Experience yang Positif dan Memorable

4 Faktor Penentu Experience Positif dan Memorable

Seperti yang sudah disebutkan di atas, dengan bertambah banyak persaingan dan semakin pintarnya konsumen, perusahaan tidak lagi bisa hanya memberikan experience berupa hiburan atau yang menyenangkan saja. Semua hiburan dan kesenangan, apalagi yang tidak berlanjut, akan mudah dilupakan. Para pemilik merek harus memperhatikan empat faktor penting yang sangat mempengaruhi experience.

experience yang positif

Apakah experience sudah melibatkan sense? Experience yang berkesan harus bisa melibatkan konsumen melalui rangsangan pada semua indra yang dimiliki, seperti penglihatan, penciuman, pendengaran, dan lainnya. Pengalaman positif dan berkesan bisa diciptakan dengan cara memanjakan pancaindra pelanggan melalui penyediaan sarana, media, dan fasilitas yang sesuai.

Apakah experience sudah melibatkan emosi? Strategi experience harus mampu melibatkan pelanggan cukup dalam hingga bisa menyentuh emosi mereka. Ada pepatah, jika emosi sudah mengalahkan logika, maka gerakan atau tindakan yang muncul bisa lebih signifikan. Experience harus mampu menggerakkan pelanggan, dan bukan hanya membuat mereka senang. Strategi ini adalah tentang merebut sisi emosional pelanggan melalui penciptaan proses bisnis pelayanan yang sederhana, namun akurat.

Apakah experience yang diberikan sudah disertai edukasi? Sudah disebutkan di atas bahwa experience yang hanya bersifat hiburan atau kesenangan akan cepat dilupakan dan tidak bisa diingat dalam jangka waktu panjang. Tetapi jika experience disertai dengan edukasi, pelanggan akan bisa lebih lama mengingatnya. Mereka juga akan semakin menghargai momen ketika mereka merasakan experience tersebut. Ini karena ada semacam self accomplishment dalam diri pelanggan karena mampu mendapatkan atau mencapai suatu tahapan tertentu dalam hidup.

Contoh bisa dilihat pada layanan yang berhubungan dengan perbankan atau asuransi. Pelanggan yang merasa mendapatkan knowledge dan kemampuan lebih dalam mengelola keuangan sehingga kondisi finansialnya membaik, akan lebih menghargai experience yang diberikan perusahaan dan kemungkinan akan mengingatnya selama mungkin.

Demikian juga layanan asuransi, dimana pelanggan merasa mendapatkan pengetahuan lebih tentang bagaimana melindungi diri sendiri dan memberikan proteksi lebih kepada keluarga yang disayanginya. Mereka pun akan lebih menghargai experience yang diterima dan mengingatnya lebih lama.

Terakhir, apakah experience yang diberikan sudah mengandung solusi?  Pelanggan berhubungan dan berinteraksi dengan merek atau perusahaan karena mengharapkan solusi atas permasalahan yang dimiliki. Pemberian win-win solution akan membuat pelanggan merasakan experience yang bernilai atas pelayanan yang diterima. Sebaliknya, perusahaan juga mendapatkan revenue dan profit yang bagus untuk kelangsungan hidupnya.

Pada kasus layanan asuransi yang mampu memenuhi klaimnya, pelanggan merasa sangat terbantu dalam mengatasi segala kesulitannya sehingga tidak akan melupakan experience yang sudah mereka terima. Sebaliknya, perusahaan akan mendapat image positif sebagai bekal untuk menjaring lebih banyak pelanggan lagi.

Ivan Mulyadi

SE.01.2017/W

Customer experience tidak bisa terjadi secara kebetulan, melainkan harus melalui tahapan atau proses.”

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.