Excellent Service

Genjot Loyalitas Lewat Layanan Prima

Beraneka cara dilakukan perusahaan untuk memperkokoh kesetiaan pelanggannya. Salah satunya adalah dengan service qualiy serta membentuk komunitas pelanggan sebagaimana yang dilakukan FIF.

Bagi sebuah perusahaan, konsumen yang loyal merupakan aset berharga. Namun, usaha untuk menarik minat konsumen sampai ke tahap loyal bukanlah perkara mudah. Berbagai strategi diluncurkan untuk meraih awareness di benak masyarakat sampai akhirnya ke tahap loyal. Tidak berhenti sampai di situ, upaya untuk mempertahakan loyalitas tersebut lebih sulit lagi. Pasalnya, saat ini persaingan semakin ketat.

Demikian juga halnya dengan bisnis pembiayaan (leasing). Masing-masing perusahaan menawarkan aneka kemudahan mulai dari suku bunga hingga diskon yang menggiurkan untuk mengupayakan agar pelanggannya tidak berpindah hati kepada perusahaan lain.

Namun, tidak demikian halnya dengan PT Federal International Finance (FIF). Perusahaan pembiayaan milik Astra Group yang didirikan sejak tanggal 1 Mei tahun 1991 ini lebih mengedepankan service dengan kualitas prima sebagai sarana untuk menjaga dan menguatkan loyalitas pelanggan.

Salah satu bentuk layanan prima yang ditawarkan adalah berupa kecepatan, kemudahan, dan profesionalisme dalam bertansaksi. Kecepatan tersebut diperoleh melalui pemangkasan jalur transaksi yang biasanya rumit dan menyusahkan pelanggan. Normalnya, pelanggan memerlukan waktu sekitar 15 menit untuk membayar denda, tapi di FIF cukup lima menit saja.

Sedangkan mengenai kemudahan, FIF mencoba menyinergikan fungsi frontliner untuk menangani pembayaran beberapa tagihan sekaligus, seperti angsuran atau denda, perpanjangan STNK, balik nama, pengambilan BPKB, repeat order, pusat informasi, dan pelayanan pelunasan on cash untuk klaim asuransi.

FIF juga hadir menjangkau pelanggannya secara lebih dekat melalui kios-kios FIF yang berlokasi di beberapa pusat perbelanjaan. Di sini, pelanggan dapat melakukan pembayaran aplikasi kredit sekaligus mendapatkan informasi mengenai produk Honda dan Kredit FIF.

Layaknya leasing lainnya, FIF juga memanfaatkan perkembangan teknologi dan komunikasi seperti smartphone dengan mengembangkan inovasi bisnis, yaitu program Mobile Network Aplication System (MONAS). Aplikasi ini menggabungkan proses bisnis FIF dan smartphone sebagai sarana untuk mempercepat proses aplikasi kredit FIF. Hematnya, surveyor cukup menginput data, dan mengirimkan ke kantor pusat FIF melalui smartphone untuk proses verifikasi data dan proses persetujuan dalam kurun waktu 70 menit.

Berbicara mengenai aspek profesionalisme, FIF pun berani tampil dengan mengedepankan SDM berkualitas dan mumpuni melalui proses seleksi serta wawancara yang ketat. Lebih lanjut lagi, FIF kerap membentuk berbagai program untuk meningkatkan kemampuan dan memotivasi karyawan. Pengembangan kemampuan tersebut dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan, sedangkan motivasi diwujudkan lewat kegiatan-kegiatan yang bersinggungan dengan sisi emosi dan fisiologis. Semua hal tersebut bertujuan agar karyawan merasa dihargai, memiliki nilai dan spirit yang sama sebagaimana slogan “Working Together With Champion Spirit”.

Semua hal tersebut menurut President Director FIF, Suhartono, merupakan bukti komitmen FIF untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya.

“Segala kegiatan usaha FIF yang bersinggungan dengan pelanggan harus memberikan nilai manfaat, termasuk di dalamnya memberikan pelayanan terbaik yang customer centric,” ujar Suhartono dalam sebuah kesempatan wawancara.

Menariknya, FIF juga menaruh perhatian penuh pada pengelolaan relasi dengan pelanggan sebagai investasi jangka panjang. Hal ini dilakukan dengan menyentuh ranah emosi pelanggan dalam beberapa service untuk memperkokoh loyalitas dalam bentuk komunitas. Sampai saat ini, terhitung dua jenis komunitas telah dikembangkan untuk mengelola kebutuhan pelanggan, yakni komunitas pelanggan FIF dan hasil kerja sama dengan klub-klub sepeda motor.

Melalui komunitas ini, FIF memperoleh masukan berharga langsung dari pelanggan mereka yang bermanfaat untuk menentukan inovasi atau layanan-layanan yang consumer centric.

“Pembangunan komunitas sangat penting, karena melibatkan banyak orang dan emosi dengan harapan word of mouth-nya dapat berjalan,” ujar Suhartono.

Dari segi fisik, FIF memiliki jaringan sebanyak 124 cabang dan POS sebanyak 350 cabang. Untuk lebih memuaskan pelanggannya, Suhartono bahkan memasang target perluasan jaringan dengan membangun kantor cabang pembantu di seluruh wilayah Indonesia hingga mencapai 600 unit.

Serangkaian layanan prima dan kemampuan jaringan yang luas tersebut tentunya mendatangkan profit sejak 21 tahun perusahaan ini berdiri. Ya, sepanjang tahun 2010, berbagai penghargaan berhasil diraih FIF, di antaranya Greatest Brand dari Markeeters, peringkat pertama dalam Word of Mouth Award yang diselenggarakan SWA, pengakuan dari Digital Marketing Award sebagai The Best Website, Astra Award, Infobank Award “Kinerja Keuangan Sangat Bagus selama Tahun 2009”, Customer Loyalty Award pada kategori Leasing dari SWA dan Octovate, MURI Award sebagai Penyelenggara Pendukung Sosialisasi dan Implementasi Keselamatan Berkendara Secara Serentak, serta IMAC Award untuk pemenang “The Best in Building and Managing Corporate Image” dari Frontier & Bloomberg Businessweek.

Obligasi FIF-XI tahun 2011 ini juga telah  mengantongi peringkat (rating) id AA stable outlook dari PT Pemeringkat Efek Indonesia (Pefindo), yang menggunakan laporan keuangan periode yang berakhir 31 Desember 2010. (Service Excellence)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top