliner atau staf sesering mungkin, tapi jika tidak ada keteladaan, tidak ada orientasi, dan tidak ada mindset dari para leader, tidak mungkin mampu menciptakan budaya pelayanan. Budaya pelayananlah yang membuat pelayanan berkualitas menjadi berkesinambungan,” ungkap Handi.

Handi Irawan D

Handi Irawan D, Pengagas Harpelnas dan CEO Frontier Group

Inovasi Pelayanan di Masa Krisis

Dalam webinar tersebut Handi juga menyinggung pentingnya menciptakan inovasi pelayanan di masa pandemi. Handi mengingatkan, pandemi jangan sampai membuat perusahaan hanyut atau terpuruk. Justru pandemi menjadi kesempatan bagi perusahaan untuk mencari terobosan atau inovasi baru.

Menurut Handi, pandemi banyak menciptakan kebiasaan atau habit baru di masyarakat dan pelanggan. Jika dikelompokan kedua habit itu bermuara pada dua hal, yaitu new normal dan back to normal. “Berdasarkan penelitian di Eropa, pelanggan akan mengubah habitnya setelah 66 hari,” tuturnya.

Karena itu perusahaan harus cermat melihat mana saja habit yang benar-benar akan menjadi new normal dan mana habit yang kembali normal (back to normal).

“Ada habit yang mudah dilakukan seperti mencuci tangan, ada yang sulit misalnya rekreasi ke luar, tempat wisata seperti Puncak ramai begitu PSBB dilonggarkan, makanya tetap perlu hati-hati menciptakan inovasi, jangan kebablasan. Perhatikan mana habit yang bertahan dan kembali ke back to normal,” sarannya.

Baca juga: Adira Finance Bangun Customer Engagement di Era New Normal

Handi memprediksi, hanya 20% habit yang bertahan menjadi new normal, sisanya 80% akan back to normal. “Jadi pilihannya hanya dua, apakah menciptakan inovasi untuk new normal atau back to normal. Contohnya layanan telemedicine yang marak di masa pandemi, prediksi saya setelah pandemi berakhir sebagian besar orang akan tetap ingin mengunjungi dokter,” jelas Handi.

Marketing.co.id: Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top