Portal Lengkap Dunia Marketing

FINANCIAL SERVICES

Hadirkan Pengalaman Perbankan Digital yang Memuaskan Lewat Automasi Cerdas

SoftBank Corp Tanamkan Investasi USD 60 jutaMarketing.co.id – Berita Finance | Nasabah bank generasi baru telah hadir dan mereka menginginkan layanan perbankan digital di ponsel, komputer, tablet, dan perangkat yang dapat diaktivasi melalui suara. Mereka menginginkan interaksi yang sederhana, nyaman, sekaligus aman dengan lembaga keuangan. Maraknya perusahaan teknologi keuangan (fintech) dan bank yang menyediakan layanan digital maupun online menawarkan semakin banyak pilihan kepada nasabah.

Beberapa tahun lalu, omnichannel (skema penjualan melalui berbagai saluran) baru sekadar istilah yang ramai dibicarakan. Kini, perusahaan sudah menyadari pentingnya menjangkau nasabah melalui sejumlah platform (digital, media sosial, pertemuan fisik, via telepon) untuk menyodorkan merek dan tingkat layanan yang konsisten. Dibanding kawasan lain, penduduk usia muda yang tumbuh besar dengan teknologi digital paling banyak terdapat di Asia. Kawasan ini juga memiliki interkonektivitas terbesar di antara negara berkembang, serta rata-rata pertumbuhan Produk Domestik Bruto (PDB) yang melampaui negara-negara Barat.

Dengan pasar yang begitu kompetitif, muncul beberapa pertanyaan. Apakah industri ini mampu memenuhi ekspektasi baru nasabah? Bagaimana lembaga keuangan tradisional mengungkap dan mengidentifikasi kebutuhan tersebut sebelum disadari oleh nasabah? Bagaimana bank dan lembaga keuangan lainnya dapat memanfaatkan teknologi yang tersedia, seperti automasi, agar tetap kompetitif dan mampu menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik selama siklus hidup nasabah?

 Kondisi perbankan digital saat ini

Penelitian Financial Services Technology 2020 and Beyond yang dilakukan PwCmengungkap bahwa perusahaan yang menawarkan kemulusan pengalaman omnichannel cukup banyak, tetapi baru 17% responden yang “sangat siap” mengembangkan model bisnis berbasis nasabah. Masalahnya, mayoritas lembaga―dan industri secara keseluruhan―tidak mampu menyamai kecepatan peningkatan ekspektasi nasabah terhadap kapabilitas atau pemanfaatan teknologi digital, khususnya di tahap inisiasi hubungan pelanggan.

Di Asia Tenggara, populasi yang tidak memiliki rekening bank ataupun akses yang memadai ke layanan perbankan masih cukup besar, sehingga metode pembayaran digital naik daun di kawasan ini. Menurut penelitian Deloitte, sistem keuangan di Asia Tenggara dan Asia Selatan belum berkembang, dan layanan keuangan reguler belum banyak tersedia. Di Asia Tenggara misalnya, 60% populasinya tidak memiliki rekening bank, sedangkan di Indonesia dan Filipina kepemilikan kartu kredit kurang dari 2%.

Tren lain yang sedang berkembang adalah kecenderungan memilih ponsel sebagai perangkat utama untuk semua aktivitas perbankan. Berdasarkan Consumer Digital Banking Survey 2020 yang dilakukan FICO, penduduk Malaysia lebih nyaman membuka rekening bank melalui smartphone dalam satu sesi online dibanding penduduk Amerika Serikat dan Kanada. Sembilan puluh persen responden Malaysiamenyatakan bahwa mereka bersedia membuka rekening bank online. Namun, hanya 50% responden dari Malaysia yang bersedia segera mengambil tindakan perbankan offline yang diperlukan, sementara 12% menyatakan akan beralih ke kompetitor dalam situasi tersebut, dan 7% memilih membatalkan membuka rekening.

Intinya, bank yang tidak memudahkan inisiasi nasabah dan proses lainnya berisiko kehilangan pangsa pasar yang signifikan.Proses inisiasi yang sulit dapat berakibat hilangnya calon nasabah, bahkan sebelum mereka menyelesaikan proses pembukaan rekening baru.

Melangkah ke dunia perbankan yang serbadigital

Nasabah masa kini memiliki ekspektasi digital yang lebih tinggi dan cenderung memilih berganti bank jika merasa diperlambat dalam proses pembuatan rekening baru. Dengan pasar yang terus berubah, bersikap reaktif saja tidak cukup bagi lembaga keuangan untuk mampu bersaing. Berikut ini beberapa langkah yang dapat diambil oleh bank dan lembaga keuangan saat ini untuk mengantisipasi perkembangan zaman:

  • Pastikan interaksi pertama bersifat digital dan mudah. Digitalisasikan proses yang dulunya memerlukan dokumentasi berbasis kertas agar nasabah tidak perlu mengirim dokumen melalui pos, faks, atau datang ke kantor cabang, terutama jika terkait pembukaan rekening baru. Automasikan pemeriksaan identitas dengan tetap menjaga kepatuhan terhadap peraturan dan keamanan.
  • Sediakan akses perbankan omnichannel yang mulus. Nasabah masa kini ingin bisa memulai proses di satu saluran, misalnya smartphone, kemudian keluar dan meneruskan proses tersebut di saluran lain jika perlu. Mereka mengharapkantransparansi dan kecepatan dalam pengalaman digital mereka, termasuk dari bank.
  • Kenali nasabah sasaran dan hal terpenting bagi mereka. Saluran mana yang paling sering digunakan nasabah Anda? Ponsel, browser, datang langsung ke kantor cabang, atau kombinasi hal-hal tersebut? Transaksi mana yang ingin mereka selesaikan secara online ketimbang datang langsung? Gunakan analitik cerdas untuk mengamati perilaku dan kecenderungan nasabah. Usahakan menghemat biaya di area yang paling tidak penting bagi nasabahdanhadirkan pengalaman yang lebih baik pada aspek yang mereka inginkan.
  • Ganti platform warisan dengan teknologi yang menyederhanakan proses bisnis. Berhentilah menghabiskan uang untuk sistem lama. Menyederhanakan dan mendigitalisasi proses bisnis melalui automasi cerdas adalah cara terbaik untuk menjaga nilai investasi TI sebelumnya, sekaligus memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada nasabah.

Banyak hal yang bergantung pada proses inisiasi, sehingga penting untuk membuatnya sederhana dan tidak merepotkan. Bank dan lembaga keuangan memiliki kesempatan untuk menunjukkan kepada nasabah yang telah melek digital dewasa ini, bahwa mereka siap memenuhi kebutuhan nasabah sekaligus meningkatkan sistem agar dapat menghadirkan layanan perbankan digital secara mulus. Dengan berinvestasi pada teknologi yang membantu meningkatkan pengalaman pelanggan saat ini juga, bank dan bisnis sektor keuangan berpeluang membangun hubungan erat dengan nasabah yang melampaui kepemilikan rekening semata.

Artikel ini ditulis oleh Zakir Ahmed, Senior Vice President & GM – Asia Pacific & Japan, Kofax

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top