Genjot Pelanggan dengan Layanan Terpadu

www.marketing.co.id – Kini persaingan antarperusahaan pembiayaan tak lagi berkutat pada persoalan suku bunga maupun diskon, namun lebih mengarah kepada kualitas pelayanan dan sistem pembayaran.

FIF rupanya telah tanggap dan siap akan tuntutan pasar untuk melakukan perubahan dengan menghadirkan solusi pelayanan terpadu (one stop service), sebagai upaya peningkatan kualitas layanan dalam memberikan kepuasan dan menjaga loyalitas para konsumennya.

Menurut Manager Customer Relationship Management PT Federal International Finance (FIF) Herlin Agustina, perubahan ini terjadi lantaran dipicu oleh keinginan konsumen akan pelayanan yang instan. “Program ini dilakukan secara personal dengan mengedepankan kemudahan, keamanan, dan perlindungan konsumen,” ujar dia.

Perubahan pelayanan yang dilakukan meliputi berbagai aspek. Salah satunya peningkatan kualitas moment of truth, yakni interaksi antara konsumen dan perusahaan. Banyak sekali moment of truth yang terjadi antara FIF dan konsumen, mulai dari akuisisi, pembayaran angsuran, denda, sampai dengan pelunasan.

Berbicara mengenai pelayanan di FIF, tentu berkaitan dengan sisi orang atau petugas bagian pelayanan yang dituntut memberikan kepuasan kepada konsumen. Karenanya, kualitas, kompetensi, dan profesionalisme menjadi aspek penting—termasuk keramahan, ketepatan, dan kecepatan dalam setiap transaksi. “Dalam suatu transaksi, terkadang konsumen harus bertemu beberapa frontliner dan berkeliling di kantor cabang FIF, hingga terkesan ribet dan bertele-tele. Bila tidak ditangani dengan baik, berkesempatan membuat konsumen kecewa,” papar Herlin.

Dengan adanya program layanan terpadu, konsumen tak perlu khawatir lagi. Bila sebelumnya pelayanan transaksi di cabang FIF dilakukan melalui beberapa fungsi, sekarang ditangani oleh satu fungsi yang menangani berbagai transaksi—angsuran atau denda, perpanjangan SNTNK, balik nama, pengambilan  BPKB, repeat order, pusat informasi, dan pelayanan pelunasan on cash untuk klaim asuransi. “FIF menyatukan berbagai fungsi frontliner menjadi satu di garda depan yang disebut customer relation executive (CRE),” tambah dia.

CRE merupakan bagian terpenting dalam program ini. Sebab itu, dalam mempersiapkan dan menentukan tim sumber daya manusia (SDM), dilakukan seleksi melalui interview dan tes potential review, serta dibekali dengan pengetahuan layanan dan karakteristik, serta cara bereaksi di segala situasi, juga diberdayakan untuk merespons permintaan konsumen.

Selain mengedukasi seluruh jajaran SDM, FIF juga melakukan sosialisasi kepada konsumen dan masyarakat melalui kerja sama media dan event. Salah satunya membuat event promo dengan mengundang konsumen ke cabang-cabang. ”Di situ, informasi dan persentasi seputar layanan terpadu disampaikan, dan diharapkan word of mouth-nya dapat berjalan,” kata Herlin.

Sementara mengenai jaringan dan jangkauan layanan, Herlin menjelaskan, FIF merupakan perusahaan yang fokus pada pembiayaan pembelian sepeda motor terbesar bermerek Honda di Indonesia. Pangsa pasarnya mencapai dua per tiga dari total pembelian motor Honda secara nasional dan memiliki jaringan luas dengan kantor cabang sebanyak 129 dan 335 point of service (POS) yang memudahkan dalam pengembangan layanan terpadu tersebut.

Buktinya, sejak dikenalkan tahun 2009 lalu di beberapa kota—yakni Bogor, Yogyakarta, dan Medan, pelayanan ini terus mengalami perkembangan. Tercatat di tahun 2010, layanan sudah diterapkan di 18 cabang dan diharapkan pada tahun 2011 dapat diimplementasikan secara nasional.

Herlin optimistis bahwa konsumen akan tertarik dengan layanan ini, pasalnya konsumen cenderung lebih senang visualisasi saat bertransaksi. Pembayaran dan keluhan dapat disampaikan kepada perwakilan FIF melalui CRE secara langsung. Nantinya, layanan terpadu ini tidak hanya diperuntukkan bagi sepeda motor saja, tapi mencakup seluruh produk dan platform, seperti elektronik dan FIF Syariah. “Di setiap cabang akan ditempatkan CRE sebanyak 2–4 orang, sesuai dengan kebutuhan konsumen,” terang dia.

Soal penjualan sepeda motor, perusahaan pembiayaan grup Astra tersebut telah memiliki lebih dari 2,8 juta konsumen dengan persentase pasar penjualan kredit sepeda motor Honda mencapai 43%. Hal ini lantaran didukung kerja sama dari sekitar 1.400 diler resmi dengan pangsa pasar FIF terbesar sekitar 60% masih di Pulau Jawa. Seiring meningkatnya daya beli masyarakat di luar Pulau Jawa, ekspansi akan terus dikembangkan dengan penambahan jaringan sebanyak 50 kantor cabang.

Disinggung mengenai efektivitas layanan terpadu terhadap peningkatan penjualan, Herlin mengakui sulit untuk mengukurnya, namun cukup berdampak signifikan. Ini terlihat dari beberapa konsumen yang melakukan repeat order, lantaran puas akan layanan FIF. Apalagi, adanya CRE dapat membuat transaksi menjadi mudah dan cepat.

Salah satu contoh, khusus masalah denda, yang awalnya memakan waktu proses transaksi minimal 15 menit, sekarang hanya dibutuhkan waktu 5 menit. Ini membuat nasabah merasa dilayani secara lebih personal dan mau menerima denda yang ditagihkan kepada mereka. Alhasil, hal ini dapat meningkatkan perolehan denda yang selama ini menjadi permasalahan perusahaan.

Dalam dunia bisnis, layanan terpadu memang cepat ditiru oleh kompetitor. Sebab itu, Herlin punya strategi tersendiri dalam memenangi persaingan, yakni membekali SDM dengan training dan memastikan proses reward dan penalty berjalan baik. “Terpenting bagaimana kita mempersiapkan tim SDM yang memiliki keunggulan dibandingkan kompetitor,” tandasnya.

Penerapan kualitas pelayanan yang berfokus pada konsumen dapat berhasil apabila sejak lebih awal dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi dalam memberikan layanan. Salah satu hambatan yang dihadapi selama ini adalah ketidaktepatan perencanaan kualitas pelayanan dan kurangnya pendidikan serta pelatihan berkelanjutan.