Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Harpelnas 2020 : Ciptakan Customer Experience dengan Teknologi Digital

Marketing.co.id – Berita Hari Pelanggan Nasional 2020 | Pandemi Covid-19 telah mengubah strategi dibanyak perusahaan, dimana digital customer experience menjadi sebuah fokus baru dalam meningkatkan kepuasaan konsumen dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Handi Irawan

Handi Irawan D, Pengagas Harpelnas dan CEO Frontier Group

Berangkat dari pergeseran tersebut, Frontier Group bekerja sama dengan Frontier Education, Carre, Majalah Marketing, dan portal Marketing.co.id kembali menggelar webinar menyambut Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2020 sesi kedua dengan tema “Digital Customer Experience in the New Normal”.

“Di masa new normal perusahaan dituntut lebih inovatif dalam memanfaatkan teknologi digital untuk menciptakan pelayanan yang baru dan memberikan pengalaman lebih baik bagi pelanggan,” kata Handi Irawan D, Pengagas Harpelnas dan CEO Frontier Group pada webinar.

Handi mengemukakan betapa pentingnya menciptakan digital customer experience karena selama pandemi masyakarakat lebih banyak menghabiskan waktunya dengan berbagai device-nya.

Data dari survei menunjukkan terjadi kenaikan penggunaan ponsel di seluruh dunia hingga 70% dan laptop sebesar 47% selama semester I-2020 dibanding periode yang sama tahun lalu. Peningkatan penggunaan device pun terjadi di Indonesia selama pandemi.

Harpelnas 2020 bisa menjadi momentum bagi perusahaan di Tanah Air untuk menerapkan strategi digital customer experience. Apalagi selama pandemi akselerasi teknologi digital menjadi luar biasa cepatnya.

“Perusahaan dipaksa untuk go digital, melayani pelanggannya secara new normal dan sering kali teknologi digital menjadi backbone-nya,” ujar Handi.

Baca juga: Harpelnas 2020: Pentingnya Membangun Budaya dan Inovasi Pelayanan

Menurut Handi ada empat dimensi digital customer experience yang akan menjadi tren ke depan, meliputi digital touchpoint, quick response, automation dan personalization.

Di era new normal, touchpoint dengan menggunakan teknologi digital informasi akan membuat konsumen semakin tertarik dan terbantu dalam menemukan dan mendapatkan kebutuhannya.

“Pada dasarnya konsumen ingin mendapatkan konsisten experience dan service quality yang sama dari waktu ke waktu,” ungkap dia.

Selanjutnya quick response. Hal ini tergantung dari masing-masing industri dan segmen yang dilayani. Dalam konteks digital kecepatan layanan umumnya rata – rata 7 detik sampai 5 menit.

Selain dua dimensi di atas digital customer experience yang baik, penting pula memperhatikan automation. Sebab proses automation dapat memberikan efek surprise, kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas.

Artificial intelligence akan menjadi teknologi primadona ke depan karena kecepatan dan otomatisasi mengambil dan mengolah data menjadi informasi,” beber Handi.

Dimensi terakhir adalah personalization. Dalam konsep ini setiap orang dipandang sebagai pribadi yang unik sehingga perusahaan harus memandang konsumen secara personal ketika memberikan pelayanan.

Peralihan aktivitas dari offline ke online kemungkinan besar menjadi permanen. Untuk itu, perusahaan harus cepat mengadaptasi digital customer experience dalam bisnisnya.

“Pandemi menjadi ujian, sekaligus kesempatan bagi perusahaan – perusahaan inovatif untuk melakukan perubahan yang membuat pelanggannya lebih puas dan loyal,” tutup Handi.

Marketing.co.id: Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Terpopuler

To Top