Dalam industri manufaktur, sudah cukup lama dikenal product warranty. Ini adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, bahwa mereka akan memperoleh produk yang baik atau bila ada yang cacat, mereka akan mendapatkan gantinya atau pelayanan perbaikan.
Garansi terutama dalam bidang pelayanan jasa, jelas mempunyai value di mata pelanggan. Di pasar elektronik seperti televisi, lemari es, VCD atau telepon selular, tersedia dua jenis produk. Yang pertama adalah produk yang bergaransi dan yang kedua adalah produk yang tidak ada garansinya. Maklum, yang tidak ada garansinya adalah produk yang seringkali diimpor oleh dealer atau agen tak resmi.
Berapa beda harganya? Sekitar 5-10%. Beberapa pelanggan, berani memilih produk tanpa garansi tetapi sebagian besar cenderung memilih yang bergaransi. Produk seperti televisi, dapat dikatakan mempunyai produk gagal 1 dibanding 10.000 untuk merek-merek kelas dunia. Tak mengherankan, ada yang berani membeli tanpa adanya product warranty walau beda harganya hanya 2-5%. Ini yang benar-benar terjadi di pasar elektronik Glodok atau Mangga Dua.
Untuk produk-produk yang masih sering gagal seperti handphone, sebagian besar masih memilih yang bergaransi. Kalaupun tidak bergaransi, selisih harganya harus besar. Besarnya nilai yang harus dibayar oleh pelanggan untuk produk yang bergaransi ini menunjukkan besarnya value dari sebuah garansi.
Carrefour, salah satu perusahaan yang memenangkan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) untuk industri ritel, memberikan garansi kepada pelanggannya. Mereka mencoba meyakinkan kepada setiap pelanggannya, bahwa produk mereka adalah yang termurah. Karena itu, mereka berani menjanjikan bahwa bila mereka dapat membeli produk yang sama di hypermarket lainnya dengan harga yang lebih murah, mereka memberikan garansi akan mengembalikan uang pelanggannya. Yang jelas, kepuasan pelanggan terhadap value yang diberikan oleh Carrefour relatif tinggi. Sangat mungkin, salah satu pengaruhnya adalah karena pengaruh dari garansi.
Dalam industri alat berat, salah satu senjata yang digunakan untuk bersaing adalah penyediaan suku cadang. Ini terlihat di pasar Indonesia, bagaimana Komatsu bersaing dengan Caterpillar. Alat berat seperti excavator, bulldozer dan lain-lain, relatif mahal harganya. Oleh karena itu, bila alat ini tidak dapat dioperasikan dalam satu hari saja, cukup besar kerugian yang harus ditanggung oleh pemilik alat berat. Tak jarang, alat berat ini lokasinya berada di tempat-tempat yang jauh dari kota seperti tempat penambangan atau perkebunan. Jadi, jaminan ketersediaan suku cadang adalah faktor yang penting untuk menentukan merek alat berat yang akan dibeli. Tak mengherankan, persaingan diantara kedua merek ini banyak difokuskan kepada suku cadang. Masing-masing perusahaan berlomba-loma memberikan garansi. Garansi bahwa mereka akan memperoleh suku cadang dalam waktu tertentu, biasanya antara 1-2 hari. Lewat waktu ini, mereka akan memberikan suku cadang secara free atau pelanggan tidak perlu membayar harga suku cadang.
Jadi, garansi dapat mencakup banyak hal. Ada perusahaan yang menggaransi kualitas produknya. Ada perusahaan yang menggaransi dari segi harga. Ada pula yang menggaransi dari segi waktu delivery dan berbagai aspek layanan lainnya.
Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan, dan kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula. Hanya saja, kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar berbeda antara produk manufaktur dan pelayanan. Untuk produk, garansi adalah hal yang umumnya cukup biasa dan karena itu, program garansi hanya sekedar agar tidak tertinggal dengan pesaing. Untuk pelayanan, garansi bisa menjadi alat bersaing dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang efektif.
Pelayanan sangat bergantung kepada faktor manusia yang jauh lebih sulit distandarisasi. Tak mengherankan, perusahaan-perusahaan jasa, dapat dikatakan sering kehilangan keberanian untuk memberikan garansi. Siapa yang bisa menjamin bahwa karyawan akan memberikan pelayanan seperti yang digaransikan ? Begitulah mereka berpikir.
Perusahaan-perusahaan yang ingin menjadi world class dalam kepuasan pelanggan, akan menggunakan garansi sebagai cara untuk meningkatkan harapan. Dengan demikian, mereka berharap bahwa pesaing tidak akan mampu menyamai. Trend ini, saya yakin akan terus berlangsung di pasar Indonesia.
Hanya saja, seperti yang sudah banyak dibahas sebelumnya, bahwa dengan harapan pelanggan yang tinggi, maka perusahaan harus bekerja keras untuk memberikan seperti yang dijanjikan. Bila gagal, maka dampak yang ditimbulkan akan menjadi besar. Sangat besar kemungkinannya, ketidakpuasan yang timbul karena adanya garansi, akan mengakibatkan pelangggan berpindah ke merek pesaing. Dan lebih lagi, ketidakpuasan karena gagalnya garansi, akan lama tersimpan dalam benak dan hati responden. Jadi, tidak mudah untuk merebut mereka menjadi pelanggan lagi di kemudian hari.
Kenyataan memang menunjukkan bahwa tidak semua program garansi terbukti sukses. Oleh karena itu, dalam artikel yang akan datang, akan dibahas kriteria program garansi yang sukses dan manfaat garansi secara internal perusahaan. (www.marketing.co.id)
