Banyak perusahaan bisa meraih keuntungan yang sangat besar, tapi sangat sedikit yang bisa berperan sebagai pelayan yang baik. Perusahaan yang mampu melayani pelanggannya dengan baik pasti memiliki sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas, dengan keterampilan dan kemampuan yang mumpuni dalam memberikan pelayanan. Kualitas dan kemampuan apa saja yang harus dimiliki oleh mereka yang bergelut di bidang pelayanan, terutama mereka yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pelanggan?
Penampilan Diri
Hal pertama yang dilihat dan diperhatikan pelanggan adalah penampilan, baik penampilan si pemberi layanan maupun kantornya. Apa yang mereka lihat dan perhatikan tersebut akan memberikan kesan pertama, yang sangat penting artinya, bahkan sebelum proses service diberikan.
Penampilan di sini bisa jadi mencakup segala aspek fisik baik dari si pemberi service maupun kondisi kantornya. Mulai dari kerapihan berbusana atau seragam yang digunakan, kerapihan rambut, kuku, wajah, dan lain-lain. Perusahaan yang memiliki kantor yang bersih dan rapi biasanya memiliki personel yang bersih dan rapi juga. Jika pelanggan sudah merasa tak nyaman sejak pertama masuk ke kantor dan melihat customer service misalnya, maka mereka tentu akan berpikir dua kali untuk berurusan dengan Anda.
Kemampuan Berbicara
Yang dimaksud di sini bukan bicara layaknya menjual obat di jalanan, tapi lebih pada pemilihan kosakata dan penggunaan intonasi yang tepat dalam berbicara. Nada bicara yang terkesan sinis tentu akan membuat pelanggan merasa tak nyaman, walaupun kata-kata yang digunakan sudah benar dan sopan. Sebaliknya, intonasi dan gaya berbicara yang sopan pun tidak akan ada gunanya jika pesan yang disampaikan tidak jelas dan tidak nyambung dengan masalah pelanggan.
Percaya atau tidak, banyak orang yang tidak berbakat dalam berbicara. Mulai dari ekspresi wajah yang terkesan jutek, suara yang terlalu keras, nada bicara yang terlalu ketus, atau penggunaan kosakata yang tak cocok dengan situasi dan lawan bicaranya walaupun sebenarnya mereka sedang berbicara normal. Kemampuan berbicara dan menyampaikan pesan adalah salah satu syarat utama untuk dapat memberikan pelayanan yang baik.
Kecepatan dan Kesigapan
Walaupun suatu pekerjaan dilakukan dengan benar dan hasilnya baik, tapi jika melewati batas waktu yang ditetapkan, maka tidak akan mendapat tempat di hati pelanggan. Kecepatan sangat diperlukan dan sangat berpengaruh pada setiap pelayanan yang diberikan. Apalagi di zaman yang serba instan saat ini, pelanggan menuntut pelayanan yang tak hanya bagus, tapi juga cepat.
Sikap atau etos kerja dari semua orang yang suka menunda-nunda pekerjaan berpengaruh negatif terhadap pelayanan yang diberikan, apalagi jika sampai terlihat atau diketahui oleh pelanggan. Segala keperluan dan keluhan yang terkesan ditunda atau tidak segera dikerjakan akan langsung menimbulkan kesan negatif di benak pelanggan.
Penguasaan Medan atau Masalah
Pelayanan yang baik juga sangat bergantung pada product knowledge yang baik dan penguasaan masalah serta solusi. Tak cukup hanya dengan penampilan dan kemampuan berbicara yang baik saja, pelanggan tidak akan merasa dilayani jika perusahaan tidak mengerti masalah dan solusi yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan.
Sering kali, pembicaraan antara pelanggan dan pihak perusahaan terkesan tidak nyambung dan berbelit-belit hanya karena pihak perusahaan tidak mempunyai pengetahuan memadai dan tidak qualified dalam menemukan solusi yang tepat untuk pelanggan. Seorang customer service yang baik juga sebaiknya mempunyai pengetahuan teknis yang mumpuni terkait dengan bidang atau industri yang digeluti perusahaannya, daripada harus mengoper setiap pembicaraan ke bagian atau divisi teknis.
Tanggung Jawab
Kualitas ini jarang dimiliki oleh mereka yang bergelut di dunia pelayanan. Banyak orang yang berhasil memberikan performa yang baik dalam tahap-tahap awal, tetapi pada tahap follow up atau tahap selanjutnya mereka bersikap masa bodoh dan tak peduli. Sering kali, perusahaan menggunakan taktik hit and run dalam mendekati pelanggan; mereka “lari” dari tanggung jawabnya ketika masalah datang.
Tanggung jawab tentu membutuhkan keberanian dan komitmen. Berapa sering Anda sebagai pelanggan merasa “dioper” saat menyampaikan keluhan? Sambungan telepon kadang harus dioper hingga empat atau lima kali hanya untuk mendapatkan jawaban yang mengambang dan tidak ada solusi sama sekali. Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik selalu bertanggung jawab atas setiap masalah yang terjadi dengan memberikan tindakan nyata, walaupun belum dapat mengatasi masalah yang terjadi.
Empati
Orang yang memiliki empati mampu merasakan masalah atau penderitaan orang lain, seakan-akan itu adalah masalah atau penderitaannya sendiri. Mungkin terkesan berlebihan, tetapi karakter inilah yang mampu membuat seseorang peduli dengan orang lain. Nah, karena itulah, penting bagi mereka yang bergelut di bidang pelayanan untuk memiliki kualitas ini. Jika tidak ada kepedulian, mustahil akan tercipta perhatian, kemauan dan komitmen untuk melayani. (www.marketing.co.id)
