Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Lebih dari Tepat Waktu, Layanan Harus Memberi Manfaat Lebih

layanan pelanggan yang hebat

Pic: Nozey Parkers UK

Marketing.co.id – Di era masa kini pelayanan (service) tidak dapat lagi dipandang sebelah mata. Era dimana persaingan sudah menjurus ke hiperkompetitif, pelayanan dapat dijadikan kekuatan tersendiri atau faktor pembeda (diferensiasi) dengan perusahaan lain. Tidak mengherankan jika perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik. Mereka juga saling mengklaim mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya.

Era digital mendorong perusahaan ramai-ramai membangun layanan melalui kanal digital. Perusahaan pun mesti mengelola dengan baik berbagai kanal layanan yang dimilikinya, baik yang online maupun offline. Bukan hanya human capital-nya, tapi juga konsep dan prosedur layanan serta teknologi pendukungnya.

Tidak dapat pula diremehkan jiwa (soul) pelayanan perusahaan. Jiwa pelayanan sangat penting, karena akan mewarnai spirit atau etika pelayanan sehari-hari perusahaan. Apalah arti memiliki kanal pelayanan yang banyak dengan teknologi yang mumpuni, jika soul pelayanan tidak bersemayam di dada staf pelayanan.

JNE sebagai raksasa perusahaan layanan logistik menyadari pentingnya mendorong customer experience dan engagement yang postif melalui berbagai program yang mewakili jiwa pelayanan perusahaan. Customer experience dan engagement yang positif pada akhirnya akan menciptakan kesetiaan terhadap merek.

Customer experience melalui ‘Connecting happiness’

JNE mengusung filosofi Connecting Happiness sebagai tagline mereka yang bermakna mengantarkan kebahagiaan. Tagline tersebut bermakna luas, bukan hanya dalam bisnis tapi pada banyak hal lain di luar bisnis seperti beragam program kegiatan di berbagai bidang.

“Dalam bisnis maupun langkah lainnya, JNE berupaya agar selalu dapat bermanfaat bagi pelanggan maupun masyarakat luas. Hal ini karena JNE yakin apabila ekosistem dimana JNE berada berkembang dengan baik, maka JNE pun akan tumbuh pula,” jelas Direktur JNE, M. Feriadi.

Tagline tersebut dimanifestasikan dalam program-program pengembangan SDM dan pelayanan konsumen. JNE memiliki program-program untuk karyawan seperti pelatihan, baik pelatihan terkait skills maupun spiritual, sehingga prinsip kerja yang harus diterapkan yaitu Jujur, Disiplin, Tanggung Jawab dan Visioner dijalankan oleh semua karyawan. Bagi karyawan loyal yang telah lebih dari 10 tahun bekerja, JNE pun menyiapkan program umroh untuk karyawan muslim, atau holyland untuk karyawan non-muslim.

“Berbagai program kegiatan yang bersifat untuk meningkatkan tingkat religious karyawan terus dilaksanakan, karena kembali pada tagline Connecting Happiness bahwa JNE berupaya untuk mengantarkan kebahagiaan, bukan hanya dalam bisnis tapi juga berbagai hal lain, termasuk untuk karyawan,” papar Feriadi.

Dari sisi layanan, tagline tersebut diwujudkan Dalam mengemban amanah pengiriman paket seluruh pelanggan, faktor kualitas pelayanan adalah yang utama bagi JNE. Bicara tentang faktor ini, maka bukan hanya harga kompetitif yang dikedepankan namun juga berbagai hal yang dapat membuat aktifitas pengiriman oleh customer dapat berjalan dengan nyaman, seperti fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan; mulai dari sebelum pelanggan datang ke counter JNE, ketika pelanggan datang untuk mengirimkan paketnya, ketika paket pelanggan tersebut sedang dalam proses pengiriman, sampai dengan ketika paket telah diterima oleh penerimanya.

Namun, tak cukup sampai di situ saja. Menurut Feriadi pada intinya bukan hanya kiriman tiba tepat waktu dengan harga yang kompetitif, tapi juga sebisa mungkin JNE dapat turut memberikan manfaat dalam hidup tiap pelanggan, oleh karena itu JLC (JNE Loyalty Card) diadakan untuk memberikan apresiasi kepada para pelanggan setia, dan yang lainnya.

Bangun customer engagement melalui digital

Selain customer experience, customer engagement merupakan elemen penting lainnya dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Kuatnya elemen ini memperbesar peluang loyalitas pelanggan terhadap merek.

Ada banyak cara perusahaan dalam membangun customer engagement yang positif. Feriadi mengatakan sejauh ini JNE membuat program-progam promo seperti cashback atau diskon ongkir yang dilakukan secara mandiri atau bersama online marketplace, program apresiasi untuk loyal customer para member JLC (JNE Loyalty Card), program pemberdayaan komunitas seperti workshop atau pelatihan gratis, dan masih banyak program lainnya.

Di era digital seperti saat ini program-progam customer engagement lebih mudah diamplifikasi melalui kanal-kanal digital. JNE saat ini mimiliki tiga kanal digit yaitu email, Facebook, dan Twitter. Contohnya, JNE menerima keluhan dari pelanggan. Melalui kanal-kanal tersebut program-program yang dibuat oleh perusahaan akan lebih mudah menjangkau pelanggan dan masyarakat. Selain itu, kanal-kanal digital jugs berfungsi sebagai customer service.

“Untuk penerimaan komplain, JNE menyediakan CS offline tapi untuk makin memudahkan, kami juga menyediakan channel online seperti nomor telepon, email, dan media sosial,” ungkapnya.

Upaya JNE Tak sia-sia, setiap tahun terjadi peningkatan pengiriman barang sebanyak 30%. Selain itu, merujuk pada jumlah JNE Loyalty Card setiap tahun meningkat 10-20% dan hingga kini sudah mencapai 200 ribu member aktif.

Untuk ke depannya, Feriadi berharap JNE akan dapat berkolaborasi lebih banyak dengan pilar-pilar pendukung e-commerce.

“Kolaborasi dan sinergi adalah langkah yang akan dilakukan untuk dapat menghadapi beragam tantangan di era digital,”ungkapnya.

“JNE sebagai salah satu pilar e-commerce, yaitu logistic, akan selalu bekerja sama dengan pilar-pilar lainnya, yaitu pihak penyedia fintech dan online platform. Selain itu, JNE pun mengembangkan berbagai produk service dan fasilitas untuk customer, seperti Friendly Logistic, JTR (JNE Trucking) dan yang lainnya, yang dapat menunjang kemajuan bisnis para pelaku bisnis atau UKM,” lanjutnya.

Pada akhirnya, Feriadi berharap JNE dapat menjadi tuan rumah di negeri sendiri di tengah kompetisi yang begitu ketat saat ini.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top