Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Garda Oto, Pentingnya Sebuah Call Center

Marketing.co.id- Sebagai perusahaan yang  bergerak di bidang BFI (Banking, Financing, Insurance), Asuransi Astra mengerti betul bahwa  call center  adalah sebuah bagian yang harus ada dalam perusahaan.

Keberadaanya sangat vital mengingat nature of business perusahaan yang memang menjual jasa. Untuk itu, Asuransi Astra dengan produknya,  Garda Oto, selalu mengutamakan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Hasilnya, Asuransi Astra  melalui  call centernya, Garda Akses, kembali meraih Call Center Award 2012 for Service Excellence. Penganugerahan ini diadakan  dan diberikan  oleh majalah Service Excellence bekerja sama dengan Carre – Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL), yaitu  sebuah  konsultan pembangunan  customer centric culture.

Mustika Wulandari, Service Management Dept. Head Asuransi Astra mengatakan “Penghargaan ini sekaligus menjadi bukti bahwa Asuransi Astra tak pernah main-main dengan kepuasan pelanggan. Itu prinsip yang selalu kami pegang.  Sekali lagi terima kasih atas kepercayaan yang telah diberikan pelanggan kepada kami.”

Metodologi pengukuran dalam ajang ini dinamakan  Call Center Service Excellence Index  (CCSEI). Penilaiannya dilakukan pada Juli–Desember tahun lalu dan didasarkan pada actual experience dengan menggunakan  mystery caller terstandar.

Mystery calling dilakukan secara  acak baik pagi, siang, sore, malam, hari kerja atau pun akhir pekan dengan perlakuan yang equal untuk masing-masing industri. Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi mengenai produk.

Berbeda dengan tahun sebelumnya, kali ini CCSEI meningkatkan jumlah  calling per call center dari 5 kali menjadi 6 kali setiap bulannya. Artinya setiap call center secara total dihubungi sebanyak 36 kali.

Angka yang cukup  tinggi  untuk menilai kinerja  call center  sebuah perusahaan.  Penilaiannya sendiri didasarkan pada 3 kontak layanan yaitu,  access, system & procedure, dan  people.

Setiap kontak layanan memiliki atribut KPI  (Key Performance Indicator) yang berbeda, salah satunya access, kontak layanan ini  memiliki 3 atribut KPI yang diukur, yaitu accessibility, availability, dan connection speed.

Sedangkan untuk kontak layanan system & procedure memiliki 3 KPI berbeda yaitu call center system, enjoying, dan service standard consistency. Kontak layanan terakhir, people, hanya memiliki 2 atribut KPI yaitu soft skill dan hard skill.

Garda Oto menawarkan sederet kemudahan untuk melayani pelanggannya, seperti Garda Akses CALL yang dapat dihubungi melalui ponsel di nomor 75 900 dan beroperasi 24  jam, Garda Akses CLICK dari website, dan Garda Akses SMS di nomor 0813-75 900 900.

Melalui layanan ini, diharapkan  pelanggan akan merasakan kemudahan dalam mendapatkan layanan dari produk-produk yang kami tawarkan, kata Wulan.

1 Comment

1 Comment

    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    To Top