Harapan pelanggan terhadap operator seluler yang mereka gunakan telah berubah seiring dengan tren konsumsi layanan data. Saat ini pengguna lebih banyak menggunakan perangkat mobile untuk menjelajah web, streaming video, serta mengakses aplikasi jejaring sosial.
Menurut Viraj Pradhan, Sales Director Asia Tenggara, Tektronix Communications dalam rilis yang diterima Marketingcoid, sebagai wadah interaksi antara pelanggan dengan operator seluler, layanan pelanggan harus bisa mengikuti tren kebutuhan konsumen.
Hal ini dapat diraih jika tim layanan pelanggan memiliki data kinerja yang dirangkum dari jaringan secara real time dan mampu memberikan informasi tentang 10-20 panggilan terakhir dari seorang pelanggan secara cepat kepada petugas layanan pelanggan.
Dengan begitu mereka mampu mengidentifikasi, mengomunikasikan dan menindaklanjuti laporan yang masuk seputar penurunan kualitas panggilan suara, video, atau layanan data.
Survei yang dilakukan Tektronix Communications menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan merupakan perhatian utama bagi pengguna perangkat mobile. Jika operator tidak siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, maka hal ini secara signifikan akan memengaruhi keputusan mereka dalam mengganti operator selulernya.
Tidak hanya secara cepat dapat terhubung dengan layanan pelanggan, konsumen juga ingin pertanyaan serta masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan efektif. Konsumen merasa bahwa petugas layanan pelanggan saat ini tidak dilengkapi dengan kemampuan dan informasi untuk bisa menjawab serta mengatasi masalah sebagaimana mestinya.
Editor: Sekar Ayu, Wahid FZ
